Nur vier Personen arbeiten im IT-Help Desk der schnell wachsenden Stadt. Raleigh musste die Kapazitäten erweitern, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.

Jeden Tag ziehen 75 neue Bürger nach Raleigh, North Carolina. Es ist eine aufregende Zeit in einer Stadt, die immer weiter wächst. Doch hinter den Kulissen erzeugt dieses Wachstum enormen Druck.   

Mehr Einwohner bedeuten auch mehr städtische Dienste. Mehr Anfragen. Mehr Anrufe.

Mark Wittenburg, Chief Information Officer der City of Raleigh, stand vor einem Dilemma: Er hatte ein Help Desk mit nur vier Personen, die 4.400 Mitarbeiter mit über 80.000 Endgeräten unterstützten. Und das war nur ein Teil der Anforderungen. Die Stadtverwaltung wickelt jedes Jahr etwa 300.000 Serviceanrufe von Einwohnern ab, und diese Zahl steigt ständig.

„Was nicht wächst, ist mein Personal“, sagt Wittenburg. „Die einzige Möglichkeit, mit Raleighs Wachstum Schritt zu halten, ist eine effektivere Arbeitsweise.“

Ein Jahrzehnt der Vorarbeit

Die Transformation begann nicht mit KI. Sie begann bereits vor 10 Jahren mit IT-Change-Management.

Das Projekt hatte einen begrenzten Umfang, bildete jedoch den Anfang aufeinander aufbauender Initiativen. Als Nächstes folgte das IT Service Management (ITSM). Danach die Personalabteilung. Das Gebäudemanagement. Die Sicherheit. Jeder Schritt führte zu mehr Struktur, Konsistenz und – was am wichtigsten ist – Wissen und Effizienz.

Im Laufe der Zeit baute Raleigh zu der neuen Arbeitsweise passend eine zuverlässige Knowledge Base auf und entwickelte entsprechende Workflows. Als KI-Funktionen auf der ServiceNow AI Platform verfügbar wurden, musste Raleigh daher nicht bei null anfangen. Das Fundament war bereits gelegt.

„Unsere Vision bestand schon immer darin, Tools zu verwenden, die für uns funktionierten“, sagt Beth Stagner, Assistant Director of IT, die seit über 30 Jahren in der Stadtverwaltung arbeitet. „Mit ServiceNow konnten wir die Prozesse, die im Kleinen funktionierten, auf alle Bürgerservices ausweiten. Das wäre vorher nicht möglich gewesen.“

Bei dieser Expansion ging es um mehr als die Standardisierung von Prozessen. Sie stärkte auch die Wissensdatenbank der Stadt. Das machte sie zu einer Ressource, auf die sich die Mitarbeiter bei ihrem nächsten großen Schritt verlassen konnten.

Der KI-Agent „Ral-E“ unterstützt die Stadtangestellten und verändert die Arbeitsweise.

Raleigh führte einen ServiceNow KI-Agenten namens „Ral-E“ ein, der für die Stadt entwickelt und nach ihr benannt wurde.

Ral-E führt Mitarbeiter durch Serviceanfragen, leitet Tickets weiter und beantwortet Fragen mithilfe der Knowledge Base der Stadt. Die Lösung lässt sich auf die Bereiche IT, HR und Facilities skalieren, um Unterstützung in einem Umfang zu bieten, den Wittenburgs kleines Team allein unmöglich bewältigen könnte.

„Ich betrachte diese KI-Agenten fast als Stadtangestellte“, sagt Wittenburg. „Und mit unserem Management bieten sie diesen schnellen Service.“

Raleighs früherer Virtual Agent verwendete Skript-basierte Konversationen. Um ihn zu entwickeln, mussten sich die Techniker jede mögliche Frage ausmalen, die ein Mitarbeiter stellen könnte, die Antwort verfassen und sie der entsprechenden Anfrage zuweisen. Die Lösung funktionierte, aber nur innerhalb der Grenzen des Vorhersehbaren. Auch die Wartung war arbeitsintensiv.

Ral-E hat das alles geändert. An dem Tag, an dem das System in Betrieb ging, testete ein Mitarbeiter, der zuvor viel Zeit damit verbracht hatte, diese geskripteten Konversationen zu schreiben, Ral-E mit einer einfachen Anfrage zur Namensänderung. Das alte System hätte die Frage über einen vorher festgelegten Pfad weitergeleitet, Ral-E ging jedoch weit darüber hinaus. Er zeigte die Auswirkungen auf die Gehaltsabrechnung auf, erläuterte die Änderungen der HR-Leistungen, identifizierte die Verzeichnisaktualisierung und gab Anleitungen für die Einreichung der einzelnen Anträge.

Das alles ohne direkte Nachfrage, ohne Skript, und ohne, dass jemand diese Kombination von Anforderungen vorhergesagt hatte.

„Die Ergebnisse hinterließen uns sprachlos“, sagt IT-Portfoliomanager Chris King. „Die Mitarbeiter erhielten genau das, was sie brauchten, ohne dass wir uns im Voraus alle möglichen Szenarien ausdenken mussten.“

Neben Ral-E führte die Stadt auch Now Assist für ITSM ein, um Incident-Zusammenfassungen automatisch zu erstellen. Was bei mehr als 14.000 Incidents pro Jahr früher viel Zeit in Anspruch genommen hatte, wird heute in Echtzeit erledigt. Bereits drei Monate nach dem Rollout hatte das Team 87 Stunden Schreibarbeit und 50 Stunden Lesezeit eingespart.

Doch anstatt sich zurückzulehnen, legten sich die Mitarbeiter weiter ins Zeug: Sie begannen, ihre Arbeit klarer und einheitlicher zu dokumentieren, da sie wussten, dass bessere Eingaben zu besseren Ausgaben führen würden.

Das zahlte sich aus. Heute werden bis zu 98 % der KI-generierten Zusammenfassungen unverändert akzeptiert.

„Sie sind so genau, dass die Mitarbeiter sagen: ‚Das stimmt alles!‘“, sagt King. „Und deshalb sind sie gespannt, was wir als Nächstes mit KI erreichen können.“

Ral-E leitet heute 98 % der Tickets auf Anhieb korrekt weiter und eliminiert so die Nacharbeit, die früher alles verlangsamte. Das führt zu einer Senkung der IT Service Desk-Kosten um 66 % und zu mehr als 1.300 eingesparten Arbeitsstunden pro Jahr.

„Da ihnen die KI-Agenten von ServiceNow diese Last abnehmen, können sich unsere Mitarbeiter weiterbilden, neue Fertigkeiten erlernen und sich auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren“, sagt Stagner.

Alli entlasteten Mitarbeiter weiter, damit diese sich auf das Wesentliche konzentrieren können.

Ral-E hat die Art und Weise verändert, wie Mitarbeiter Antworten finden. Alli hat die Schritte danach transformiert.

Ral-E gibt Hilfestellung und leitet Anfragen weiter. Alli erledigt Aufgaben vollständig und kann häufig gestellte Anfragen von Anfang bis Ende ohne menschliches Eingreifen abwickeln, es sei denn, die Situation erfordert dieses tatsächlich. Dank frühzeitigem Zugriff auf die spezialisierten KI-Agenten von ServiceNow Autonomous Workforce setzt Raleigh immer mehr KI ein, die nicht nur bei der Arbeit hilft, sondern sie ganz erledigt.

„Die KI-Agenten wickeln die häufig gestellten Anfragen ab, bei denen nach der tausendsten Bearbeitung Fehler durch Unachtsamkeit entstehen“, sagt Wittenburg. „So können sich unsere Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren und sich weiterentwickeln.“

Raleighs Ansatz ist, klein anzufangen: Interne Tests und der Aufbau von Vertrauen kommen vor der bedachtsamen Ausweitung. Mehr als 20 Workflows wurden bereits automatisiert, und viele weitere sollen folgen.

KI-gestützte Services für alle Einwohner der wachsenden Stadt.

Raleigh will nun das, was intern funktioniert, für alle Bürger nutzen. In Kürze werden Ral-E und Alli in das Portal „Ask Raleigh“ integriert, um den Einwohnern zu helfen, Services zu finden, bessere Fragen zu stellen und schneller Antworten zu erhalten.

„Eine der Herausforderungen in der Kommunalverwaltung besteht darin, dass die Einwohner nicht immer wissen, was sie fragen sollen“, sagt Stagner. „Wir wollen ihnen jemanden zur Seite stellen, der ihr Problem bereits kennt.“

Das führt zu weniger Anrufen und schnelleren Antworten. Und Probleme werden gelöst, bevor Unterstützung vom Help Desk nötig ist.

„Ausschlaggebend ist, dass wir nicht mehr auf Anfragen reagieren müssen, sondern sie im Vorhinein vermeiden können“, sagt Wittenburg. „Mit ServiceNow können wir KI nutzen, um Probleme frühzeitig zu erkennen und bereits Maßnahmen zu ergreifen, bevor Anrufe kommen.“

Das ist die Richtung, die Raleigh eingeschlagen hat. Und für eine Stadt mit 75 Neuzuzügen täglich ist das der einzige Weg, der zum Ziel führt.

„Die Einwohner sollten nicht lernen müssen, wie die Stadtverwaltung funktioniert“, erklärt Wittenburg. „Die Stadt sollte für sie arbeiten.“