Positiver Wandel und nachhaltiges Wachstum
Raleigh im US-amerikanischen Bundesstaat North Carolina zählt fast 500.000 Einwohner und wird regelmäßig als eine der Städte mit der besten Lebensqualität in den Vereinigten Staaten ausgezeichnet. Raleigh beeindruckt durch kulturelle Vielfalt, mehrere renommierte Universitäten sowie ein reges Geschäftsleben und ist eine fortschrittliche Smart City, die in Sachen Innovation und technologischer Fortschritt führend ist.
„Unsere Bürgermeisterin Mary-Ann Baldwin setzt auf Technologie, um positiven Wandel und nachhaltiges Wachstum herbeizuführen“, sagt Mark Wittenburg, Chief Information Officer der Stadtverwaltung City of Raleigh. „Die Ergebnisse sind unverkennbar: Raleigh ist heute eine der am schnellsten wachsenden Städte in den USA.“
Durch innovative Technologie vernetzt Raleigh Menschen und Systeme, damit die städtischen Bediensteten der wachsenden Bürgerschaft hochwertige Behördendienstleistungen bereitstellen und die steigenden Anforderungen effizient erfüllen können. „Raleigh ist eine Smart City, weil unsere Leute smart sind“, verkündet Beth Stagner, Assistant IT Director der City of Raleigh. „Wir setzen hochmodernde Technologie kosteneffizient ein, um unseren Bürgern, Unternehmen und Besuchern hervorragende Services bereitzustellen. Dabei versuchen wir Antworten auf Fragen zu finden, die seit jeher Probleme verursachen, wie Verkehr, Parkplätze und bezahlbares Wohnen.“
Die Verantwortlichen in Raleigh wussten, dass sie ihre Mitarbeiter mit an Bord holen mussten, wenn sie echte Veränderungen bewirken wollten. Dazu wurde ein intuitives Selfserviceportal eingeführt, über das die Stadtangestellten mühelos auf eine breite Palette von Ressourcen zugreifen können. Über das Portal können die Mitarbeiter zum Beispiel den Status von Service Desk-Tickets nachverfolgen, Neueinstellungen verwalten, Probleme am Arbeitsplatz melden, sich für eine neue Position bewerben oder eine Zugangserlaubnis beantragen.
„Über das Portal, das Raleigh mit ServiceNow entwickelt hat, können die Stadtangestellten Dienstleistungen für alle Bürger und Unternehmen der Stadt effizient bereitstellen“, bestätigt Stagner. „Prozesse, die zuvor viele Stunden in Anspruch nahmen und an denen mehrere Teams beteiligt waren, werden heute von einzelnen Mitarbeitern in wenigen Minuten erledigt.“
Standardisierung mit ServiceNow
Vor der Implementierung von ServiceNow betrieb Raleigh verschiedene IT‑Service-Desk-Systeme und verfolgte den Ticketstatus manuell in Tabellen oder per E-Mail nach. „Die Mitarbeiter hatten keinen Überblick und wussten nicht, an wen sie sich wenden sollten. Oft mussten sie mehrere Personen kontaktierten, um Hilfe zu erhalten“, erinnert sich Stagner. „Daher fiel es den Teams schwer, Probleme schnell zu lösen, und manchmal dauerte es ewig, bis eine Bürgeranfrage bearbeitet werden konnte.“
Im Rahmen der Initiative „Smart Raleigh“ des Bürgermeisteramts sah sich die IT-Abteilung nach einer sicheren, automatisierten, cloudbasierten Plattform um, auf der die Stadt ihre Systeme schnell konsolidieren, alle Geräte effizient verwalten und auf kostengünstige Weise ein zentrales Selfserviceportal für die Mitarbeiter erstellen konnte.
Die Wahl fiel auf ServiceNow, da die Lösung sofort einsatzbereite Funktionen bot und sich nahtlos mit den vorhandenen Anwendungen integrieren ließ. „Mit ServiceNow sparen wir Steuergelder ein, denn mit der Lösung arbeiten wir effizienter und können den Bürgern, Unternehmen und Besuchern von Raleigh einen umfassenden Service bereitstellen“, so Stagner.
Durch die Konsolidierung von Prozessen mit ServiceNow konnte Raleigh sechs seiner veralteten Servicemanagement-Lösungen ersetzen und die Anzahl der im IT‑Callcenter der Stadt benötigten Mitarbeiter von acht auf zwei reduzieren. Die übrigen sechs Mitarbeiter arbeiten jetzt in anderen Bereichen, wo sie dafür sorgen, dass die Servicebereitstellung an die Stadtangestellten immer reibungslos funktioniert. Davon profitieren auch die Bürger von Raleigh. Die Stadt erzielt jährliche Einsparungen von schätzungsweise 315.000 US-Dollar aufgrund der höheren betrieblichen Effizienz. Stagner führt dies auf das Selfserviceportal zurück, über das die Mitarbeiter IT-Anfragen einfacher stellen und nachverfolgen können.
„IT Service Management Pro, IT Operations Management und Hardware Asset Management Pro helfen uns, die Anzahl der offenen Tickets zu reduzieren, da die Mitarbeiter die neuen Selbsthilfe-Kanäle nutzen können. Dank Funktionen wie Asset-Discovery halten wir die CMDB immer auf dem neusten Stand und können Anträge für neue Geräte wie Laptops oder Smartphones schneller bearbeiten“, bestätigt Stagner. „Mithilfe von Service Operations automatisieren und optimieren wir die IT-Abläufe, damit unsere Stadtangestellten 100 % ihrer Arbeitszeit darauf aufwenden können, den Menschen von Raleigh zu helfen.“
Stagner betont auch die wichtige Rolle, die Strategic Portfolio Management beim Optimieren und Konsolidieren der Projektmanagement-Prozesse in den Ämtern der Stadt gespielt hat. „Alle Entwickler, Support-Spezialisten und Führungskräfte greifen heute auf dieselbe zuverlässige zentrale Datenquelle zu, um den Arbeitsfortschritt nachzuverfolgen“, erklärt Stagner. „Auf diese Weise kann Raleigh portfoliobasierte Initiativen effektiver planen und budgetieren, die auf den von der IT-Abteilung und der Stadt angebotenen Business Services beruhen.“
Optimierung des Einstellungsverfahrens
HR Service Delivery sorgt dafür, dass auch die Personalabteilung effizienter arbeiten kann. Stagner beschreibt, dass manuelle Prozesse über das Mitarbeiterportal automatisiert wurden, um die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu verbessern und auf übersichtlichen Dashboards detaillierte Statusupdates bereitzustellen.
Einer der vielleicht wichtigsten Vorteile von ServiceNow ist, dass die Personalformulare automatisch ausgefüllt werden. Die Informationen müssen jetzt nicht mehr von jeder Abteilung – HR, IT, Gebäudeverwaltung und Gehaltsabrechnung – erneut eingegeben werden müssen. „Mit ServiceNow sparen die Mitarbeiter 1.302 Stunden jährlich ein, da die wichtigsten HR-Formulare digitalisiert sind und die Prozesse zwischen den Abteilungen automatisiert ablaufen“, berichtet Daniel Boyette, IT Supervisor der City of Raleigh. „Das ermöglicht es Raleigh, mehr Ressourcen in den Ausbau der Smart City-Infrastruktur und die Verbesserung der Behördendienstleistungen zu investieren.“
Seit der Implementierung von ServiceNow läuft das Einstellungsverfahren für Angestellte und Auftragnehmer der Stadt Raleigh um 66 % schneller. Die neuen Mitarbeiter brauchen daher viel weniger Zeit, bis sie produktiv arbeiten können. „Raleigh legt Wert darauf, neue qualifizierte Bewerber einzustellen, um die Dienstleistungen für unsere Bürger ständig zu verbessern“, so Boyette. „ServiceNow optimiert den Onboarding-Prozess, sodass wir neue Leute innerhalb weniger Wochen einstellen können. Früher dauert das zum Teil mehrere Monate.“
Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen rund um die Uhr
Um die Mitarbeiter-Experience weiter zu verbessern und rund um die Uhr Support bereitzustellen, betreibt Raleigh eine interaktive Chat-Plattform mit ServiceNow Virtual Agent. Der Chatbot ist in der Stadtverwaltung als „Ral-E“ bekannt. „Ral-E steht Mitarbeitern sowohl im IT-Portal als auch in Microsoft Teams zur Verfügung und hilft ihnen, Service Desk-Tickets nachzuverfolgen, HR-Formulare auszufüllen und Gehaltsabrechnungsinformationen zu aktualisieren“, erklärt Boyette. „Dank Ral-E können einfachere Anfragen automatisch bearbeitet werden, sodass sowohl die Benutzer als auch die Supportmitarbeiter Zeit sparen und sich auf andere Aufgaben konzentrieren können.“
Die Stadt Raleigh erweitert Ral-E kontinuierlich um neue Fähigkeiten und Funktionen. „Die Integration von ServiceNow und Microsoft Teams haben wir in weniger als 10 Minuten erstellt. Und die Transformation von Ral-E in einen proaktiven virtuellen Agenten war genauso einfach“, freut sich Boyette. „In Zukunft möchten wir Ral-E mit weiteren Fähigkeiten ausstatten, zum Beispiel um Mitarbeiter an Termine zu erinnern, sie über Serviceanfragen auf dem Laufen zu halten oder Anfragesteller bei Bedarf automatisch an einen Servicemitarbeiter durchzustellen.“
Erstklassige Lebensqualität und erstklassige Bürgerservices
ServiceNow hat Raleigh in die Lage versetzt, eine menschlichere Smart City aufzubauen, die nachhaltiges Wachstum unterstützt. Raleigh plant, mit ServiceNow in Zukunft auch ein Selfserviceportal für die Bürger, Unternehmen und Besucher der Stadt bereitzustellen. „Dank ServiceNow ist Raleigh führend bei Online-Bürgerservices und verfügt über ein solides digitales Fundament, um sich als lebenswerte Smart City zu etablieren“, fasst Wittenburg zusammen. „Unser Mitarbeiter-Portal verzeichnet täglich über 300 Besuche, und wir sind stolz darauf, dass mittlerweile auch andere Städte unsere Lösung als Vorlage nehmen, um hochwertige Services auf effizientere Weisen bereitzustellen.“