Führende digitale Transformation 
Die Raiffeisen Bank Rumänien, deren Hauptsitz sich in Bukarest befindet, ist Teil von Raiffeisen Bank International (RBI), einer österreichischen Bank mit Sitz in Wien, die in ganz Mittel- und Osteuropa tätig ist. Raiffeisen Bank Rumänien, die 2021 von PWM/The Banker als „Beste Privatbank“ und „Beste Bank“ in Rumänien ausgezeichnet wurde, bedient 2,28 Millionen Privat- und Geschäftskunden in rund 300 Branchen.

Modernes Banking erfordert einen „Digital First“-Ansatz. Kunden setzen heutzutage für so ziemlich jede Banking-Aktion auf digitale Kanäle: von Kreditkartenanträgen über Bankenwechsel bis hin zu Hypothekenanfragen. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, brauchen Banken zuverlässige und nahtlose digitale Workflows.

„Digitale Transformation ist ein zentraler Punkt unserer Pläne, da sie sich auf alle Bereiche unseres Geschäfts auswirkt“, erklärt Cristi Stoica, ServiceNow-Administrator, Raiffeisen Bank Rumänien.

Als führende heimische Bank will die Raiffeisen Bank Rumänien die digitale Transformation des Sektors anführen. Die Verantwortlichen wollen die bestehenden digitalen Kanäle optimieren und zusätzlich neue „Digital First“-Services hinzufügen.

Die Transformationspläne der Bank müssen sowohl kundengerichtete Systeme als auch das Backoffice umfassen. Doch um bestmögliche Kundenanwendungen zu unterstützen, muss die Raiffeisen Bank Rumänien eine nahtlose Betriebsstruktur aufbauen. Darüber hinaus muss sie die nächste Generation von Talenten für sich gewinnen, um diese Veränderung voranzutreiben.

„Wir müssen unbedingt die Art unserer Servicebereitstellung für Mitarbeiter und Kunden optimieren und automatisieren“, so Stoica. „Vor ServiceNow hatten wir ein dezentrales Supportsystem, in dem zahlreiche E‑Mails und Excel-Tabellen zum Einsatz kamen. Mitarbeiter mussten eine E‑Mail senden, um ein Problem zu melden – auch in Fällen, in denen ihr E‑Mail-Client gar nicht funktionierte. Außerdem war es unmöglich, sich ein Bild davon zu machen, was bei Mitarbeitern und Kunden vor sich ging.“ 

Aufbau einer einheitlichen Servicestruktur 
ServiceNow spielt eine zentrale Rolle für die Transformation der geschäftlichen Workflows der Raiffeisen Bank Rumänien. Der rumänische Geschäftszweig des Konzerns implementierte sowohl ServiceNow IT Service Management als auch IT Operations Management, um die IT‑Verwaltung zu optimieren und Benutzern eine herausragende Experience zu bieten.

Die Raiffeisen Bank Rumänien baute ein spezielles Team auf, um die Bereitstellung zu verwalten, die in weniger als sechs Monaten abgeschlossen wurde. Laut Stoica hatte das Team wenig Erfahrung mit ServiceNow und wollte so viel wie möglich lernen: „Wir wussten, dass wir mit Discovery anfangen mussten, um uns eine klare Übersicht über den Arbeitsumfang zu verschaffen.“ Das Ziel der Bank bestand darin, die nötigen Einblicke in IT‑Services und -Infrastruktur zu gewinnen, um die Services zu unterstützen, die sie Unternehmen und Stakeholdern bereitstellt.

Vertrauen in digitalen Fortschritt 
Bisher sieht es so aus, als sei das Projekt ein Erfolg gewesen: Der rumänische Geschäftszweig meldet einen erheblichen Anstieg der Benutzerzufriedenheit. So liegt der Net Promoter Score (NPS) seit der Implementierung von ServiceNow beständig bei 60 oder höher. „Heute holen wir nach jedem gelösten Ticket Feedback von Mitarbeitern ein“, erklärt Stoica. „Und unser NPS liegt konstant über 60.“ 

Entscheidend ist hierfür, dass Mitarbeiter den Fortschritt einsehen können, so Julian Babulea, Employee Support Services, Raiffeisen Bank Rumänien. „Heute können wir den Fortschritt einer Anfrage nachverfolgen, und es herrscht das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung, Selfservice und menschlicher Interaktion. So eignet sich beispielsweise unsere Knowledge Base ideal für Benutzer, die gern selbst nach Antworten suchen.“ 

Heute erhalten die Verantwortlichen nicht nur eine klare Übersicht über alle Aktivitäten der gesamten IT‑Funktion, sondern auch einen einheitlichen Prozess für die Servicebereitstellung und verbesserte Einblicke in die allgemeine IT‑Umgebung. Die Unsicherheit, die zuvor mit dem dezentralen System einherging, wurde durch eine zentrale Plattform und ein einheitliches Erfassungssystem abgelöst.

„Digitale Transformation gelingt nur, wenn alle Mitarbeiter mit an Bord sind“, erklärt Stoica. „Unser Team glaubt an unsere digitalen Fähigkeiten. Um dieses Vertrauen aufzubauen, sind effiziente Prozesse und reaktionsschneller Support für Mitarbeiter und Kunden wichtige Faktoren.“

Der Hunger nach kontinuierlicher Verbesserung 
Für die Raiffeisen Bank Rumänien, war die Verfügbarkeit von Metriken ein echter Gamechanger. Zum ersten Mal hatte das Unternehmen klare Einblicke in den Fortschritt sowie die nötigen Mittel, um seine IT‑Prozesse zu messen.

„Heute können wir die Antwort- und Lösungszeiten messen“, so Catalin Samfira, ServiceNow-Administrator, Raiffeisen Bank Rumänien. „Die Tatsache, dass wir nicht nur unsere Arbeit, sondern auch die Kundenzufriedenheit messen können, ermöglicht bisher ungeahnte Verbesserungen.“

Für Stoica liegt der Erfolg der Zusammenarbeit darin, dass hierdurch völlig neue Service-Erwartungen im gesamten Unternehmen entstanden sind. Die HR- und Buchhaltungsteams in Rumänien haben bereits nachgefragt, wann sie die ServiceNow-Module implementieren können. Laut Stoica versuchen alle Beteiligten, neue Möglichkeiten der Automatisierung zu finden und die Knowledge Base ständig zu erweitern.

„Wir wollen beispielsweise Anfragen für Passwortaktualisierungen automatisieren. Seit Corona und der damit verbundenen Remote-Arbeit – innerhalb von drei Wochen nach dem Lockdown arbeiteten die meisten unserer Mitarbeiter im Homeoffice – haben wir erkannt, dass immer mehr Benutzer eigene Antworten und Lösungen finden wollen. Deshalb stehen Selfservice und Selbsthilfe auf der Liste längerfristiger Ziele.“ 

Die Erfahrung, die die Bank in Rumänien gemacht hat, wird voraussichtlich auch Entscheidungen im gesamten RBI‑Konzern beeinflussen. Rumänien hat einen wertvolleren Konzeptnachweis für Bereitstellungen an anderer Stelle geliefert und beschleunigt so künftige Rollouts.

„Wir befinden uns heute in einem Zustand der kontinuierlichen Entwicklung“, fügt Samfira hinzu. „Wir untersuchen derzeit die Active Directory-Integration sowie die breitere Integration in unseren Abteilungen im gesamten Unternehmen. Wir wissen, dass wir nicht nur bereits vorhandene Prozess optimieren, sondern auch neue Prozesse implementieren können.“