Eine universitätsübergreifende Unternehmensplattform

Das Royal College of Art (RCA) bildet seit über 50 Jahren Studierende aus. Doch was einst eine Hochschule war, die sich ausschließlich auf Kunst konzentrierte, ist heute führend in der Forschung und Bildung in den Bereichen Mathematik, Informatik, Naturwissenschaft, Kunst und Technik (MINKT).

In den letzten zehn Jahren stieg die Zahl der Studierenden des RCA von 800 auf über 3.000. Trotz dieses unglaublichen Wachstums waren die Geschäftsprozesse, die diesem Wachstum zugrunde lagen, größtenteils auf die wenigen Supportsysteme angewiesen, die zur Verfügung standen – hauptsächlich E-Mail.

Das College verfügte über 200 gemeinsam genutzte Postfächer. Einige waren veraltet, aber immer noch aktiv, einige wurden überwacht, andere nicht. Das RCA begann also mit der Entwicklung einer universitätsübergreifenden Plattform. Die Studierenden sollten eine einzige E-Mail versenden können, die hinter den Kulissen an die Person weitergeleitet wird, die ihnen am schnellsten helfen kann.

Das RCA hat sein vorhandenes Ticketerstellungstool durch ServiceNow IT Service Management (ITSM) ersetzt und ServiceNow Kundenservice-Management in allen Geschäftsbereichen mit Kontakt zu den Studierenden eingeführt.

Da die Studierenden aus 80 verschiedenen Ländern kommen, war die Support-Bereitstellung in ihrer jeweiligen Zeitzone eine Herausforderung. Mit Virtual Agent ist das RCA in der Lage, ihnen Zugriff auf fast denselben Service zu gewähren, den ein Service Desk-Mitarbeiter bieten würde – egal zu welcher Uhrzeit.

Mit einer Selfservice-Baseline von 0,5 % hat sich das RCA zum Ziel gesetzt, dass 5 % der Tickets nach dem ersten Jahr durch Selfservice geloggt werden sollen. Nach nur vier Monaten hatte das College bereits 14 % erreicht. Und dank der korrekten Weiterleitung von Tickets über Kundenservice-Management und ITSM erzielt das Team außerdem eine Erstbehebungsquote von 90 %.