Workflows für eine bessere Patientenversorgung optimieren
Reid Health ist ein eher ländlich gelegenes Gesundheitszentrum, das technologische Innovationen fördert, um eine individuellere und kostengünstigere Patientenversorgung zu ermöglichen. Durch den Einsatz bewährter, führender Technologien ist das Unternehmen dazu in der Lage, die Menschen vor Ort besser zu versorgen und den Service zu optimieren – selbst angesichts des spürbaren Kostendrucks in der Gesundheitsbranche.
Reid Health hat es sich zum Ziel gesetzt, eine herausragende Versorgungsqualität zu bieten. Das hat Muhammad Siddiqui dazu bewogen, sich dem Unternehmen als Chief Information Officer anzuschließen. Als leitender IT-Verantwortlicher mit einer Leidenschaft für das Gesundheitswesen verfügte Siddiqui über mehr als 20 Jahre Erfahrung, die er unter anderem auch an der renommierten Cleveland Clinic gesammelt hatte.
Für Siddiqui war die Aufgabe klar: Damit die Pflegekräfte mehr Zeit für die Patientenversorgung haben, musste sein Team die Workflows im gesamten Gesundheitszentrum verbessern. Durch eine gesteigerte Effizienz konnte Reid auch die Auswirkungen des Arbeitskräftemangels in der Branche und die steigenden Betriebskosten verringern.
Leistungserbringer und Patienten mehr Optionen geben
Viele Unternehmen des Gesundheitswesens stehen vor der Herausforderung, ihre Altsysteme so anzupassen, dass sie teamübergreifend datengesteuerte Entscheidungen treffen können. Reid Health hatte bereits große Fortschritte auf dem Weg zu diesem Ziel gemacht, indem das Unternehmen in strategische Technologien für seine Betriebsumgebung investierte und sich für Epic als elektronisches Patientendatensystem (Electronic Health Record, EHR) entschied. Das Gesundheitszentrum wollte auf dieser Grundlage aufbauen, um noch mehr Effizienz für alle zu erreichen. Dazu gehörten Ärztinnen und Ärzte, Pflegekräfte, Chirurginnen und Chirurgen, die Patientenschaft, das Patiententransferzentrum, weitere Einrichtungen und vieles mehr.
Die Ziele waren klar: manuelle Aufgaben sollten automatisiert werden, damit sich die Mitarbeiter auf strategischere Aufgaben konzentrieren können, Prozessengpässe sollten beseitigt werden, um Zeit und Geld zu sparen, Workflows sollten intuitiv und einfacher zu bedienen sein, um die Experiences zu verbessern und die Kosten zu senken, und isolierte Anwendungen sollten in einem Datenmodell vereint werden, um die Komplexität zu verringern.
Aus Sicht des Managements benötigte Siddiqui ein Erfassungssystem für Workflows und IT-Assets, um Risiken zu verringern und einen klaren Überblick über den Betrieb zu erhalten. Alle Abteilungen folgten bei der Erledigung von Arbeiten, dem Verzeichnen von Fortschritten und dem Automatisieren von Aufgaben ihre eigenen Methoden. Das machte es schwierig, den Betrieb zu skalieren, und führte zu einigen Herausforderungen für Personal und Patienten.
Der erste Schritt auf dem Weg zur Lösung war die Standardisierung von Workflows. Darauf folgten ziemlich schnell Selfservice-Optionen und eine ausgefeilte Berichterstellung. Vorwärts zu kommen bedeutete für Reid Health: mit weniger mehr zu erreichen, die Anwendungen zu rationalisieren und die technischen Schulden zu reduzieren. Dabei wurden alle Prozesse an SLAs gemessen.
Da Gesundheitsdienstleister heute mehr Möglichkeiten haben, ihre Leistungen zu erbringen, und Patienten nach mehr Möglichkeiten suchen, diese in Anspruch zu nehmen, beauftragte Siddiqui sein Team mit Folgendem: Es sollte Lösungen entwickeln, die die Mitarbeiter aktiv einbinden und die Patienten dazu in die Lage versetzen, ihre eigenen Gesundheits- und Wellnessziele zu erreichen. Reid Health musste in allen Prozessen transparent sein, um Vertrauen aufzubauen und sicherzustellen, dass Benutzer Probleme melden und Feedback geben können. Ohne dieses Vertrauen konnte es zu Verzögerungen bei der Erkennung und Lösung von Problemen kommen.
Nach der Evaluierung von Optionen zur zuverlässigen Digitalisierung von Schlüsselprozessen identifizierte Siddiqui ServiceNow als beste Lösung. „Wir wollen mit ServiceNow alles standardisieren und automatisieren, um die Belastung für unseren IT-Betrieb zu verringern und Kosten, Produktivität und Experience aller Beteiligten zu verbessern“, sagt Siddiqui.
Flexible, anpassungsfähige Plattform für zukünftiges Wachstum
Reid Health entschied sich wegen der Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit für ServiceNow IT Service Management Professional. Die Benutzerfreundlichkeit macht IT-Teams produktiver, ohne dass umfangreiche Schulungen erforderlich sind. Und die große und aktive Community von ServiceNow-Benutzern und -Entwicklern bietet Reid Health eine reichhaltige Ressource, auf die das Unternehmen zurückgreifen kann.
ServiceNow Health Care Life Sciences Service Management (HCLS) wurde entwickelt, um Daten für alle Arten von Benutzern im Gesundheitswesens zu sammeln. Es ermöglicht Reid, verschiedene organisatorische Rollen und Services zu integrieren, einschließlich Leistungserbringer, Mitarbeiter und Patienten. Die Integration in die Bereiche Personalwesen, Kundenservice, Sicherheitsbetrieb und andere Abteilungen reduziert den Datentransfer und den Schulungsbedarf von Mitarbeitern.
Für Siddiqui war das einzigartige Datenmodell überzeugend, das eine einfache Integration mit Epic und anderen Anwendungen ermöglicht. Außerdem automatisierte es Anwendungsfälle, die sich verstärkt auf den klinischen Bereich auswirken. „Am meisten beeindruckt hat mich die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Now Platform, mit der sie unsere speziellen Anforderungen an die Epic-Integration und komplexe Automatisierungen für das Pflegepersonal erfüllt“, sagt Siddiqui.
Einfache Integration mit anderen Kernanwendungen
Dank seines einzigartigen Datenmodells kann HCLS mit Epic EHR integriert werden und so klinische Anwendungsfälle beschleunigen. Die Integration liefert umfangreiche Informationen über Patienten und Familien, das Kostenträger-Ökosystem und das jeweilige Versorgungsteam, das den Patienten betreut. Mit diesen zusätzlichen Informationen unterstützt ServiceNow erweiterte Anwendungsfälle, bei denen der Fokus auf der Leistungserbringung und der Patientenversorgung liegt. Gleichzeitig werden dabei komplizierte Workflows optimiert und automatisiert. Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, zuverlässig Berichte zu erstellen, die Einblicke bieten, die vor der ServiceNow-Integration nicht möglich waren.
So hat Siddiqui beispielsweise Power BI für Kunden-Dashboards integriert und kann tägliche Berichte erstellen, die Statistiken über den Vortag enthalten, z. B. die Anzahl der geöffneten Tickets oder die Gründe für Tickets mit Nichterfüllung von SLAs. Die Entwicklung und Integration der benutzerdefinierten Berichte in ServiceNow dauerte weniger als 10 Stunden.
Epic Gold Star Level 9 in fünf Monaten
Reid Health hatte einen ehrgeizigen Plan für die Einführung von HCLS für den IT-Support, die Gesundheitseinrichtungen und die Qualifikationsprüfung. Das Team begann damit, IT-Services zu definieren, zu strukturieren, zu verwalten und zu automatisieren. Mitarbeiter können nun problemlos Anforderungen einreichen und verfolgen, und der Kundenservice wurde verbessert.
Das IT-Team richtete eine Wissensdatenbank ein, baute ein Selfserviceportal auf und automatisierte das Benutzerangebot, um die Experience der Benutzer zu verbessern, die Anzahl der Tickets zu reduzieren und Zeit und Mühe zu sparen. Siddiqui geht davon aus, dass durch die verstärkte Nutzung der Wissensdatenbank und des Virtual Agent weniger Personal für den IT Service Desk benötigt wird und die Ressourcen für andere Aufgaben eingesetzt werden können. Patienten, die die Epic MyChart-App nutzen, können über Virutal Agent auf die Wissensdatenbank zugreifen und eine Serviceanfrage stellen, was die Experience der Patienten verbessert.
Das Team hat außerdem EMR Help eingeführt, mit dem Leistungserbringer IT-Serviceanfragen direkt von Epic aus einreichen können, ohne zu einer separaten Anwendung wechseln zu müssen. Das spart Zeit und optimiert die Benutzer-Experience. Detaillierte Informationen zu einem Problem, z. B. die ID der Workstation, der Server und die Nummer der Patientenakte, werden direkt übertragen. Außerdem können Leistungserbringer mit EMR Help den Status ihrer Serviceanfragen verfolgen und sich vom IT-Team auf dem Laufenden halten lassen.
Siddiqui nutzte das ServiceNow Agile-Framework und das Projektmanagement bei der Neuimplementierung von Epic. Das Team erneuerte die Epic-Umgebung, um die umfangreichen Funktionen besser nutzen zu können. Das Epic Gold Star-Programm bewertet, wie effizient ein Unternehmen die Epic-EHR einsetzt, und hat zum Ziel, die klinischen und finanziellen Ergebnisse des Unternehmens zu steigern. Innerhalb von fünf Monaten erreichte Reid Health den Epic Gold Star Level 9 und gehört damit zu den besten 12 % der Unternehmen, die Epic einsetzen.
„Das ServiceNow-Projekt hatte einen so hohen Stellenwert, dass unser CEO, unser CFO und unser Chief Medical Officer am Go-Live teilnahmen und ihre Begeisterung teilten“, so Siddiqui.
Schnellerer, besserer Service zu geringeren Kosten
Der IT Service Desk bearbeitet derzeit mit 18 Mitarbeitern etwa 4.000 Tickets pro Monat. „Nach der Einführung von ServiceNow ist die SLA-Compliance für Antwort- und Lösungszeiten sprunghaft angestiegen“, erklärt Siddiqui. „Schnelleres Handeln bedeutet, dass die Pflegekräfte mehr Zeit für die Patientenversorgung haben.“ Die SLA-Compliance für die Antwortzeit stieg auf 90 % und näherte sich damit dem Ziel von 95 % für die Antwort- und Lösungsfindung.
Reid stellte fest, dass das Selfserviceportal schnell angenommen wurde, so dass der Anteil an Selfservice-Tickets auf 25 % anstieg. Viele IT Service Desk-Ressourcen konzentrieren sich daher nun auf die Lösung von Tickets, anstatt mühsam eine Anfrage nach der anderen abarbeiten zu müssen. Da die Mitarbeiter den Ticketstatus über das Portal abrufen konnten, sank die Zahl der Eskalationen von Hunderten E-Mails am Tag auf Null. Das verkürzte die Antwortzeiten, ermöglichte eine vollständige Nachverfolgung der Anforderungen und senkte die Betriebskosten.
Das Onboarding neuer Pflegekräfte verringerte sich von sechs Tagen auf nur wenige Stunden, was eine schnellere Einbindung in die Patientenversorgung zur Folge hatte. Auch die Qualifikationsprüfung von medizinischem Personal wird automatisiert, was zu erheblichen Zeiteinsparungen führen dürfte. Siddiqui will die Kosten für das IT-Servicemanagement um bis zu 50 % senken.
Ausweitung auf weitere Anwendungsfälle
Siddiqui hat eine weitreichende Vorstellung davon, wie Reid Health ServiceNow nutzen kann. Für das Marketing sieht Siddiqui Möglichkeiten, die Logistik für Ereignisse zu vereinfachen, Aufgaben zu verfolgen und effektive Kommunikation zu betreiben. Für die Medicare-Neuqualifizierung, die nach der Pandemie erforderlich wurde, kann ServiceNow die Sammelstelle für Formulare rationalisieren und den Prozess beschleunigen. So bleiben die Patienten im Netzwerk, und die Einnahmeverluste werden reduziert.
Als Mitglied des Kundenbeirats von ServiceNow für das Gesundheitswesen sucht Siddiqui ständig nach neuen Möglichkeiten, das Beste aus seiner Technologie herauszuholen und Leistungserbringern und Patienten einen noch besseren Service zu bieten.
„ServiceNow bietet eine leistungsstarke EVERYTHING AS A SERVICE-Plattform, und ich kann mir vorstellen, dass sie zu einem echten Ergebnismotor für Reid Health wird“, sagt Siddiqui. „Wir können unseren Betrieb kosteneffizienter verwalten und unsere Teams dabei unterstützen, sich auf die Bereitstellung einer hochgradig individuellen Patientenversorgung zu konzentrieren.“