IT-Services in 11 Betrieben harmonisieren
Ricoh begann mit der Umsetzung einer weltweiten Strategie für die digitale Transformation, um mehr Effizienz, Reaktionsfähigkeit und bessere Kunden-Experiences durch die Automatisierung und Systematisierung von Prozessen zu erzielen. Im Rahmen der globalen Strategie von Ricoh Corporate Limited (RCL) für die Transformation von einem Fertigungsunternehmen zu einem Unternehmen, das digitale Arbeitsplatzservices bereitstellt, mussten die Geschäftsprozesse in den Betrieben von Ricoh Asia Pacific Operations (RAPO) im Asien-Pazifik-Raum standardisiert werden. Eine der größten Herausforderungen war die Bereitstellung einer Technologie, die die Prozessstandardisierung vorantreibt und den Kunden eine schnellere Wertschöpfung bietet.

Auf Empfehlung von Ricoh Europe und Ricoh USA hat RAPO sich für ServiceNow IT Service Management (ITSM) und ServiceNow IT Operations Management (ITOM) entschieden, um die Bereitstellung von und den Support für IT-Services in den 11 regionalen Betrieben zu standardisieren.

„Wir sind begeistert von den Funktionalitäten und der direkten Verknüpfung der verschiedenen Module auf der Now Platform^®, die uns dabei helfen, die Prozesse in 11 Betrieben zu standardisieren. Sie bietet Vorteile wie kaum eine andere Plattform“, sagt Takuya Higashimae, Senior General Manager für Information Technology bei Ricoh Asia Pacific Operations Ltd.

Danny Hung, Project Manager bei Ricoh Asia Pacific Operations, ergänzt, dass viele der ServiceNow ITSM-Workflows sich mithilfe erweiterter UI und UX an die ITIL-Standards anpassen lassen.

„ServiceNow passt Technologien zügig an die Geschäftsbedürfnisse an und integriert komplexe Systeme. ServiceNow ermöglicht außerdem allen Betrieben Skalierbarkeit und bietet die Vorteile eines vernetzten Betriebs“, so Hung.

Mitarbeiterproduktivität und betriebliche Effizienz steigern
Durch die Implementierung von Service Catalog und Request Management innerhalb von ServiceNow ITSM kann RAPO die Nutzung von Selfservice-Elementen im Serviceportal steigern und die betriebliche Effizienz im Servicemanagement aller Betriebe verbessern. Außerdem wurde die Zeit, die das IT-Team zum Eintragen von Anfragedetails für Mitarbeiter und zum Antworten auf E-Mails oder Telefonanrufe benötigt, halbiert. Mitarbeiter können ganz einfach Anfragen stellen und den Status ihrer Serviceanfragen über ein mobiles Gerät verfolgen, was die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.

RAPO plant außerdem die Nutzung von ServiceNow ITOM für proaktive Services und möchte die Verwaltung von durch Maschinen verursachte Incidents verbessern. So kann das IT-Team Systemprobleme erkennen und präventive Maßnahmen ergreifen, bevor die Mitarbeiter etwas merken.

Nachdem ServiceNow ITSM drei Jahre lang im Einsatz war, führte RAPO ein Upgrade auf ServiceNow ITSM Professional durch und plant jetzt die Nutzung verschiedener Virtual Agent-Funktionen, wie Natural Language Understanding, Performance Analytics und Predictive Intelligence (plattformnative KI/maschinelles Lernen), um die Vorteile automatisierter IT-Services zu maximieren.

„Mit ServiceNow ITSM Professional werden 80 % der einfachen Anfragen automatisch an Chatbots und Wissensartikel weitergeleitet. Nur 20 % der komplexeren Anfragen müssen von Mitarbeitern bearbeitet werden. So hat das IT-Team mehr Zeit, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren, wie Fortbildungen oder die Entwicklung neuer Lösungen für Kunden“, erklärt Hung. „Durch die Automatisierung konnte die Selfservice-Nutzungsrate der Mitarbeiter auf fast 100 % erhöht werden und Fälle werden schneller gelöst.“

RAPO nutzt außerdem Performance Analytics und Predictive Intelligence, um Betriebsdaten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Das schafft mehr Transparenz für das IT-Team, um das Servicemanagement zu optimieren und die SLA-Ziele zu erfüllen.

Dank ServiceNow ITSM Professional kann RAPO einfach die Serviceleistung – wie viele Anfragen das IT-Team im Vergleich zu vorher bearbeiten kann und wie schnell – und Ereignisse über das Dashboard einsehen und überwachen, anstatt Berichte von IT-Managern in jedem Betrieb anfordern zu müssen.

Ein zentraler Produktdaten-Hub für Vertriebsvorgänge
Vor ServiceNow nutzten das regionale und das lokale Team zwei separate Datenbanken in Lotus Notes – eine für die Betriebe und die andere für Händler – für den Produktkatalog und die Preisinformationen. Die Preisregistrierung und der Genehmigungsprozess für die Master-Produktpreislisten wurden immer schwieriger. Da die Datenbank eine große Bandbreite an Ricoh-Produkten, Partnerprodukten sowie die Preiskonfiguration für direkte und indirekte Vertriebskanäle umfasst, benötigte RAPO eine zentrale Plattform, um isolierte Workflows zu vernetzen und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Betrieben und Unternehmen für den regionalen Marketing-Betrieb und die Vertriebsvorgänge zu verbessern.

Mit der Low-Code-Entwicklungsplattform von ServiceNow App Engine erstellte RAPO einen zentralisierten Produktdaten-Hub, um die Workflows für Master-Produktpreislisten in allen Betrieben zu digitalisieren. Vertriebs-, Marketing- und Lieferkettenmanagement-Teams verfügen jetzt über eine zentrale Ansicht der Produkte und Preisinformationen, was die Kommunikation mit anderen Betrieben und Händlern vereinfacht.

Vor allem der Vertrieb kann sich in Echtzeit mit dem Betrieb vernetzen, um den Service zu verbessern und einen Mehrwert zu schaffen. So konnte 50 % an Zeit bei der Zusammenarbeit für die Vertriebsvorgänge gespart und die Kosten konnten mit einem einzelnen regionalen Produktdaten-Hub gesenkt werden.

„Das Gute an ServiceNow? Es ist robust und einfach zu verwenden. So können wir zügig einen digitalen Workflow mit vielen Stakeholdern erstellen und kritische Vertriebsvorgänge unterstützen“, sagt Higashimae.

Durch die Integration eines ERP-Systems mit den digitalen Workflows für die Master-Produktpreisliste auf der Now Platform konnte RAPO außerdem das Kommunikationsvolumen über den Papierweg, E-Mails und Telefonanrufe verringern und so eine bessere Mitarbeiter-Experience schaffen.

„Dank der Implementierung der Now Platform haben wir die Art und Weise, wie wir mit unseren internen Kunden interagieren, transformiert. Die Vertriebsteams haben die digitalen Workflows, die ihnen bei der Automatisierung ihrer Vertriebsservices helfen, bereits vollständig implementiert“, fügt Hung hinzu.

Besserer Kundenservice durch Technologieerweiterung
Da Ricoh Europe die Nutzung von ServiceNow ITSM ausweitete, um ein Kundenserviceportal zu erstellen, plant RAPO, ebenfalls ein Portal zu erstellen, um den Kundenservice für wachstumsorientierte Geschäftsbereiche wie Managed Services, IT Solutions (ITS) und Office Solution Business zu verbessern.

„Wir nutzen zwei verschiedene Systeme für die Verwaltung, Überwachung und Kommunikation mit Kunden. Ricoh Europe verwendet ein einzelnes System in ServiceNow, das für mehr Effizienz sorgt. Deshalb arbeiten wir daran, unsere Systeme in einem System zu konsolidieren, um effizientere Prozesse zu ermöglichen“, so Hung.

„Wir entwickeln uns von einem reinen Fertigungsunternehmen in ein weltweit agierendes Unternehmen für Lösungsbereitstellungen, und ServiceNow kann dabei unseren Transformationsprozess verbessern, unterstützen und ergänzen“, sagt Higashimae.

„Ich würde ServiceNow an jedes Unternehmen weiterempfehlen. Nicht nur der Preis stimmt, wir konnten auch schon viel Mehrwert aus der Now Platform ziehen“, so Hung. „ServiceNow ITSM Professional hilft uns dabei, Mitarbeiter mit einer besseren Arbeitsbereich-Experience zu unterstützen, während ServiceNow App Engine die Entwicklung digitaler Workflows für Kunden, Partner und Mitarbeiter beschleunigt.“