Bereitstellung innovativer Lösungen
Ryder System, Inc. ist ein führendes Logistik- und Transportunternehmen, das einigen der weltweit bekanntesten Marken Lösungen für Lieferketten, Transport und Flottenmanagement bereitstellt, einschließlich Full-Service-Fahrzeugleasing, -vermietung und -wartung.
Das Unternehmen hat mehr als 45.000 Kunden und ist in den USA, Mexiko und Kanada tätig. Die Mission von Ryder besteht darin, innovative Lieferketten- und Transportlösungen anzubieten, die zuverlässig, sicher und effizient sind. So sollen Kundenunternehmen dabei unterstützt werden, ihrerseits die Versprechen gegenüber Kunden einzuhalten.
Der Transportmarkt verändert sich derzeit rasant: Prozesse werden immer stärker automatisiert und digitalisiert, Kundenerwartungen entwickeln sich weiter, der Wettbewerb nimmt zu, und angesichts der wachsenden Gefahren des Klimawandels liegt ein immer stärkerer Fokus auf Umwelt und Nachhaltigkeit.
Angesichts dieser rapiden Transformation, die sich auf Spediteure, Frachtführer, Lieferanten und Verbraucher auswirkt, benötigen Transportunternehmen einen strategischen Ansatz, um neue digitale Lösungen zu priorisieren, zu testen und einzuführen. Diese Lösungen sollten die Kosten reduzieren, Servicelevel verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.
Unterwegs zur Transformation
Als ServiceNow-Bestandskunde hatte Ryder zuvor bereits erfolgreich IT Service Management (ITSM) eingeführt, um IT-Service-Experience und -betrieb zu optimieren. Nun sollten mehrere Abteilungen in einem einheitlichen Portal zusammengeführt werden. Da das Unternehmen die Leistungsfähigkeit der ServiceNow-Automatisierung aus erster Hand kannte, entschied es sich dazu, die Nutzung der Now Platform zu erweitern, um automatisierte HR-Services für die mehr als 48.000 Mitarbeiter des Unternehmens bereitzustellen. Und diese Mitarbeiter waren rund um die Uhr im Einsatz – größtenteils ohne Schreibtisch und mit unterschiedlichen Computerkenntnissen. Die vorherige Intranet-Website von Ryder bot lediglich stark eingeschränkte Mitarbeiterservices und war einzig und allein für das Personal im Büro zugänglich, das jedoch nur ein Drittel aller Mitarbeiter ausmachte. Aufgrund dieser veralteten Systeme gestaltete es sich schwierig, auf Daten zuzugreifen, einfache Transaktionen durchzuführen oder gar Prozesse zu optimieren. Selbst die einfachsten Aufgaben, wie die Änderung einer Mitarbeiteranschrift, waren langwierig und stellten eine echte Herausforderung dar.
„Es war Zeit, sich von den alten Abläufen zu verabschieden, da sie zusehends umständlicher wurden“, erinnert sich Galyna Kruglov, Group Director of Employee Services Operations, Ryder. „Angesichts der gemeinsamen Aspekte von IT, HR und Finance ist es sinnvoll, diese Bereiche zu kombinieren – das war ein wichtiger Faktor für die Entscheidung, unsere Transformation zu beginnen.“
Geteiltes Wissen und zentraler Informationszugriff
Das Team von Ryder entschied sich für ServiceNow HR Service Delivery, ITSM und das einheitliche Portal Employee Center Pro, um MyRyder zu erstellen, das bisher erste Mitarbeiterservice-Portal des Unternehmens. Die Implementierung verlief reibungslos und erforderte nur geringen Support von ServiceNow. Die Verantwortlichen wollten HR-Services automatisieren, um die Mitarbeiter-Experience zu optimieren und die Produktivität des Personals zu steigern – sowohl im Büro als auch unterwegs. Ryder ist rund um die Uhr aktiv, weshalb der mobile Zugriff für Mitarbeiter auf der Straße ein echter Gamechanger war. Wenn früher ein Fahrer um 2:00 Uhr nachts eine Pause einlegte, hatte er keine Möglichkeit, eine HR-Anfrage zu senden. Heute haben Fahrer ein Tool, um auf Informationen zuzugreifen, Fragen zu stellen oder Probleme zu melden – ohne dass hierfür ein Kollege verfügbar sein oder gar eingreifen muss. Diese Aufgabe übernimmt die Technologie.
„Hier stand uns eine echte Cloud-Lösung zur Verfügung“, erinnert sich Galyna. „Die Möglichkeit, Wissen zu teilen und nicht nur der HR-, sondern auch der IT- und Finanzabteilung Zugang zu Informationen zu ermöglichen, war also sehr verlockend.“
Der sofortige und unkomplizierte Zugriff auf Informationen für sämtliche Mitarbeiter sowie die Möglichkeit, Wissen zu teilen, war ein riesiger Vorteil. Einblicke in die HR-Prioritäten von Mitarbeitern bilden die Grundlage für die Implementierung weiterer Lösungen in Virtual Agents sowie für zusätzliche Mitarbeiterressourcen. Zu den häufigsten Mitarbeiteranfragen zählt es, die verbleibenden Urlaubstage zu überprüfen, Urlaub zu beantragen, Steuerdaten einzusehen oder zu aktualisieren und Passwörter zurückzusetzen. Mit diesem Wissen ausgestattet, fügt Ryder seiner Homepage eine Funktion hinzu, die Mitarbeitern eine sofortige Anleitung zu jedem Thema bereitstellt, die alles enthält, was sie wissen müssen. So brauchen sie nicht selbst nach relevanten Informationen zu suchen.
Das Portal ebnet außerdem den Weg für andere Systeme. Die Implementierung in der Finanzabteilung erfolgte nach IT und HR und gestaltete sich sogar noch einfacher, da das Team die Ergebnisse der anderen Abteilungen kannte und von deren Erfahrung und Unterstützung profitieren konnte.
Das Projekt wurde von Vorstand und Führungsebene umfassend unterstützt – mit einer Top-Down-Kommunikation, die betonte, wie wichtig das Projekt für Ryder war und dass bei dieser Unternehmung, die sich später als echter Gamechanger für das Unternehmen herausstellen sollte, ein gemeinsamer Ansatz erforderlich war.
Die höhere Akzeptanz und die verstärkte Nutzung durch das Personal sind spürbar, insbesondere dank des mobilen Zugangs zum Portal. Benutzer können nun auch unterwegs Informationen finden – und zwar genau dann, wenn sie sie am dringendsten brauchen. Fälle, die über direkten Zugriff auf MyRyder (also per Selfservice) erstellt werden, machen den Großteil der Anfragen und Anträge aus. In den letzten beiden Quartalen 2022 stieg das Fallvolumen beispielsweise um ungefähr zehn Prozent und erreichte über 60.000 Fälle (ohne die Fälle des Kompetenzzentrums wie Urlaub, Mitarbeiterbeziehungen und andere spezielle Bereiche). Diese Fälle zeichnen sich durch eine direktere Absicht und ein besseres Verständnis aus als zu Beginn der Einführung. Dementsprechend sind die Servicemitarbeiter nun um 80 % effizienter: So wurde die Wartezeit für Chats von zehn auf nur zwei Minuten reduziert.
Das Unternehmen verzeichnet also Aufwärtstrends beim direkten Zugriff auf die Wissensinhalte im Portal: Zwischen Juli 2020 und Januar 2023 hat dieser Zugriff um 91 % zugenommen.
Vereinfachte HR-Verwaltung zur Unterstützung der Unternehmensmission
Der Zugriff auf persönliche Daten und Informationen wurde optimiert und vereinfacht. Wenn Mitarbeiter zuvor die Hilfe der Personalabteilung benötigten, mussten sie manuell ihren HR-Manager kontaktieren, um eine Antwort zu erhalten. Heute können sie Anfragen ganz einfach per Selfservice in MyRyder lösen. Durch die Vereinfachung der HR-Verwaltung für Mitarbeiter können sie sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und zur Unternehmensmission beitragen: Kundenunternehmen dabei unterstützen, die Versprechen gegenüber ihren eigenen Kunden einzuhalten. Und auch HR-Servicemitarbeiter sparen Zeit und Ressourcen. Vorher erhielten HR-Teams unzählige Anrufe, in denen sie immer wieder die gleichen Fragen rund um Gehalt, Leistungen oder Jahresurlaub beantworten mussten – und das mehrmals pro Tag. Heute hingegen können Mitarbeiter schnell und einfach selbst auf die nötigen Informationen zugreifen. So hat das HR-Team mehr Zeit, um sich auf strategischere Initiativen zu konzentrieren und die Mitarbeiter-Experience zu optimieren.