Sanford Health erstellt Mitarbeiterportal mit ServiceNow

Wann ist die Mitarbeiter-Experience von Bedeutung? Wenn es Auswirkungen auf die Patientenbetreuung hat! Zu dieser Erkenntnis kam Sanford Health, als das Unternehmen ServiceNow ITSM & HRSD einführte. Die Organisation liefert eine „5-Sterne“-Service-Experience für Mitarbeiter in den Augenblicken, die wirklich wichtig sind. Gleichzeitig wird ein einziges, einfach zugängliches Portal erstellt, auf das Mitarbeiter jederzeit und überall zugreifen können und das sie bei ihren Personal- und IT-Fragen unterstützt.

Ein paar Hintergrundinformationen
Sanford Health hat sich zum Ziel gesetzt, seinen Mitarbeitern in den Augenblicken, die wirklich wichtig sind, ein „5-Sterne“-Servicebereitstellungserlebnis zu bieten. Mit 50.000 Mitarbeitern in 24 US-Bundesstaaten sowie Akquisitionen anderer Organisationen des Gesundheitswesens kann die Ausweitung dieses ausgezeichneten Serviceerlebnisses allerdings eine signifikante Herausforderung darstellen.

Erfüllung aller Mitarbeiterbedürfnisse
„Wir haben die feste Überzeugung, dass unsere Mitarbeiter ein 5-Sterne-Service bezüglich der Angelegenheiten, die für sie wichtig sind, verdient haben, und wir haben außerdem die erforderliche Methodik zur Bereitstellung eines solchen Service“, sagt Chief HR Officer Darren Walker. „Wir wollen ihre Arbeit vereinfachen, damit sie sich auf die Pflege und Betreuung unserer Patienten und Heimbewohner konzentrieren können.“ Zu diesem Zweck hat Sanford Health in Zusammenarbeit mit ServiceNow ein einzigartiges Serviceportal erstellt, das die Teams von Personalabteilung (HR) und IT enger zusammenbringt. Die Bereitstellung einer einzigen Informationsquelle für Mitarbeiter mit einem nahtlosen Erlebnis des Austausches von Fällen zwischen den Abteilungen gewährleistet eine bessere Zusammenarbeit der Teams.

Steigende Zufriedenheit
Derzeit betreuen 16 Agenten 50.000 Mitarbeiter in mehr als 24 US-Bundesstaaten und erzielen eine 90%ige Umleitung von Anfragen zum Self-Service. Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt ebenfalls infolge der hohen Fallabschlussrate: 97 % aller Fälle werden jetzt innerhalb des fünftägigen SLA abgeschlossen.

Ausweitung von ServiceNow
Die Now Platform war für Sanford Health außerdem beim Ausbruch der COVID-Pandemie nützlich, da ServiceNow dem Unternehmen die Einführung eines neuen Formulars gestattete, welches sicherstellte, dass die Mitarbeiter alle notwendigen Informationen über ihre Rückkehr zum Arbeitsplatz hatten. Auf diese Weise konnte das Team aus 16 Agenten mehr als 35.000 neue COVID-Fälle unterstützen.

Die HR- und IT-Teams haben darüber hinaus Funktionen wie die systemeigene mobile App und virtuelle Agenten implementiert, um ihre Servicebereitstellung für die Mitarbeiter zu verbessern und Krankenpflegekräfte ohne eigenen Schreibtisch zu unterstützen. „Unser Ziel ist die Vereinfachung der Arbeit unserer Mitarbeiter, damit sie sich auf die Pflege unserer Patienten und Heimbewohner konzentrieren können“, folgert Darren Walker.