Verbesserungsbedarf beim Kundenservice
2020 sah sich Sasol mit beispiellosen Herausforderungen in seiner 70-jährigen Geschichte konfrontiert: Einbruch der Ölpreise, Volatilität der Chemikalienpreise, COVID‑19-Pandemie, Verzögerungen und überhöhte Ausgaben bei der Inbetriebnahme neuer Anlagen und Rückgang des Aktienkurses um 80 % an nur einem Tag. Das Unternehmen benötigte ein neues Betriebsmodell, das auf die Vereinfachung, Rationalisierung und Standardisierung von Prozessen abzielte.

„Wie jedes große Unternehmen hatten auch wir Probleme mit Altlasten. Wir sind hauptsächlich ein Microsoft- und SAP-Unternehmen mit vielen lokalen Tools. Wir hatten einen schlechten Einblick in und Zugang zu unseren Daten“, sagt Bramley Maetsa, Senior Manager of Business Enablement bei Sasol. „Wir arbeiteten nach der Wasserfallmethode, was aufgrund der vielen Beteiligten zu Problemen bei der Entscheidungsfindung führte. Das Ergebnis war, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden nicht erfüllen konnten. Es war schwierig, den Kunden schnell Produkte und Services zu liefern, und in einigen Fällen war es sogar schwierig, einen Überblick über unsere Workflows zu bekommen.“

Trends wie alternative Kraftstoffe, neue Marktteilnehmer und veränderte Verbrauchererwartungen veränderten auch den Kraftstoffsektor, und das Überleben hing vom Wandel ab. Sasol musste auf diese Marktveränderungen reagieren und durch die Einführung agiler Praktiken und neuer Technologien auf Augenhöhe der Kunden agieren. Sasol wollte flexibler werden, neue Produkte schneller auf den Markt bringen und sicherstellen, dass sie stabil und sicher sind.

Die IT musste an der Geschäftsentwicklung teilhaben und neue Arbeitsweisen einführen. Zum Glück hatte Sasol bereits eine ehrgeizige digitale Transformation in Angriff genommen. Diese hatte mit ServiceNow IT Service Management (ITSM) und ServiceNow IT Business Management (ITBM) begonnen. Als das Unternehmen beschloss, DevOps-Methoden einzuführen, wurde es zu einem frühen Nutzer des DevOps-Moduls von ServiceNow, das es als Schlüssel für den Wandel ansah.

Die Technologie von ServiceNow wurde ausgewählt, weil Sasol überzeugt war, dass sie das beste Servicemanagement und integrierte, unternehmensweite Lösungen bietet. „Sasol ist ein großes, integriertes Unternehmen, und wenn wir uns mit einigen Nischenprodukten begnügen würden, würden wir das Gesamtbild aus den Augen verlieren“, erklärt Maetsa. „Die Entscheidung für ServiceNow war für uns ein klarer Fall. Wir erkannten auch, dass ServiceNow uns in die Lage versetzen würde, unser Portfolio-Bedarfsmanagement zu optimieren.“

Implementierung von DevOps-Methoden
Die DevOps-Implementierung wurde mit Hilfe des niederländischen DevOps-Spezialisten Plat4mation und ServiceNow durchgeführt.

Zunächst wurde ein von der IT-Abteilung getrenntes digitales Büro ins Leben gerufen und eine moderne ERP-Roadmap erstellt. Sasol richtete acht „Kapitel“ ein, um den Erfahrungsaustausch und bewährte Praktiken in den agilen Teams zu fördern. Es wurde ein „Engage to Deliver“-Modell eingeführt, um schneller hochwertige Produkte zu liefern, und die Aufgaben wurden in Projekte und Transaktionen aufgegliedert.

ServiceNow ITSM wird für die Verwaltung von Projekten verwendet, bei denen es sich hauptsächlich um Anfragen handelt, die über das Serviceportal des Unternehmens beim IT-Helpdesk eingehen. Dazu gehören Katalogartikel, Incidents, Probleme und Changes.

ServiceNow ITBM wird in der Abteilung des Unternehmens ausgeführt, die für das Portfolio verantwortlich ist. Die Lösung ermöglicht es den Planern, Projekte auf der Grundlage der verfügbaren Mittel zu priorisieren: Die Geschwindigkeit, mit der die Projekte ausgeführt werden, wird festgelegt, sie werden den entsprechenden Plattform- oder Produktteams zugewiesen, und es wird sichergestellt, dass sie in einem einheitlichen Katalog protokolliert werden. Zu den Funktionen gehören Bedarfs-, Investitions- und Projektmanagement.

Schnellere Lieferung hochwertiger Produkte
Die Umstellung auf Agile und DevOps hat viele Vorteile mit sich gebracht, und das Unternehmen geht davon aus, dass seine digitale Transformation zu Einsparungen in Höhe von 5 Mrd. ZAR (300 Mio. EUR) führen könnte.

Die Teams werden über ServiceNow vernetzt, um die Softwareentwicklung zu beschleunigen, Verwaltungsaufgaben zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen Betriebs- und Entwicklungsmitarbeitern zu fördern. 70 Anwendungsfälle wurden überprüft, 1.200 technische Schulden wurden identifiziert, und die durchschnittliche Zeit für die Freigabe eines neuen Produkts ist von zwei oder drei Wochen auf nur wenige Minuten gesunken.

Sasol setzt DevOps-Prozesse ein, um den manuellen Aufwand zu minimieren und Changes zu automatisieren. ServiceNow DevOps wurde implementiert und skaliert, um die kontinuierlichen Integrations- und Bereitstellungspipelines (CI/CD) zu verbinden, die den Teams und der Geschäftsleitung abteilungsübergreifende Einblicke bieten. Anhand dieser Einblicke kann Sasol Leistungskennzahlen nachverfolgen, um zu messen, was erreicht wurde.

„Unser Ziel ist es, die Kunden-Experience bei allem, was wir tun, zu verbessern, und dank ServiceNow können wir schneller agieren“, fasst Maetsa zusammen. „Aus Sicht der IT-Transformation haben wir die Gehphase hinter uns gelassen, während andere Unternehmen gerade erst ins Krabbelalter kommen.“