Eine Vision von Effizienz, Transparenz und Verantwortlichkeit 
Das saudi-arabische Justizministerium wurde 1970 gegründet, um die Rechte der Bürger zu wahren und die Verwaltung des nationalen Gerichtssystems zu überwachen. Das Justizministerium gewährleistet nicht nur, dass das Justizwesen auf dem islamischen Gesetz fußt, sondern ist auch dafür verantwortlich, Justiz- und Notariatsservices bereitzustellen, zu organisieren und weiterzuentwickeln.

Zu den Aufgaben des Ministeriums gehört es auch, die Ziele umzusetzen, die im strategischen Framework „Saudi Vision 2030“ formuliert wurden. Saudi Vision 2030 zielt darauf ab, die Wirtschaft vielfältiger zu gestalten und öffentliche Sektoren wie Gesundheit, Bildung, Infrastruktur, Freizeit und Tourismus zu fördern. Das dritte Augenmerk des Frameworks richtet sich auf die Integration des öffentlichen Sektors. Es beschreibt, wie sich durch gesteigerte Effizienz, Transparenz und Verantwortlichkeit eine effektive Regierung umsetzen lässt.

Serviceverfügbarkeit in einer neuen Umgebung
Im Jahr 2020 stand das stand das saudi-arabische Justizministerium vor zwei großen Herausforderungen: Zum einen musste es dafür Sorge tragen, dass Saudi-Arabien weiterhin die digitale Transformation in der Region anführen konnte. Zum anderen musste es während einer globalen Pandemie eine gleichbleibende Serviceverfügbarkeit gewährleisten.

Die Verantwortlichen des Justizministeriums sehen die IT zunehmend als Katalysator für die Transformation und wollten auf der bestehenden Infrastruktur aufbauen, um zusätzliche Services über digitale Kanäle bereitzustellen. 

Konkret musste das Ministerium eine Reihe isolierter Systeme auf einer universellen Plattform zusammenführen, die sowohl IT- als auch Business Services verbindet. Darüber hinaus wollten die Verantwortlichen die Integration und Verwaltung erheblicher Workloads durch den Einsatz einer intuitiven Benutzeroberfläche vereinfachen. Um seine Ziele zu erreichen, musste das Justizministerium effektive, effiziente, zuverlässige und optimal entwickelte technische und geschäftliche Prozesse aufbauen.

„Wir mussten außerdem Lösungen finden, mit denen wir Kunden alle nötigen Services bereitstellen können, ohne dass sie dafür physisch anwesend zu sein brauchten“, erklärt Maraheb Alrashidi, Da’em Service Center Manager/Project Manager im saudi-arabischen Justizministerium.

Deshalb hat sich das Ministerium – im Einklang mit Saudi Vision 2030 – das Ziel gesetzt, 80 % seiner Services zu digitalisieren. Und beim Erreichen dieses Ziels spielt Prozessautomatisierung eine wichtige Rolle. „Saudi Vision 2030 wurde uns allen als große Chance präsentiert“, erinnert sich Alrashidi. „Doch für uns war es auch eine Herausforderung, uns nachhaltig zu verbessern.“

Wiederholbar, messbar, überprüfbar 
In Zusammenarbeit mit Devoteam, einem Spezialisten für IT-Servicemanagement, entwickelte das Justizministerium eine Strategie. Mittels Automatisierung sollten wiederholbare, messbare und überprüfbare Workflows identifiziert und bereitgestellt werden – mit dem Ziel, die Effizienz zu steigern und die Kontrolle der Abteilung zu verbessern.

Das Justizministerium hatte bereits in ServiceNow IT Service Management (ITSM) investiert, um sein veraltetes IT‑Supportsystem auszutauschen. Doch die Verantwortlichen erkannten schnell, dass sie mit ServiceNow-Lösungen weitere Kernprozesse optimieren und automatisieren konnten. 

Das Ministerium und Devoteam nutzten einen Plattformansatz und bauten ein spezielles Team auf, das dafür verantwortlich war, gemeinsam genutzte Services zu unterstützen und zeitaufwendige manuelle Prozesse zu reduzieren. Hierzu griff das Team auf die Now Platform sowie ITSM als Basis für den übergreifenden Prozess zurück. Die Aufgaben reichten vom einfachen Austausch von E‑Mail-Systemen bis hin zur Entwicklung komplexer Anwendungen, die die Arbeit ganzer Abteilungen koordinieren können.

„Trotz unserer komplexen Infrastruktur und der strengen Anforderungen verlief der Implementierungsprozess hervorragend“, erklärt Alrashidi. „Das Projekt war von Anfang bis Ende gut geplant und verlief dank Agile-Methoden absolut reibungslos.“

Eine konsolidierte Plattform 
Dank Now Plattform und ITSM konnte das Justizministerium etwa 180 Prozesse automatisieren und ungefähr 20 benutzerdefinierte ServiceNow Business Services mit Low-Code-/No-Code-Entwicklung bereitstellen. 

Nachdem das Projekt erfolgreich umgesetzt wurde, kann das Ministerium heute nahezu all seine Services auf einer konsolidierten digitalen Plattform bereitstellen. Mit ihr können Verantwortliche den Fortschritt von Anfragen einsehen, Incidents, Changes und Probleme genau verfolgen und die Leistung mithilfe von Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) überwachen. Dieser Standardisierungsprozess hat die Verantwortlichkeit im Ministerium verbessert, und seine Führungsteams erhalten heute bessere Einblicke in die Leistung der gesamten Abteilung.

Und was noch wichtiger ist: Da heute ServiceNow ITSM Anfragen und Incidents in der gesamten Technologieumgebung des Justizministeriums handhabt, hat sich nicht nur die Kunden-, sondern auch die Mitarbeiter-Experience erheblich verbessert. 

Als Beispiel verweist Alrashidi auf den Prozess zur Erteilung von Anwaltslizenzen. Dieser war früher sehr zeitaufwendig, da Antragsteller hierfür mehrere Büros des Ministeriums besuchen mussten. „Heute, mit ITSM, können Anwälte ohne Lizenz ganz einfach unser Da’em-Portal besuchen und dort eine Lizenz beantragen“, erklärt Alrashidi. „Und auch nachdem alle erforderlichen Genehmigungen erteilt wurden, wird der gesamte Prozess bis zum Abschluss über das System abgewickelt.“

Eine erfolgreiche Partnerschaft für Transformation 
Das Projekt hat dem Justizministerium bereits erhebliche Verbesserungen in verschiedenen Bereichen eingebracht. Das Ministerium verfolgt nun wichtige Indikatoren wie Serviceverfügbarkeit, Lösungsraten, SLA‑Verletzungen, Benutzerzufriedenheit, wiedereröffnete Anfragen und erstellte bzw. abgerufene Wissensartikel. Aufgrund der guten Ergebnisse und der reibungslosen Implementierung plant das Ministerium derzeit, sein Portfolio um ServiceNow IT Operations Management zu erweitern.

„Von den administrativen und technischen Fähigkeiten, die Devoteam zur Verfügung stellt, bis hin zu den Plattformfunktionen, die ServiceNow bietet – sie machen uns allen das Leben leichter“, so Alrashidi abschließend. „Wir freuen uns darauf, diese erfolgreiche Partnerschaft fortzusetzen und unsere digitale Transformation voranzutreiben, um weitere strategische Erfolge zu erzielen.“