Kontinuierliche Verbesserung
Die Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) befördern täglich rund eine Million Fahrgäste und 185.000 Tonnen Güter. Ihre 10.772 Züge bedienen ein Streckennetz von 3.260 km, wobei die SBB eine 92,6%ige Pünktlichkeit ihrer Personenzüge erreicht.
Die SBB ist der festen Überzeugung, dass es höchste Priorität hat, ihren Kunden zuzuhören. Deshalb ist dieser Fokus auf den Kunden ein wesentlicher Teil der umfassenden Strategie der SBB zur kontinuierlichen Serviceverbesserung. Das SBB Contact Center wickelt jedes Jahr mehr als drei Millionen Kundeninteraktionen ab, wobei es 200.000 Kundenanfragen und 55.000 Mängelmeldungen selektiert und zur Bearbeitung bzw. Behebung an andere Abteilungen weiterleitet.
Bis Mai 2021 hatten die Mitarbeiter des Customer Contact Centers mit einer breiten Vielfalt unterschiedlicher Anwendungen gearbeitet, die nicht miteinander integriert waren. Nicht alle Kundenanfragen wurden systematisch aufgezeichnet, sodass es keine einzige Gesamtübersicht der Kundenanforderungen gab. Nur Anfragen, die per Kontaktformular und E-Mail eingingen, konnten analysiert und ausgewertet werden. Dadurch war es schwierig, Bedenken von Kunden und Mängelmeldungen effektiv zur Bearbeitung bzw. Behebung an andere Abteilungen des Unternehmens weiterzuleiten.
Auswirkungen auf die Mitarbeiterproduktivität
Die Einschränkungen des Systems machten es schwierig, neue Kommunikationskanäle wie den Live Chat und den Messenger zu implementieren, und mangelnde Transparenz führte dazu, dass die Überwachung einzelner Service Levels problematisch war. Das hatte negative Auswirkungen auf die Mitarbeiterproduktivität, und die mangelnde Rundumsicht verringerte die Menge der Informationen, die an die Kunden zurückgegeben werden konnten.
„Wir haben in den vergangenen Jahren kontinuierlich daran gearbeitet, die Produktivität und Qualität zu steigern, doch ist eine weitere Verbesserung ein wichtiger Schritt bei der Implementierung der SBB-Strategie“, sagt Edwin Imsand, Stellvertretender Leiter des SBB Contact Centers. „Das Ziel ist, die Bedürfnisse der Kunden noch stärker in die Prozesse sowie die Serviceerstellung und Servicebereitstellung zu integrieren. Außerdem wollen wir die Dauer des Mängelkorrekturprozesses verkürzen und unseren Kunden und Mitarbeitern gegenüber transparent sein.“
Zu diesem Zweck musste die SBB ein einziges einheitliches System implementieren, das für Kunden leichter zugänglich war und den Mitarbeitern vereinfachte standardisierte Workflows lieferte. Insbesondere war es das Ziel der SBB, jede Kundenanfrage unabhängig vom Kanal, über den die Anfrage einging, systematisch aufzuzeichnen, zu kategorisieren und dem entsprechenden Kundenprofil zuzuordnen.Auf diese Weise würde die SBB eine vollständige Rundumsicht des Kunden und seiner spezifischen Beförderungsanforderungen erhalten.
Vor diesem Hintergrund entschied sich die SBB, ihre vorhandene Nutzung der Now Platform durch die Implementierung des ServiceNow Customer Service Management (CSM) zu erweitern.
Integration des Servicemanagements
Die enge Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und der IT-Abteilung war ein entscheidender Aspekt der Strategie, die Kundenanforderungen in den Mittelpunkt der betrieblichen Aktivitäten der SBB und ihrer strategischen Planung zu stellen. Um die Erfüllung der Implementierungsstandards zu gewährleisten, wurde Anfang 2020 ein einheitlicher End-to-End-Prozess definiert, an dem alle relevanten SBB-Geschäftsbereiche und Vertreter von ServiceNow beteiligt waren. Das Ziel war, einen einheitlichen Prozess zu erstellen, bei dem alle Kundenanfragen im SBB Contact Center bearbeitet werden konnten.
Danach implementierte die IT-Abteilung die Anforderungen innerhalb von zweiwöchentlichen Zeiträumen. Dieser Agile BizDevOps-Prozess bedeutete, dass bestimmte Elemente bereits vor der eigentlichen Einführung im Mai 2021 zum Einsatz kamen. Diese Elemente umfassten die Aufnahme der schweizerischen Fahrgastrechte im Januar 2021, gefolgt von einem Pilotprojekt für alle Kundenanfragen zu Online- und Mobilverkäufen im Februar 2021 sowie der Einführung der B2B-Geschäftsanfragen im April 2021.
Ein geschäftsbereichsübergreifendes Ticketsystem unterstützt jetzt die End-to-End-Wertschöpfungskette, um Transparenz, Verfolgbarkeit und einen höheren Automatisierungsgrad zu bieten. Die Einführung von Agent Workspace und Advanced Work Assignment (AWA) beschleunigte die Zusammenfassung und Selektierung von Anfragen aus einer Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Kontaktformulare und dem ServiceNow Engagement Messenger, welcher den Chatbot und den Live Chat miteinander kombiniert.
Definierte Ziele für die Kundenzufriedenheit
Ein einheitlicher End-to-End-Prozess für den Kundenkontakt gewährleistet, dass jede Kundenanfrage in Übereinstimmung mit dem vorgegebenen Service Level beantwortet wird und notwendige Maßnahmen zur Fehlerbehebung und Qualitätsverbesserung implementiert werden. Außerdem haben Kunden volle Transparenz darüber, zu welchem Grad die SBB die ihren Kunden gegebenen Versprechen einhalten.
„Seit der Einführung des einheitlichen End-to-End-Prozesses sind alle Kundenanfragen systematisch in ServiceNow aufgezeichnet und bearbeitet worden. Das bedeutet eine erhebliche Wertschöpfung für unsere Kunden und Mitarbeiter“, erklärt Johann-Josef Jossen, Leiter des SBB Contact Centers. „Dank der strukturierten Aufzeichnung aller Kundenanfragen sind wir jetzt in der Lage, Mängel erheblich schneller zu beheben und Probleme unserer Kunden signifikant schneller zu lösen.“
Die SBB hat mithilfe von CSM alle ihre Kommunikationskanäle vereinheitlicht. Das „Hilfe & Kontakt“-Portal auf sbb.ch leitet Kundenanfragen an die vom Kunden bevorzugten Kanäle weiter, nämlich Telefon, Kontaktformular oder Live Chat. Wenn ein Kunde beispielsweise ein mehrere Schritte umfassendes Kontaktformular auf sbb.ch ausfüllt, wird jetzt ein Fall direkt im CSM erstellt.
Fälle werden danach automatisch über AWA an die SBB-Mitarbeiter weitergeleitet, wobei sie den verfügbaren Agenten mit dem entsprechenden Fähigkeitsprofil zugeordnet werden. Das CSM ist außerdem direkt in SAP integriert, welches wiederum mit der Auftragsverwaltung der Billettautomaten verknüpft ist.
Der SBB Live Chat ist ein Win-Win Szenario
Die einheitliche CSM-Anwendung gestattet der SBB jetzt, ein volles Angebot von Serviceoptionen zu bieten. Der neue einheitliche End-to-End-Prozess für Kundenanfragen legte weiterhin die Grundlage für eine wichtige Innovation auf der SBB-Webseite: Der SBB Live Chat wird von dem ServiceNow Engagement Messenger gestützt und ist Teil der CSM Suite.
Diese neue Anwendung, die im Juni 2022 für das private Personenverkehrsgeschäft der SBB eingeführt wurde, gestattet Kunden, Serviceprobleme interaktiv zu melden. Ein Chatbot liefert sofortige Antworten auf einfache Anfragen in Sekundenschnelle und leitet komplexere Anfragen an das zuständige Kundendienstteam weiter.
Agenten können den Live Chat verwenden, um zu sehen, welche Themen der Kunde bereits mit dem Chatbot diskutiert hat, und dann direkt darauf antworten. Das ist eine enorme Verbesserung gegenüber dem früheren System auf Telefonbasis, bei dem Kunden oft mithilfe einer Reihe gezielter Fragen identifiziert werden mussten.
„Live Chat ist ein Win-Win sowohl für unsere Kunden als auch unsere Kundendienstteams“, sagt Kilian Salzgeber vom SBB Contact Center. „Kunden profitieren von einem besseren Erlebnis, während unsere Agenten den Kunden sofort bei ihren spezifischen Anfragen helfen können, ohne sie an einen anderen Agenten weiterleiten zu müssen.“
Zudem gestattet der ServiceNow Engagement Messenger den SBB-Agenten, mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen, was bei herkömmlichen Kanälen wie Telefon oder E-Mail nicht möglich ist. Das führt zu verkürzten Reaktionszeiten. Am wichtigsten ist allerdings, dass die SBB einer wachsenden Anzahl von Kunden die Klärung ihrer Fragen mittels Selbstbedienung anbieten kann, sodass sie nicht auf die Antwort eines Agenten zu warten brauchen.
Transparente Prozesse und ehrgeizige Ziele
Die SBB misst die Qualität ihres Service mittels kontinuierlicher Umfragen von Kunden und Mitarbeitern, um Qualitätssteigerungen über ihr gesamtes Geschäft sicherzustellen. Dabei plant die SBB den Einsatz von ServiceNow CSM zum Erreichen wichtiger Ziele. Das Unternehmen möchte nachhaltige Steigerungen im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen erzielen. Zusätzlich zielt die SBB auf signifikant schlankere betriebliche Prozesse ab.
Wichtiger ist jedoch, dass die SBB ein konsistentes Erlebnis für ihre Mitarbeiter sowie Transparenz für ihre Kunden geschaffen hat. Die Unterstützung durch das integrierte Wissensmanagement von ServiceNow bedeutet außerdem, dass die Mitarbeiter bei ihrer Fallbearbeitung einfach und bequem auf die entsprechenden Textmodule und Informationen zugreifen können. Damit ist eine langfristige Effizienzsteigerung sichergestellt und wird ein signifikanter Beitrag zur Rate der „Problemlösung beim ersten Kontakt“ geleistet.
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