Einsatz für ein Ende des Hungers
Wenn Nachbarn und ihre Familien in Minnesota und West-Wisconsin vom Hunger bedroht sind, ist Second Harvest Heartland immer zur Stelle, um zu helfen.
Second Harvest Heartland ist eine der größten und effektivsten Organisationen zur Bekämpfung des Hungers in den USA. Sie hat 113 Millionen Mahlzeiten bereitgestellt, 20.000 Tonnen überschüssige Lebensmittel aus Lebensmittelgeschäften und Restaurants gerettet und sich mit 70 Farmen zusammengetan, um frische Nahrungsmittel zu beschaffen. Mithilfe ihrer umfangreichen Lager- und Verteilungskapazitäten hat die Organisation 61.000 Tonnen Lebensmittel an ihr Netzwerk von 1.000 lokalen Programmen geliefert.
Zusätzlich zu seinen eigenen Hilfsprogrammen hilft Second Harvest Heartland mit Sitz in Brooklyn Park, einem Vorort von Minneapolis, den Einwohnern (Nachbarn) beim Zugang zu staatlicher und bundesstaatlicher Unterstützung und setzt sich unermüdlich für konzertierte nationale Maßnahmen zur Beendigung der Ernährungsunsicherheit ein.
Wenn ein freundlicher Umgang alles bedeutet
Fast 400.000 Menschen, die in Minnesota Hilfe bei der Beschaffung von Lebensmitteln suchen, gibt Second Harvest Heartland Hoffnung auf ein besseres Leben. Die Organisation unterstützt berufstätige Eltern und Familien, Senioren und Menschen, die unter Notlagen, Isolation oder Krankheit leiden. Die Mitarbeiter von Second Harvest Heartland sind für die Bedürftigen oft der freundliche Ansprechpartner, der ihnen die Gewissheit gibt, dass Hilfe in Sicht ist.
„Die Nachfrage nach unseren Services ist enorm gestiegen“, erklärt Operations Manager Tina England. „Wir haben eine alternde Bevölkerung mit festem Einkommen, und viele Haushalte haben Probleme.
„Unsere harten Winter treiben die Heizkosten in die Höhe, und die Inflation ist für alle ein Problem, nicht nur hier in Minnesota.“
Obwohl die Organisation großzügige finanzielle Unterstützung von mehr als 58.000 einzelnen Spendern und 2.600 Unternehmen sowie die Beiträge von mehr als 16.000 Freiwilligen erhält, bemüht sie sich ständig, ihre Hilfe für so viele Menschen wie möglich, so kostengünstig wie möglich und mit begrenzten Budgets zu maximieren.
Technologie spielt eine entscheidende Rolle bei der effizienten Abwicklung des täglichen Betriebs, der Automatisierung von Routineaufgaben, der Durchführung von Programmen und der Erfassung von Daten über Hilfsbedürftige und die Lebensmittelversorgungskette. 2019 setzte die Organisation erstmals ServiceNow IT Service Management ein, um die Leistung ihrer IT-Systeme zu verbessern.
Nachdem Second Harvest Heartland die Unterstützung von ServiceNow-Elitepartner Accelare, einem Spezialisten für digitale Transformation mit umfassender Erfahrung im Non-Profit-Bereich, in Anspruch genommen hatte, führte die Organisation ServiceNow Kundenservice-Management ein, um den Callcenter-Mitarbeitern zu helfen, Bürger in Not besser zu unterstützen.
Jeder Nachbar zählt
Die Einwohner kontaktieren Second Harvest Heartland hauptsächlich telefonisch und per E-Mail. Ohne eine Contact Center-Lösung mussten eingehende Voicemail- und E-Mail-Anfragen geprüft und manuell bearbeitet werden, und die Mitarbeiter beantworteten Anrufe dann über ihre privaten Mobiltelefone. Aufgrund des hohen Anrufaufkommens und der veralteten Prozesse konnte die Beantwortung von Anfragen oft bis zu zwei Monate dauern.
„Wir hatten so viel zu tun, dass wir einfach nicht mehr hinterherkamen“, erklärt England. „Wir mussten uns davon verabschieden, uns auf Mobiltelefone und Einzelpersonen zu verlassen, und zu einem gezielteren Teamansatz übergehen, der eine bessere Technologie nutzt.
„Unser Ziel ist es, unsere Nachbarn in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Wir wollten viel schneller reagieren, uns die richtige Zeit nehmen, um sie zu unterstützen, ihnen die richtigen Informationen zu geben und sie durch jeden Prozess zu führen, und zwar möglichst in ihrer Muttersprache.
„Diese Gespräche dauern manchmal ein paar Stunden, aber sie sind absolut unerlässlich, um die Gewissheit zu geben, dass Hilfe zur Verfügung steht.“
Als ServiceNow also seine neue Public Sector Digital Services (PSDS)-Lösung auf den Markt brachte, identifizierten Second Harvest Heartland und Accelare sie als die ideale Plattform, um die Fähigkeit zur Unterstützung von Bedürftigen zu transformieren.
Dank der sofort einsatzbereiten Funktionen von PSDS, die speziell für Organisationen wie Second Harvest Heartland entwickelt wurden, kann die Organisation ihre Daten konsolidieren und verwalten, ihre Aktivitäten mit automatisierten Workflows optimieren und für Mitarbeiter und Nachbarn eine wesentlich bessere Experience bieten.
Kurz gesagt, mit PSDS könnte die Organisation viel mehr tun, bessere Ergebnisse für mehr Menschen erzielen – und zwar schneller und effizienter.
Freundliche, informierte und fürsorgliche Gespräche
Second Harvest Heartland reagiert nun sofort mit einem zentralen Callcenter-Team, das über eine einzige Nummer und E-Mail verfügt, um eingehende Anfragen zu beantworten. Der Support ist in sieben Sprachen verfügbar, und im ersten Monat bearbeitete das Team fast 2.000 Anrufe. Zuvor benötigten sie dafür sechs Monate. Bis zum Ende des dritten Monats wurden mehr als 8.000 Nachbarn mit PSDS unterstützt.
Da nun auch Live-Anrufe entgegengenommen werden, hat sich die Zahl der Anmeldungen für das Programm Senior Food Box (CSFP) im ersten Quartal 2024 gegenüber dem gleichen Zeitraum 2023 fast verdoppelt. Und mit der Einführung von ServiceNow beantwortet das Care Center Anrufe jetzt 74 % schneller als zuvor.
„Live-Anrufe zu beantworten und mit den Menschen in Echtzeit zu sprechen, ist ein großer Gewinn für uns“, sagt Jen Gareis, Business Analyst bei Second Harvest Heartland. „Wenn uns der Anrufer bekannt ist, kann jeder Service Desk-Mitarbeiter sofort seinen Verlauf und die Dokumentation in ServiceNow einsehen. Sie müssen ihre Geschichte nicht noch einmal wiederholen, was durchaus zu einer erneuten Traumatisierung führen kann.
„Stattdessen können wir mit ServiceNow ein freundlicheres, informierteres und fürsorglicheres Gespräch mit unseren Nachbarn führen. Wir wissen, was sie durchmachen, und dass wir auf ihrer Seite sind, in dem Moment und auch langfristig. Wir können Anrufe an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten, der über die nötigen Mittel verfügt, um jeden Einzelnen ganz persönlich zu unterstützen.“
Bei einigen Anträgen beschleunigt die persönliche Unterstützung durch einen Mitarbeiter von Second Harvest Heartland den Prozess. Das bundesweite Supplemental Nutrition Assistance Program (SNAP), für das detaillierte Formulare mit 250 Datenpunkten ausgefüllt werden müssen, ist einer dieser Anträge.
Mithilfe von Playbooks kann der Service Desk-Mitarbeiter alle 250 Datenpunkte auf Gesprächsbasis erfassen. Die von der Regierung ausgestellte PDF wird automatisch ausgefüllt, und der Service Desk-Mitarbeiter kann den ausgefüllten Antrag am Ende des Anrufs per E-Mail an den Nachbarn senden.
Der Nachbar kann den Antrag überprüfen, unterzeichnen und an den entsprechenden Bezirk zurückgeben, um die Lieferung von Lebensmitteln oder die Freigabe anderer Leistungen oder Unterstützung für den Nachbar zu beschleunigen.
Für diejenigen, die Second Harvest Heartland zum ersten Mal kontaktieren, erfasst das System ihre Daten sicher und vertraulich in ServiceNow, um die Kontinuität der Informationen für nachfolgende Gespräche zu gewährleisten.
Und mit den umfangreichen Daten, die ihnen zur Verfügung stehen, können die Service Desk-Mitarbeiter sie auch an andere Hilfsangebote verweisen, z. B. für Energierechnungen oder Kinderbetreuungsdienste.
Starke Zusammenarbeit
Die Transformation der Callcenter-Funktionen mithilfe der ServiceNow PSDS-Plattform ist das Ergebnis einer starken Zusammenarbeit zwischen Second Harvest Heartland, Accelare und ServiceNow Premierpartner, 3CLogic, einem der weltweit führenden Anbieter von Cloud-Callcenter-Software und -Services.
Dank 3CLogic genießen die Service Desk-Mitarbeiter jetzt die Vorteile einer Computer-Telefonie-Integration mit ServiceNow, mit automatisierten ServiceNow-Bildschirm-Pop-ups für jeden Kontakt. Dadurch wird die Arbeitsweise der Service Desk-Mitarbeiter optimiert und manuelle Aufgaben entfallen, da alles über einen einzigen Bildschirm verfügbar ist.
Vorgesetzte können das gesamte Contact Center von ServiceNow aus verwalten, ohne auf IT-Ressourcen angewiesen zu sein, um tägliche Changes und Anpassungen zu verwalten. Der Zugriff auf Metriken, wie z. B. die Anzahl der Anrufe, die Anrufdauer und die Anrufaufzeichnung, bietet Einblicke in genaue und schnell verfügbare Dashboards und Berichte.
„Es ist großartig zu sehen, wie unser Team mit der Technologie von ServiceNow arbeitet und unsere Nachbarn in Not unterstützt“, meint Gareis.
„Die Partnerschaft war hervorragend. Accelare und 3CLogic haben uns herausgefordert, das Beste aus der Technologie herauszuholen, sie für uns zum Leben zu erwecken, um unsere täglichen Anforderungen zu erfüllen.
„Außerdem spielt es eine große Rolle, dass Funktionen sofort einsatzbereit sind. Wir nutzen ServiceNow so, wie es ursprünglich konzipiert wurde. Wir haben immer die neuesten Versionen von allem, und jedes Upgrade und jede Revision läuft reibungslos ab.“
Eine Erfolgsformel für alle gemeinnützigen Organisationen
Als Nächstes wird Second Harvest Heartland PSDS nutzen, um zu veröffentlichen, wo in jedem Bezirk und jeder Gemeinde Notrationen zur Verfügung stehen, einschließlich Kontaktangaben und Öffnungszeiten. Außerdem wird ein ServiceNow Virtual Agent eingeführt, der den Zugang zur Unterstützung in der einen oder anderen Form rund um die Uhr gewährleistet.
„Es ist aufregend, so viele Daten und Einblicke in ServiceNow zur Verfügung zu haben“, sagt England. „Wir können analysieren, wie lange es dauert, einen Antrag fertigzustellen, wie lange ein typischer Telefonanruf dauert und welche Programme am häufigsten besprochen werden. So können wir herausfinden, was unsere Gemeinden wirklich brauchen, und unsere Services optimieren. Dieses Wissen ist unbezahlbar.“
Mithilfe von Daten in ServiceNow stehen der Organisationsleitung zusammenfassende Dashboards zur Verfügung, um Informationen über alltägliche Aktivitäten zu nutzen. In Kürze werden diese Berichterstellungstools erweitert, um zusammenfassende Compliance-Informationen für staatliche und bundesstaatliche Behörden bereitzustellen.
Second Harvest Heartland zeigt, dass bahnbrechende Technologie nicht nur für große Unternehmen mit tiefen Taschen gedacht ist.
PSDS bietet im Zusammenspiel mit der Contact Center-Lösung von 3CLogic eine sichere, skalierbare, benutzerfreundliche und erschwingliche Lösung der Enterprise-Klasse, mit der sich gemeinnützige Organisationen auf der ganzen Welt auf das konzentrieren können, was sie am besten können – sich um Bedürftige zu kümmern.
„Der Einsatz von ServiceNow und 3CLogic war eine klare Sache und ist ein Gewinn für alle Beteiligten“, sagt Hannah Will Cassidy, Principal Consultant bei Accelare. „Mit dem Dashboard und den Echtzeitmetriken können Führungskräfte datengestützte Entscheidungen darüber treffen, wo Hilfe benötigt wird.
„Die Kunden- und Fallverwaltung in Verbindung mit den Telefonservices von 3Clogic reduziert das Hin- und Herpendeln und die Frustration auf Seiten der Service Desk-Mitarbeiter und macht so die anstehende Arbeit einfacher und erfüllender.“
Fügt Denis Seynhaeve, CEO von 3CLogic, hinzu: „Wenn es um Kundenservice geht, glauben wir an „Digital First“-Strategien. Es gibt aber noch so viel mehr, auf was es ankommt. Der Erfolg von Second Harvest Heartland zeigt, welche Vorteile es hat, die neuesten Lösungen für alltägliche Aufgaben und Anforderungen zu nutzen, um sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist – den Dienst an der Gemeinschaft.“