Konsolidierung von IT‑Services in ganz Europa
2020 startete Selecta eine große unternehmensweite Initiative, um seinen Betrieb zu transformieren und einen modernen Arbeitsplatz zu schaffen. Ein zentrales Element dieser Umstellung war die umfassende Neugestaltung der IT‑Landschaft des Unternehmens.

Aufgrund des riesigen Umfangs des Selecta-Betriebs, der sich über 240 Standorte in 16 Ländern erstreckt, hatte das Unternehmen mit einer fragmentierten IT-Servicestrategie zu kämpfen. Die verschiedenen Länder und Standorte arbeiteten in Silos und nutzten jeweils eigene Lösungen und Prozesse, was zu fehlender Effizienz führte und die zentrale Überwachung unmöglich machte.

Andreas Hanzlik, Global Head of Network and Platform Operations bei Selecta, erklärt: „Wir wollten alles in einer einzigen Service Desk-Lösung für das gesamte Unternehmen konsolidieren. Diese einheitlichen IT‑Services sollten nicht nur die Mitarbeiterproduktivität steigern, sondern uns auch die nötigen Einblicke in die Incident-Nachverfolgung bieten, die uns bisher gefehlt hatten.“

Diese umfangreiche Modernisierung der IT‑Services war ohnehin schon keine leichte Aufgabe, und die Herausforderung wurde durch die Dringlichkeit des Projekts noch weiter verschärft. Denn um die übergreifende Transformation des Unternehmens zu unterstützen, musste das Projekt innerhalb kurzer Zeit abgeschlossen werden. Deshalb brauchte Selecta nicht nur eine leistungsstarke Lösung, sondern auch einen erfahrenen Partner, um sie bereitzustellen.

Digitale Transformation in Windeseile
Bei der Auswahl der richtigen IT‑Serviceplattform musste sich Selecta nicht lange umschauen: Einige seiner Standorte nutzten bereits ServiceNow IT Service Management (ITSM), und es wurde schnell klar, dass die Lösung alle Fähigkeiten bot, die Selecta benötigte. Es brauchte also einfach nur die Plattform im gesamten Unternehmen eingeführt zu werden.

„Wir kannten ServiceNow bereits und waren von der Plattform überzeugt“, so Roland Ludwig, CTO bei Selecta. „Sie ist ein Must-have für das Outsourcing globaler Service Desks.“ Zur Umsetzung der Implementierung arbeitete Selecta mit Sword Group zusammen, einem Spezialisten für digitale Transformation, der zahlreiche erfolgreiche ServiceNow-Bereitstellungen vorweisen kann.

„Ich bin großer Fan davon, sofort einsatzbereite Produkte zu verwenden, anstatt eine maßgeschneiderte Lösung zu erstellen“, so Hanzlik. „Sword Group hat ServiceNow bereits bei anderen Kunden erfolgreich bereitgestellt. Deshalb wollten wir unbedingt von seinem Fachwissen profitieren und die Best Practices nutzen, die das Unternehmen entwickelt hatte.“

Dank dieser Best Practices konnte Sword Group die Bereitstellung im gesamten Unternehmen in nur neun Wochen abschließen – und damit sogar schneller, als Selecta es geplant hatte.

„Das war die schnellste Implementierung, die ich je erlebt habe“, fügt Hanzlik hinzu. „Sword Group hat unsere IT‑Prozesse schnell und pragmatisch entworfen, implementiert und umgestellt, damit wir sofort die Vorteile der ServiceNow-Lösung genießen konnten.“

Mit ITSM betreibt Selecta heute einen einheitlichen Service Desk für das gesamte Unternehmen. Egal, in welchem Geschäftsbereich oder in welcher Region sich Mitarbeiter befinden – sie alle können Tickets über dasselbe benutzerfreundliche Portal erstellen.

So lassen sich heute sämtliche Incidents, Anfragen und Zuweisungen über mehr als 50 Anwendungen hinweg in einem einzigen Dashboard nachverfolgen, um bisher ungeahnte Transparenz zu erreichen und die Verwaltung betrieblicher Prioritäten zu verbessern.

„Mitarbeiter können heute schnell und einfach Incidents melden“, so Philipp Stauffer, Product Lifecycle Manager bei Selecta. „Sie können jederzeit den Status und den Verlauf von Incidents einsehen – diese Übersicht ist hervorragend.“

Eine bessere Experience für Benutzer und Kunden
Heute werden 92 % aller Incidents und Anfragen innerhalb von Selecta über das ServiceNow-Portal gemeldet bzw. erstellt. Und dank des optimierten Incident-Flows und der verbesserten Zuweisungsprozesse werden 91 % dieser Anfragen entweder direkt oder nach nur einer einzigen Neuzuweisung gelöst. So braucht es heute deutlich weniger Zeit und Ressourcen, um Serviceprobleme zu beheben.

„Unsere Problemreaktion hat sich grundlegend verändert“, bestätigt Hanzlik. „Nachdem wir die Silos aufgebrochen haben, können wir heute die richtigen Experten aus dem gesamten Unternehmen zurate ziehen und Services schnellstmöglich wiederherstellen. Jede einzelne Verbesserung in diesem Bereich hilft uns dabei, Kunden eine bessere Experience bereitzustellen.“

Auch das Feedback der internen Benutzer war durchweg positiv. In den letzten neun Monaten ist die Zufriedenheit mit der Antwortzeit um 32 % und die Zufriedenheit mit der allgemeinen Experience um 26 % gestiegen. Darüber hinaus nimmt die Akzeptanz unter Benutzern immer weiter zu: So werden jeden Monat 18 % mehr Anfragen und 24 % mehr neue Entwicklungsanforderungen über das Portal eingereicht.

„Die Plattform lässt sich einfach und komfortabel nutzen“, so Stauffer. „Mitarbeiter können ganz leicht herausfinden, wie sie Hardware-Wartungen anfordern oder Anwendungen verwalten können. Die gesamte Experience ist gut strukturiert und völlig intuitiv.“

„Ich mag es, wie einfach das Dashboard ist“, so Ludwig. „Wir haben ein vollständig virtuelles und interaktives Toolset, mit dem wir uns auf einzelne Bereiche konzentrieren und genau herausfinden können, was im Unternehmen vor sich geht.“

Kontinuierliche Verbesserung
Die anfängliche ServiceNow-Bereitstellung war erst der Beginn der Service Operations-Strategie. Seither hat Selecta weiterhin mit Sword Group zusammengearbeitet, um die Nutzung der Plattform noch zu vertiefen. So hat das Unternehmen beispielsweise eine automatische Incident-Erstellung implementiert, die auf Alarmüberwachung basiert, konnte seinen Servicekatalog um 50 % erweitern und hat erst kürzlich eBonding mit ServiceNow und Freshdesk eingeführt.

Für die Zukunft plant Selecta, weitere Funktionen zu implementieren, darunter ServiceNow Discovery, ServiceNow Field Service Management, ServiceNow IT Business Management sowie Unterstützung für mobile Apps.

„Dank ServiceNow und Sword Group haben wir jetzt wieder die volle Kontrolle über unsere eigene Geschäftsstrategie, was die digitale IT‑Transformation angeht“, so Hanzlik abschließend. „Wir konnten den IT‑Support und -Betrieb an all unseren Standorten in nur wenigen Wochen umstellen und optimieren – ganz ohne Geschäftsunterbrechungen. Heute stellen wir Mitarbeitern ein benutzerfreundliches Portal bereit, das die Endbenutzer-Experience optimiert und den Grundstein für kontinuierliche Verbesserung legt.“