Modernisierung des Kundensupports im Einklang mit neuen Service-Angeboten

Das japanische multinationale Unternehmen SoftBank bietet Millionen von Kunden auf der ganzen Welt Mobilfunk-, Internet-, digitale Zahlungs- und andere Services an. Über seinen Geschäftsbereich Enterprise Business bedient es auch Unternehmenskunden.

Neben den Kommunikationsdiensten investiert das Unternehmen aktiv in innovative neue Technologien für den B2B-Markt. Yosuke Arita, General Manager of Operations Service Division 1, ICT Operations HQ, SoftBank Corp erklärt: „Unser Hauptaugenmerk liegt auf der Bereitstellung von Netzwerk-, Mobilfunk- und Sprachservices, aber als Reaktion auf die digitale Revolution haben wir Cloud-, Sicherheits-, IoT- und andere Unternehmensservices eingeführt.“

Mit der zunehmenden Anzahl von Services stieg auch die Zahl der Anfragen und Supportanforderungen. Die Fähigkeit, diese schnell und effizient zu beantworten, ist eine Schlüsselkomponente, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Allerdings musste SoftBank seinen Ansatz modernisieren.

„Es ist sehr wichtig, das richtige Fallverwaltungssystem zu haben. Eine schnelle Reaktion mit relevanten Informationen ist unerlässlich, um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen und Folgegeschäfte zu sichern“, so Arita. „Unsere frühere Lösung war veraltet, und wir nutzten verschiedene Kanäle für jeden Service. Das Team musste sie manuell überwachen, um ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten.“

Um auch bei der Einführung neuer Services weiterhin einen hervorragenden Kundensupport bieten zu können, musste SoftBank die Automatisierung vorantreiben und effizientere Prozesse einführen, bevor das Team und die Lösung an ihre Grenzen stießen. Das Unternehmen beschloss, die Systeme und Prozesse hinter dem fragmentierten Service Desk zu erneuern und anzugleichen.

„Wir nutzten schon so lange dasselbe Fallverwaltungssystem, das inzwischen veraltet war. In dieser Zeit hatten die Supportmitarbeiter aufgrund von Systembeschränkungen alle ihre eigenen Methoden entwickelt, um auf Kunden zu reagieren. Wir beschlossen, einen einheitlichen Ansatz einzuführen“, erklärt Tomohiro Shitozawa, Manager des Smart Operation Development Department 1, Operations Service Division 1 im ICT Operations HQ der SoftBank Corp.

Zentralisierung von Teams und Prozessen auf einer Plattform

Die ICT-Abteilung startete ein Projekt zur Vereinheitlichung der Prozesse zwischen den Support-Teams. „Eine große Herausforderung bestand darin, dass wir bei Anfragen eines Kunden zu mehreren Services die Anfragen nicht gleichzeitig bearbeiten konnten. Die Systeme waren nicht integriert, sodass die Kommunikation zwischen den verschiedenen Teams nur per Telefon oder E-Mail möglich war“, verrät Shitozawa. „Das war kompliziert und bedeutete, dass die Kunden warten mussten, während das Support-Team die richtigen Informationen ausfindig machte.“

Im Jahr 2018 führte SoftBank Telecommunications Service Management (TSM) von ServiceNow ein, um sein veraltetes Ticketingsystem durch eine moderne, funktionsreiche Plattform zu ersetzen. „ServiceNow vereinheitlicht und standardisiert den Betrieb für verschiedene Services auf einer Plattform“, fügt Shitozawa hinzu. „Neben der Konformität mit den globalen IT Infrastructure Library (ITIL)-Standards waren wir beeindruckt von der großartigen Benutzeroberfläche (UI) und den Funktionen, die eine schnelle Reaktion auf Kunden gewährleisten.“

Um die Belastung des Support-Teams zu verringern, entwickelte die ICT-Abteilung ein ServiceNow-Portal für Kundenanforderungen. SoftBank nutzte auch die Gelegenheit, intelligentere Prozesse zu implementieren, um die Fallverwaltung nahtloser und effizienter zu gestalten. Dies ebnet den Weg zur Erreichung des Ziels „Intelligenter Betrieb“.

Es wird erwartet, dass die Zentralisierung von Anfragen auf einem Portal einer der größten Erfolge der Modernisierung sein wird und das Potenzial hat, die Kunden-Experience deutlich zu verbessern. Bisher mussten Kunden von Enterprise-Services für jeden Service einen anderen Ansprechpartner anrufen oder per E-Mail kontaktieren, wobei sie nicht immer wussten, wen sie anrufen sollten. Mit dem neuen Portal werden Online-Anfragen vereinfacht, indem sie eine zentrale Anlaufstelle für den Support erhalten, während die bestehenden Kommunikationskanäle offen bleiben, wenn der Kunde lieber anruft oder eine E-Mail schreibt.

„Die Kunden können sich bei allgemeinen Fragen selbst helfen, indem sie den FAQ-Bereich des Portals nutzen. Anders als bei Telefon und E-Mail müssen sie nicht auf jemanden warten, der ihnen hilft, sodass es keine Verzögerungen bei den Antwortzeiten gibt“, sagt Shitozawa. „Das sollte die Anzahl der Anrufe und E-Mails reduzieren, die unsere Mitarbeiter bearbeiten müssen, was ihre Arbeitsauslastung deutlich verringern wird.“

Pläne zur Standardisierung der Funktionen für alle Support-Teams

Wenn alle Anfragen in einem Portal eingehen, muss SoftBank Standardprozesse einführen, um sie effizient zu bearbeiten. Das Unternehmen hat sich bei der Fallweiterleitung für eine Lösung von ServiceNow entschieden, um seinen Kunden eine einheitliche Experience zu bieten. Die Plattform wird auch die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch zwischen den verschiedenen Support-Teams fördern.

„Um Standardprozesse zu definieren, haben wir überprüft, wie jedes Team arbeitet. Wir bewerteten, was wir ändern mussten, um die Abläufe zu vereinheitlichen und ServiceNow besser nutzen zu können“, erklärt Shitozawa. „Wir haben Mitarbeiter aus jedem Team befragt, Workflows kartiert und arbeiten daran, alternative, effizientere Arbeitsweisen zu definieren.“

Dies soll Lücken in den Prozessen hervorheben, und das ICT-Team hat gezeigt, dass ServiceNow nicht nur die Funktionalität hat, um diese Lücken zu schließen, sondern auch, um höhere Arbeitsstandards zu erreichen. SoftBank nutzt diesen kollaborativen Ansatz, um die kontinuierliche Entwicklung der Plattform zu fördern und neue Funktionen für das Serviceteam einzuführen.

Intelligentere Funktionen werden die Kunden-Experience transformieren

Mit den Standardfunktionen von ServiceNow will die ICT-Abteilung die Effizienz der Servicedesk-Mitarbeiter und die Zufriedenheit der Kunden verbessern. Die Übersetzungsfunktion des Portals beispielsweise wird besonders nützlich sein. Die Enterprise-Services von SoftBank werden sowohl von japanischen Unternehmen als auch von ihren Tochtergesellschaften und Niederlassungen in Übersee genutzt. Mit ServiceNow können die Kunden bei der Nutzung des Portals zwischen der japanischen und der englischen Sprache wählen.

„Die Lösung verfügt über eine Standardübersetzungsfunktion, die über APIs einfach und kostengünstig integriert werden kann. Wir nutzen sie, um in das Portal eingegebenen Text in Echtzeit zwischen Japanisch und Englisch zu übersetzen“, so Shitozawa.

Das Dashboard des Portals gibt den Kunden auch einen Überblick über den Servicestatus, sodass sie schnell herausfinden können, ob es irgendwelche Ausfälle oder Probleme gibt. Es werden sowohl der Statusverlauf als auch Benachrichtigungen über anstehende Wartungsarbeiten angezeigt, ebenso wie Ausfallwarnungen, die ebenfalls zu den Standardfunktionen von TSM gehören.

Bisher konnten Kunden den Systemstatus nur per Telefon oder E-Mail abfragen. Die Möglichkeit, auf diese Informationen zuzugreifen, indem sie sich einfach in das Portal einloggen, bietet eine wesentlich bessere Experience.

Um den Kunden noch mehr Möglichkeiten zum Selfservice zu bieten, hat SoftBank automatische Anforderungen für Aufgaben wie das Hochfahren einer virtuellen Maschine oder das Pausieren der Systemüberwachung eingeführt. Dies wurde bisher per Telefon oder E-Mail erledigt und kann nun durch Antippen einer Schaltfläche im Portal ausgelöst werden.

„Mit ServiceNow Integration Hub, einem Teil von Automation Engine, haben wir ein System entwickelt, das bestimmte Aufgaben automatisch ausführt, wenn der Kunde auf eine Schaltfläche klickt. In der Vergangenheit haben die Servicedesk-Mitarbeiter die Anforderungen per Telefon entgegengenommen und an den Produktverantwortlichen zur manuellen Bearbeitung weitergeleitet“, erklärt Shitozawa. „Diese Funktion ist zwar vorerst auf einige Services beschränkt, aber für die Kunden ist es viel bequemer, da sie rund um die Uhr Anfragen stellen können, ohne darauf warten zu müssen, dass jemand verfügbar ist. Außerdem hat unser Team dadurch eine Menge Arbeitsstunden eingespart.“

Mehr Produkte einführen und aus mehr Erkenntnissen lernen

Als Nächstes plant das Unternehmen die Einführung eines Chatbots, der von ServiceNow Virtual Agent unterstützt wird, um First-Line-Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Zusätzlich zu ServiceNow TSM verwendet die ICT-Abteilung auch IT Operations Management (ITOM) zur Überwachung von Systemen und Netzwerken. Die Lösung entdeckt und normalisiert automatisch wertvolle Konfigurationsverwaltungsdaten, generiert Warnungen und reduziert den Arbeitsaufwand für das IT-Team. Das Unternehmen geht davon aus, dass der Einsatz von ServiceNow-Lösungen in Zukunft auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet wird.

„Mit zunehmender Reife der Plattform generiert ServiceNow Verlaufsdaten zu Kundenanfragen und der Service Desk-Antworten. Wir nutzen diese Informationen, um den Inhalt und die Qualität unserer Antworten zu analysieren, damit wir unseren Kundenservice kontinuierlich verbessern können“, sagt Arita. „Es gibt immer noch einige Funktionen der Plattform, die wir nicht beherrschen, aber wir freuen uns darauf, weiter zu lernen und neue Wege zur Optimierung der Servicequalität zu finden.“