Behördendienstleistungen für Bürger, Unternehmen und Besucher
Der US-Bundesstaat South Dakota mit seinen von Kiefern bewachsenen Bergzügen, seiner weiten Prärielandschaft und seinen kristallklaren Gletscherseen wird gerne als das Land der unendlichen Vielfalt bezeichnet. Dank des majestätischen Missouri River, der sich durch idyllische Städte und Dörfer schlängelt, hat South Dakota mehr Küstenlinie als Florida, und sein Black Elk Peak ist der höchste Berg der Vereinigten Staaten östlich der Rocky Mountains.
Daher ist es nicht überraschend, dass jedes Jahr Millionen von Touristen den Bundesstaat besuchen, um den Nationalpark Black Hills National Forest zu erkunden, die monumentalen Granitköpfe der vier US-Präsidenten von Mount Rushmore zu bewundern und auf den Spuren der Lewis-und-Clark-Expedition zu wandern.
Die Bewohner von South Dakota sind stolz auf ihr Land, und die Landesregierung möchte sicherstellen, dass alle Bürger und Besucher seine Schönheit und reiche Geschichte in vollen Zügen genießen können. „Jedes Erlebnis soll unvergesslich sein“, sagt Heather Perry, Deputy Commissioner, Bureau of Information & Telecommunications, State of South Dakota. „South Dakota ist ein unglaublicher Ort zum Leben und Urlaub machen – und wir wollen, dass die Menschen von den Dienstleistungen, die wir bereitstellen, ebenso beeindruckt sind wie von der Landschaft.“
Getreu diesem Motto führte South Dakota sein innovatives Selfserviceportal SD.gov ein, über das die Benutzer schnellen Zugriff auf eine breite Palette von Services erhalten. Diese reichen über Anträge an die Fahrerlaubnisbehörde bis hin zur Angebotsabgabe für Bauprojekte.
Unendliche Möglichkeiten an zentraler Stelle
Über das Portal SD.gov, das auf Technologie von ServiceNow basiert, sind Dienstleistungen aller Regierungsbehörden erreichbar, und die digitale Experience funktioniert auf jedem Gerät. Der sichere Zugang erfolgt mittels Single Sign-on (SSO). Pat Snow, Chief Technology Officer, State of South Dakota, erklärt, dass das neue Portal SD.gov eine erhebliche Verbesserung gegenüber der alten Website darstellt. Es sei ein Unterschied wie Tag und Nacht.
„Unsere Gouverneurin Kristi Noem möchte die Vision eines Staates mit qualitativ hochwertiger, effizienter Servicebereitstellung verwirklichen“, so Snow. „Unser Portal SD.gov, das jeden Tag über 9.000 Besuche verzeichnet, spiegelt dieses Ideal wider. Es ist die technologische Innovation, die uns hilft, das wirtschaftliche Wachstum voranzutreiben. Dank der ServiceNow-Lösung können Bürger heute schnell und einfach staatliche Leistungen auf SD.gov staatliche Leistungen zu beantragen, und der Service ist rund um die Uhr verfügbar. Früher nahmen manche Prozesse mehrere Tage in Anspruch, und die Antragsteller mussten verschiedene Behördenstellen aufsuchen, um einen Antrag abzuschließen. Heute lässt sich alles in wenigen Minuten online erledigen.“
Vor der Implementierung von ServiceNow stand auf der Website des Bundesstaates South Dakota nur eine eingeschränkte Anzahl digitaler Services zur Verfügung. Die Suchmaschine war veraltet und die Website ließ sich nur auf Desktopcomputern optimal anzeigen. Informationen waren daher schwierig zu finden. Außerdem mussten die Benutzer die Formulare ausdrucken, um sie auszufüllen, und anschließend per Post an die Behörde senden.
Wenn jemand Hilfe benötigte, musste er bei einem Callcenter anrufen, das während der Bürozeiten hoffnungslos überlastet war, sodass viele Benutzer nicht durchkamen. „Wir wollten reaktionsfähiger werden“, erinnert sich Perry. „Menschen mit Gesundheitsproblemen oder Alleinerziehende mit zwei Jobs können nicht stundenlang warten, um Hilfe zu erhalten. Sie haben keine Zeit, sich durch eine komplizierte Website zu klicken, in der Warteschleife zu hängen oder einen Behördentermin wahrzunehmen.“
Aber die Landesregierung wollte nicht nur die Vorgänge für die Bürger vereinfachen, sondern auch die Prozesse für ihre Angestellten optimieren. Damit die Beamten effizienter arbeiten konnten, startete die Behörde ein Projekt, um manuelle Prozesse zu automatisieren und die Eingabe der immer gleichen Daten überflüssig zu machen. Da den alten Anwendungen Funktionen zum automatischen Ausfüllen fehlten, mussten die Mitarbeiter immer wieder dieselben Informationen in die verschiedenen Systeme der mehr als 30 Behörden eingeben. „Die meisten unserer Altsysteme waren nicht integriert“, gesteht Snow. „Wir brauchten eine zentrale und kosteneffiziente Lösung, um Ineffizienzen zu beseitigen, unseren Bürgern bessere Dienstleistungen zu bieten und Steuergelder einzusparen.“
Neugestaltung des Servicebetriebs
Nach der erfolgreichen Einführung eines neuen Bürgerportals für das Programm der Wiedereingliederung ins Arbeitsleben des Arbeitsministeriums Department of Labor and Regulation (DRL) wurde die Initiative „Dakota Digital Citizen Services“ gestartet. Das Ziel bestand in der Entwicklung eines integrierten digitalen Portals, um die Verfahrensvorgänge bei der Beantragung von Unterstützungsleistungen zu vereinfachen und es den Antragstellern zu erleichtern, mit den Behördenangestellten zu kommunizieren. Bei dem Projekt der Neugestaltung der Website SD.gov und der Bereitstellung eines Selfserviceportals für die Dienstleistungen aller Behörden erhielt die Landesregierung von South Dakota Unterstützung vom Amtssitz der Gouverneurin sowie von den Technologiepartnern Servos und ServiceNow.
Da die bundesstaatlichen Stellen bereits IT Service Management implementiert hatten, um den Servicebetrieb zu optimieren, ging die Einführung von Customer Service Management schnell und reibungslos über die Bühne. „Der große Vorteil von ServiceNow ist, dass man neue Services ganz einfach hinzufügen und konfigurieren kann. Das ermöglicht es uns, eine Benutzer-Experience bereitzustellen, die genauso effizient ist wie bei kommerziellen Anwendungen“, berichtet Will Loving, Chief Executive Officer bei Servos. „Da der Bundesstaat ServiceNow bereits nutzte, konnte sie ihre bestehende IT Service Management-Lösung problemlos auf das Projekt „Citizen Services“ erweitern und dieselbe Plattform und Knowledge Base verwenden.“
Jeff Clines ist Chief Information Officer des Bundesstaats South Dakota. Er betont, dass das hohe Sicherheitsniveau – mit Protokollen zur Multi-Faktor-Authentifizierung und zum Schutz vor Identitätsbetrug – ein wichtiger Faktor für die Transformation des Servicebetriebs war. „ServiceNow verwendet diese Protokolle automatisch für die Überprüfungsservices der Behördenprozesse, die strengere Kontrollen erfordern“, erklärt Clines. „Die die Bearbeitung von Anträgen sicher und effizient erfolgt, können die Bürger schnell auf die unverzichtbaren Ressourcen und die staatliche Hilfe zugreifen, die sie brauchen.“
SD.gov ist ein erweiterbares Serviceportal
Nach der Digitalisierung des Programms zur Wiedereingliederung ins Arbeitsleben machte sich Servos an den Ausbau von SD.gov. In enger Zusammenarbeit mit ServiceNow und dem Bundesstaat wurden dem Portal weitere Services und Programme hinzugefügt. Die Herausforderung dabei bestand darin, moderne, intuitive Experiences zu schaffen, die über alle Kanäle erreichbar waren. Dazu mussten nicht nur Anwendungen migriert und Formulare automatisiert, sondern auch die Mitarbeiter besser eingebunden werden.
„Da sich ServiceNow nahtlos mit unserer Infrastruktur und unseren Anwendungen integrieren lässt, mussten wir unsere Altlösungen nicht vollständig ausmustern oder alles neu programmieren“, erklärt Clines. „Das machte es uns einfacher, die Services für die Bürger und Besucher von South Dakota neu zu gestalten und ein skalierbares, zentralisiertes und benutzerfreundliches Selfserviceportal mit hochmodernen Such- und Chatfunktionen bereitzustellen.“
Snow beschreibt, dass der Bundesstaat dank ServiceNow eine zielgenaue, behördenübergreifende Suchmaschine anbieten kann, die auf fortschrittlichen Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen beruht. „Alle Einwohner und Besucher von South Dakota sollen auf der Website sofort finden können, was sie suchen, ohne sich erst das Handbuch durchlesen zu müssen“, betont Snow. „Unsere Suchfunktion, die wir mit ServiceNow entwickelt haben, ist ganz auf die Endbenutzer ausgerichtet. Sie ist die zentrale Anlaufstelle für den einfachen Zugriff auf alle Behördendienstleistungen.“
Zur weiteren Optimierung der Benutzer-Experience auf SD.gov bietet das Selfserviceportal eine interaktive Chat-Plattform mit ServiceNow Virtual Agent. Der Chatbot, mit dem die Besucher kommunizieren, ist unter dem Namen „Phez“ bekannt. „Phez unterstützt die Angestellten dabei, die Bürgeranträge auf Sozialleistungen und Behördendienstleistungen effizient zu bearbeiten, und hilft Besuchern, die benötigten Informationen und Formulare zu finden“, sagt Ashley Haglin, Director of Delivery bei Servos. „Die Benutzer sollen so schnell wie möglich Zugang zu den Services erhalten. Daher leitet sie Phez an einen der Mitarbeiter im Contact Center von South Dakota weiter, falls der Chatbot bei einem Problem oder einer Frage einmal nicht weiterweiß.“
Beschleunigung des Vergabeverfahrens für öffentliche Aufträge
Die Erfüllung der Anforderungen der Bürger und die Verbesserung der Mitarbeiter-Experience auf den Ämtern sind klare Prioritäten für South Dakota. Doch der US-Bundesstaat legt bei der Umsetzung der Projekte auch Wert darauf, die Steuermittel effizient einzusetzen. Auf SD.gov können Bewerber für öffentliche Ausschreibungen ihre Angebote in digitaler Form abgeben. Das hat dazu geführt, dass South Dakota trotz der eingeschränkten Zahl potenzieller Auftragnehmer heute mehr Angebote als früher erhält, aus denen es das wettbewerbsfähigste auswählen kann.
„Die Unternehmen müssen ihre Angebote nicht mehr in letzter Minute persönlich einreichen oder sie Tage vorher absenden, damit sie rechtzeitig eintreffen. Sie können einfach alles über das zentrale Portal SD.gov online erledigen“, erklärt Stacy Watters, State Engineer, State of South Dakota. „Das macht den ganzen Vorgang so viel einfacher für die Bewerber und auch für die staatlichen Bediensteten. Dank ServiceNow sparen die öffentlichen Auftragnehmer von South Dakota heute 1.200 Stunden Fahrzeit und Zehntausende von Dollar an Benzin- und Kurierkosten ein.“
Watters weist darauf hin, dass SD.gov das öffentliche Vergabeverfahren in Dutzenden von Behörden viel transparenter und kostengünstiger gemacht hat. Zuvor mussten die Unternehmen einen Termin vereinbaren, um die Angebote und Nachträge ihrer Mitbewerber einzusehen. Die Angebotsformulare mussten zudem manuell eingescannt werden, um sie auf die alte Website hochzuladen.
„Jetzt sind alle Angebote sofort auf SD.gov verfügbar, sodass der gesamte Einreichungsprozess für die Bewerber 99 % schneller abläuft. Das bedeutet, dass wir auch schneller mit den Projekten loslegen können, um das Leben der Bürger in South Dakota zu verbessern – sei es im Straßenbau oder durch die Bereitstellung schneller Breitbandinternetzugänge für jeden Haushalt im Bundesstaat.“
Zu Anfang war die digitale Angebotsabgabe für Ausschreibungen auf das Bauamt beschränkt, doch mittlerweile bietet die Landesregierung das Online-Vergabeverfahren auch für andere staatliche Stellen an, einschließlich der Behörde für Forst, Jagd und Fischerei sowie der Nationalgarde. „Ohne qualifizierte Auftragnehmer könnten wir unseren Regierungsauftrag nicht erfüllen“, so Watters. „Das Bewerbungsverfahren und die Auftragsvergabe müssen so einfach und reibungslos wie möglich ablaufen, damit wir unsere Naturparks und Wanderwege sauber, sicher und für jedermann zugänglich halten können.“
Ein Vorbild für 50 US-Bundesstaaten
Mit ServiceNow ist es South Dakota gelungen, eine skalierbare digitale Grundlage zu schaffen, um in Zukunft neue Services für seine Bürger und Behördenangestellten kosteneffizient zu optimieren. Von der digitalen Transformation profitieren unter anderem Verwaltungsverfahren wie Rentenanträge, Beihilfebewilligungen oder Lehrkräftezertifizierungen. Die Maxime bei diesem Projekt sind Effizienz und Bürgernähe.
„Unsere staatlichen Bediensteten machen ihre Arbeit mit Leidenschaft und wollen den Menschen wirklich helfen“, erklärt Perry. „Die Kollegen sind begeistert, wie viel schneller und intelligenter wir mithilfe von ServiceNow arbeiten können. Außerdem sind wir stolz darauf, dass andere US-Staaten das Bürgerportal SD.gov von South Dakota zum Vorbild nehmen, um ihren Einwohnern und Besuchern eine ebenso effiziente Servicebereitstellung zu bieten.“
Snow ist der gleichen Meinung. Er bestätigt, dass SD.gov South Dakota zu einem Vorreiter in Sachen Online-Bürgerservices gemacht hat: „SD.gov verzeichnet täglich mehr als 9.000 Besuche. Das Portal basiert auf ServiceNow und ist intuitiv und einfach zu benutzen. Es verfügt über eine fortschrittliche Suchmaschine und einen Live-Chat, sodass die Bürger von South Dakota immer problemlos finden können, was sie brauchen. Mit Unterstützung durch ServiceNow und Servos transformiert South Dakota seine Behördendienstleistungen, um die bestmöglichen Bürgerservices bereitstellen zu können. Andere Staaten fragen bei uns nach, wenn sie Tipps für die Verbesserung ihrer Servicebereitstellung brauchen.“