Komplexe Finanzprozesse mit kritischen Terminen

Die Standard Chartered Bank betreibt mehr als 600 Filialen in 53 Ländern und beschäftigt mehr als 80.000 Mitarbeiter, die Millionen von Kunden betreuen. Unterstützt wird diese umfangreiche globale Geschäftstätigkeit durch das Global Finance Operations Team der Bank, das aus rund 1.600 Mitarbeitern besteht und von Shikha Bountra Jetley, Global Head of Finance Operations der Standard Chartered Bank, geleitet wird.

„Finance Operations ist für die zentralen globalen Finanzprozesse der Gruppe verantwortlich. Dazu gehören Konzernplanung und -analyse, Stresstests, Rechnungswesen und Berichterstattung, Liquidität und Kapital, Datenmanagement und Produktsteuerung“, erklärt Bountra Jetley. „Dies bringt unweigerlich eine Vielzahl von kritischen Anfragen und Workflows mit sich, die zeitnah und präzise ausgeführt werden müssen, um den gesetzlichen, aufsichtsrechtlichen und audittechnischen Anforderungen gerecht zu werden und das Engagement der Stakeholder zu erhalten.“

In der Regel werden jeden Monat Zehntausende von Anforderungen bearbeitet. Vor der Einführung von ServiceNow bestanden jedoch einige Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Aufgaben und Abfragen. Die Kernprozesse mussten unbedingt optimiert, maßgeschneiderte Apps entwickelt und die Transparenz und Nachvollziehbarkeit weiter verbessert werden, damit die Teams effektiv zusammenarbeiten und mögliche Verzögerungen vermeiden konnten.

„Angesichts des Umfangs der Prozesse und Aktivitäten konnte das Managementteam nur schwer erkennen, in welchem Stadium sich ein Prozess, eine Anfrage oder eine Aktivität befand und warum sich etwas verzögerte“, sagt Joshua Samuel, Head, Service Management FinOps, bei Standard Chartered Global Business Services. „Diese Faktoren waren ausschlaggebend für die Suche nach automatisierten Workflow-Lösungen.“

Verbesserte Benutzer-Experience mit der ServiceNow AI Platform

Die Schaffung von Transparenz bezüglich des Status von Anfragen war von entscheidender Bedeutung und erforderte die Entwicklung von Dashboards, um eine leicht verständliche Ansicht zu bieten.

„Einer der wichtigsten Prozesse, die das Finance Operations Team verantwortet, ist die Konzernplanung“, sagt Vikas Kohli, Head of Innovations, Analytics, and Enablement bei Standard Chartered Global Business Services. „Die Unternehmensplanung erfolgt jährlich und umfasst Finanz- und Managementpläne für die nächsten fünf Jahre. Dazu gehören mehrere Workflows.“

Diese Prozesse wurden zuvor mithilfe diverser Tabellen und E-Mails gesteuert, war mühsam und zeitaufwendig war und zu unnötiger Doppelarbeit führte. Durch die Bereitstellung von ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) und ServiceNow App Engine konnte das Finanzteam der Bank die Servicebereitstellung für wichtige globale Prozesse erheblich verbessern. Ganze Workflows sind nun automatisiert und liefern Ergebnisse mit nur wenigen Mausklicks. Über benutzerdefinierte Anwendungen werden Workflow-Automatisierungen, Dashboards, ein Anfragemodul und ein spezielles Selfservice-Portal verwaltet.

Eine Schlüsselkomponente des neuen Portals auf der ServiceNow AI Platform ist die Knowledge Base, die Zugriff auf Tausende von Artikeln bietet. Anstatt jeden Monat zahlreiche, sich wiederholende Anfragen zu beantworten, werden nun alle Ankündigungen und wichtigen Events über das Portal veröffentlicht. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf höherwertige Aufgaben konzentrieren, der Stress wird reduziert und die Arbeitsmoral des Personal wird deutlich verbessert. Das Volumen der bearbeiteten Anfragen konnte dadurch um bis zu 80 % reduziert werden.

„Wir erhalten zahlreiche positive Rückmeldungen über die verbesserte Transparenz bei der Unternehmensplanung durch das Portal. Workflows, Artikelsuche, Anfragemodule und Rezertifizierung waren die entscheidenden Funktionen“, sagt Baskaran Kripakaran, Global Process Manager, Group Planning, bei Standard Chartered Global Business Services. „Wir sind jetzt sehr gespannt auf noch mehr Flexibilität und darauf, was die Low-Code/No-Code-Funktionen bringen. Es ist eine echte Transformation.“

Höhere betriebliche Effizienz durch bessere Weiterleitung

Als große Bank mit Kunden auf der ganzen Welt muss Standard Chartered sowohl mit Zahlungsdienstleistern als auch mit Aufsichtsbehörden zusammenarbeiten. Die prompte und zuverlässige Bearbeitung eingehender Nachrichten ist entscheidend.

Die ServiceNow AI Platform bietet die Fähigkeit zur Integration eingehender E-Mails mit automatischer Weiterleitungslogik und hochgradig konfigurierbaren Workflow-Mechanismen, sodass Anfragen von Zahlungsdienstleistern und Regulierungsbehörden schnell und präzise nachverfolgt und bearbeitet werden können. Den Aufgabenverantwortlichen sind jetzt klare Rechenschaftspflichten und Zuständigkeiten vorgegeben.

„Wenn E-Mails eingehen, werden sie automatisch an die richtige Person weitergeleitet, damit sie schnell bearbeitet werden können“, sagt Samuel. „Wir müssen uns nicht mehr auf Sammelpostfächer und manuelle Prüfungen verlassen, sondern können gewährleisten, dass eingehende Nachrichten ordnungsgemäß weitergeleitet und umgehend bearbeitet werden.“

Multiple Sichtweisen bieten breiteren Nutzen

Die zentralisierte Automatisierung von Workflows hat die Transparenz für das Finance Operations Team deutlich erhöht. Dies erleichtert die Überprüfung von Anforderungen wie Bestellungsfreigaben, Zahlungen oder Rückerstattungen und hilft sowohl internen Stakeholdern als auch externen Anbietern.

Wichtige Termine werden in kritischen Pfade und Playbooks hervorgehoben, und die verschiedenen Teams werden informiert, wenn eine SLA gefährdet ist. So können Teamleiter den Status der markierten Schritte einsehen, sich Klarheit über anstehende Aufgaben verschaffen und Arbeit neu zuweisen, um die Mitarbeiterauslastung ausgewogen zu gestalten.

Die Playbooks kommen bei mehreren Prozessen zum Einsatz und sind für verschiedene Zyklen wiederverwendbar. Samuel fügt hinzu: „Alle Nachfassaktionen, Erinnerungen, SLAs und Eskalationen werden für jedes Team entsprechend eingerichtet. Menschliche Aufgaben sind jetzt auf ein Minimum reduziert, da die Aufgaben gut organisiert sind. Das Management kann den Status nachverfolgen und zur Not eingreifen.“

Einfachere und schnellere Stresstests

Ein weiterer Bereich, der von der ServiceNow AI Platform profitiert, sind Governance und Steuerung im Rahmen von Stresstests. Die hochkomplexen Vorschriften der Zentralbank betreffen alle Geschäftsbereiche und Standorte, wobei gleichzeitig das Anlagerisiko und die Angemessenheit der Kapitalausstattung der Assets berücksichtigt werden müssen. Die Prozesse umfassen mehrere manuelle Schritte, sich wiederholende Abläufe und strenge Prüfpfade und Metriken. Mit ServiceNow laufen die Prozesse jedoch einfacher und schneller ab.

Den Weg für die Zukunft ebnen

Wie bei jeder tiefgreifenden Veränderung herrschte in den verschiedenen Teams anfänglich eine gewisse Skepsis. Samuel und das Implementierungsteam haben jedoch viel Zeit und Mühe investiert, um sie bei der Umstellung zu begleiten und ihnen verschiedene Prototypen und Proofs of Concept zu präsentieren. Auch das Vertriebsteam von ServiceNow leistete tatkräftige Unterstützung.

„Sobald die Ergebnisse für die Managementteams sichtbar wurden, erlebten wir eine deutliche Zunahme der Akzeptanz“, erklärt Samuel. „Die Teams begannen, ihre eigenen großartigen Ideen für Workflows einzubringen, von denen viele inzwischen automatisiert wurden. Diese Automatisierungen versetzen die Teams in die Lage, erforderliche Prozessänderungen eigenständig vorzunehmen. Sie kontrollieren den Workflow selbst.“

Bountra Jetley fügt hinzu: „Der Prozess der Workflow-Automatisierung läuft gerade erst an, aber die ersten Ergebnisse sind ermutigend. Das Managementteam von Financial Operations ist mittlerweile zuversichtlich, was die weiteren Investitionen anbelangt.“

Dank der benutzerdefinierten Anwendungen und interaktiven Module, die mit ServiceNow ITSM Pro und App Engine erstellt wurden, hat die Bank bisher jährlich über 16.800 Stunden an manuellem Aufwand eingespart. Das Führungsteam profitiert außerdem von deutlich einfacheren und schnelleren Nachweisen, Rezertifizierungen, Genehmigungen, Überprüfungen und Eskalationen.