Eine Mitarbeiter-Experience-Plattform aufbauen
Standard Chartered ist eine führende internationale Bankengruppe, die an den Börsen in London und Hongkong notiert ist. Sie ist in 53 der dynamischsten Märkte der Welt vertreten und betreut Kunden in weiteren 64 Ländern. Ziel der Bank ist es, durch ihre einzigartige Vielfalt Handel und Wohlstand zu fördern, und ihr Erbe und ihre Werte spiegeln sich in ihrem Markenversprechen „Here for good“ (Hier, um zu bleiben) wider.
Im Mittelpunkt der Ambitionen der Bank steht die Strategie einer Unternehmenskultur und das Bestreben, eine herausragende Mitarbeiter-Experience in großem Umfang zu verwirklichen. Dies zeigt sich in allen Aspekten der Experience, die die Mitarbeiter mit der Bank machen, einschließlich einer Vorreiterrolle bei der Umsetzung flexibler Arbeitsformen in der Finanzdienstleistungsbranche. Die Bank hat sich mit ihren Mitarbeitern beraten, um ein neues flexibles Arbeitsmodell zu entwickeln, das die Wahlfreiheit, das Wohlbefinden und die betriebliche Effizienz der Mitarbeiter fördern sowie Spitzenkräfte anziehen und binden soll.
Diese neue Vision eines Ansatzes mit Fokus auf den Menschen und dessen Experience wurde mit einem neuen HR-Portal auf der Basis von ServiceNow verwirklicht, das nun die zentrale Anlaufstelle für alle personalbezogenen Services für Mitarbeiter ist. Die HR-Verantwortlichen bauen auf diesem soliden Fundament mit einem ehrgeizigen Programm zur kontinuierlichen Verbesserung auf, um das volle Potenzial der neuen Now Platform für Mitarbeiter-Experiences auszuschöpfen.
Geschäftsergebnis verbessern, Werte erschließen
Standard Chartered ist für seine Innovationskraft bekannt, die sich auch in den Experiences widerspiegelt, die das Unternehmen für seine Mitarbeiter schafft.
„Unser Fokus liegt darauf, Arbeitgeber erster Wahl zu sein“, erklärt Isaiah Das, Head of myHR and Digital Service. „Wir wollen ein hervorragendes Angebot für unsere Mitarbeiter haben, das vom Markt anerkannt wird und dazu führt, dass Talente zuerst zu uns kommen.
„Wir arbeiten weiterhin an Innovationen, um die Mitarbeiter-Experience zu verbessern. Wir haben dies zu Beginn der Pandemie im ersten Quartal 2020 beschleunigt, als wir unseren HR Hub auf der Basis von ServiceNow eingeführt haben. Darauf aufbauend haben wir flexible, skalierbare Arbeitsabläufe über die Plattform eingeführt. Nun setzen wir diese Reise fort, indem wir uns die gesamte Mitarbeiter-Experience ansehen.“
Standard Chartered investiert in das, was es „Mitarbeitern zuhören und sich dafür einsetzen“ nennt, stellt somit die Menschen in den Mittelpunkt seines Betriebs und hört auf das, was ihnen wichtig ist. Dies führt sowohl zu direkten Verbesserungen des Geschäftsergebnisses als auch zu einem Mehrwert für die Kunden.
„Wir möchten den Wert der Now Platform maximieren“, fährt Isaiah Das fort. „Um dies zu erreichen, denken wir in Form von Mitarbeiter-Journeys, die eine nahtlose, verbundene Experience bieten.
„Der Wechsel von einer prozessorientierten Denkweise zu einer Experience-Mentalität ist der Moment, in dem eine echte Transformation stattfindet, wenn wir allen Kollegen großartige Experiences bieten können, jedoch mit einer persönlichen Note.
„Der Fokus auf die Bereitstellung großartiger Experiences im großen Stil in unserem HR Hub macht diesen zu einem unverzichtbaren Tool für unsere Kollegen. Aufgrund dieser hohen Nutzung haben wir nun Zugang zu großen Mengen an aussagekräftigen Daten, die unsere Strategie unterstützen. Die aus den Daten gewonnenen Einblicke bieten uns eine enorme Chance, unsere Mitarbeiter besser zu verstehen und Verbesserungen voranzutreiben, die die Mitarbeiter wirklich wollen.“
Hochwertige Inhalte fördert die Selbstlösung von Fällen
Isaiah Das sagt, dass die Partnerschaft der Bank mit ServiceNow, die sich über mehrere Geschäftsbereiche und Lösungen erstreckt, die Bank in eine starke Position versetzt, um ihre Vision der ultimativen Mitarbeiter-Experience zu verwirklichen.
„Wir lernen ständig dazu“, stimmt Jolanta Kamelska, Knowledge Management und Portal Lead aus Warschau, Polen, zu. „Die Plattform entwickelt sich ständig weiter, und der Zugang zu Support und fachlicher Beratung gibt uns viele Ideen für neue Dinge, die wir nutzen können.“
Jolanta Kamelska berichtet, dass der HR Hub in allen Märkten genutzt wird. Der Selfservice, der durch mehr als 200.000 Aufrufe von Wissensartikeln pro Monat unterstützt wird, trägt dazu bei, dass die Selbstlösungsrate von Fällen insgesamt bei mehr als 85 % liegt.
„Qualitativ hochwertige Inhalte bieten klare Erklärungen und bessere Services, die durch andere Ressourcen wie Tutorials unterstützt werden, um Kollegen beim Selfservice in verschiedenen Systemen zu helfen, ohne unsere Support Desk-Mitarbeiter einzuschalten“, fügt sie hinzu. „Wir analysieren das Feedback der Kollegen, um uns ständig zu verbessern und alle erforderlichen Aspekte abzudecken.“
„Wir haben etwa 300 Autoren und 10 Redakteure, die an unserer Knowledge Base arbeiten, um die hohen Standards zu halten. Außerdem haben wir das Portal um neue Funktionen erweitert, z. B. um Verknüpfungen zu anderen Systemen. Unser Ziel ist es, dass es zu einem einzigen integrierten Service-Hub wird, der alles bietet, was ein Mitarbeiter benötigt. Wenn wir unseren Mitarbeitern helfen, sich selbst zu bedienen, sparen wir Zeit und helfen ihnen, produktiver zu sein. Und wenn sie immer noch Hilfe benötigen, ist einer unserer Service Desk-Mitarbeiter immer verfügbar.“
Reinvestition in die Mitarbeiter-Experience
Die kumulativen Auswirkungen von Selfservice auf Standard Chartered sind erheblich. Jolanta Kamelska berichtet, dass im Jahr 2023 mehr als 104.000 Produktivitätsstunden durch den Selfservice der Bankmitarbeiter in myHR eingespart wurden. Dies wiederum schafft mehr Kapazitäten für unsere HR-Mitarbeiter, um den Service zu verbessern und eine noch bessere Experience zu bieten. Der Beweis für ihren Erfolg ist eine Mitarbeiterzufriedenheit von 86 %.
Rund 45.000 Mitarbeiter nutzen MyHR regelmäßig und monatlich, wobei 96 % aller Mitarbeiter MyHR mindestens einmal pro Jahr nutzen.
„Automatisierung und Selfservice setzen bei unseren Service Desk-Mitarbeitern Kapazitäten frei, damit sie sich um komplexere Fälle kümmern und sich auf strategischere, höherwertige Aufgaben konzentrieren können“, fügt Isaiah Das hinzu. „Wir haben zum Beispiel die Erstellung von Standardschreiben automatisiert, einschließlich der Anträge von Arbeitnehmern auf flexible Arbeitszeiten.
„Damit wird automatisch die Vereinbarung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer festgehalten, die mit den lokalen Vorschriften und Gesetzen übereinstimmt und alle Parteien schützt. Rund 22.000 Briefe werden nun jedes Jahr auf diese Weise erstellt.“
Personalisierte Mitarbeiter-Journeys
Ein neuer Kanal, der Live-Chat, erfreut sich ebenfalls großer Beliebtheit: Jeden Monat werden rund 10.000 Chats initiiert und 90 % der Chats werden in weniger als 30 Sekunden beantwortet. Zuvor war das Telefon der bevorzugte Kanal für die Kollegen, aber mit einem in das Portal eingebetteten digitalen Chat-Kanal, der einfach zu bedienen ist und hervorragende Servicelevels bietet, ist dies ein beliebter und einfacher Weg für die Mitarbeiter, Hilfe von der Personalabteilung zu erhalten.
Um die Einblicke aus den Daten zu nutzen, kann die Bank nun genaue Profile der einzelnen Mitarbeitertypen erstellen, von Führungskräften bis hin zu Neueinsteigern in verschiedenen Märkten.
Diese Personas liefern ein detailliertes Verständnis der jeweiligen Informationsbedürfnisse, der Lücken und der am häufigsten auftretenden Probleme. So kann unser HR-Servicemanagement-Team Lücken schließen, wiederkehrende Probleme lösen, zusätzliche Unterstützung bieten und die gesamte Experience verbessern.
„Wir haben die Plattform auch genutzt, um das Onboarding von Mitarbeitern deutlich zu verbessern, indem wir uns auf die Experience und nicht auf den Prozess konzentrieren“, erklärt Isaiah Das.
„Anhand von Daten können wir definieren, welchen Informationsbedarf neue Mitarbeiter haben und welche Kategorien von Wissensartikeln für sie am nützlichsten sind, je nach ihrer Persönlichkeit, ihren Fähigkeiten und ihrem Standort.“
Er fügt hinzu: „Bei einigen geht es um Lohn- und Gehaltsabrechnung, Steuern und Renten, bei anderen geht es um Schulung und persönliche Entwicklung. Wir erstellen Inhalte, die auf die persönlichen Erfahrungen und Vorlieben der Menschen eingehen. Diese Art der Mitarbeiterförderung trägt dazu bei, dass sich neue Kollegen willkommen und wertgeschätzt fühlen, und sorgt dafür, dass sie sich schnell zurechtfinden.
„Ende 2023 haben wir den Offboarding-Prozess gestartet, um den gesamten Ausstiegsprozess zu digitalisieren und abteilungsübergreifend zu vernetzen und vor allem, um eine großartige Experience beim Ausstieg zu bieten, mit der wir die Beziehung zu den Kollegen auch nach ihrem Ausscheiden aufrechterhalten können.
„Das Feedback unserer Nutzer war sehr ermutigend, und unsere ehemaligen Mitarbeiter gaben unseren Personalleitern, die nun digital durch diesen wichtigen Moment geführt werden, eine hohe Punktzahl.“