Kontinuierliche Verbesserungen im Servicebetrieb
The Star Entertainment Group („The Star“) betreibt eine Reihe von Hotel- und Vergnügungseinrichtungen, Kasinos, Restaurants und Bars in ihren Hotelanlagen The Star Sydney, The Star Gold Coast und Treasury Brisbane. Das Unternehmen möchte sich zu einem der führenden All-Inclusive-Resortbetreiber in Australien weiterentwickeln und seine Gäste mit sensationellen Erlebnissen begeistern.
The Star hatte die Lösungen von ServiceNow bereits seit einigen Jahren verwendet, doch als sich die Anforderungen des Unternehmens im Zuge seiner digitalen Transformation änderten, wollte es die Plattform noch nutzbringender einsetzen. Alex Matijevic, Group Manager des Bereichs IT-Betrieb und IT-Services, hatte es sich zum Ziel gesetzt, die Effizienz und Geschwindigkeit der IT-Services zu steigern. Sein Team startete das Programm „Project Renovation“, um kontinuierliche Verbesserungen bei Services, Sicherheit und Zufriedenheitswerten zu realisieren.
„Über die Jahre waren meine Erfahrungen mit ServiceNow durchweg positiv“, sagt Alex Matijevic. „Ich wusste, dass wir den Nutzen der Plattform voll ausschöpfen und den Servicebetrieb im Unternehmen verbessern konnten.
Früher verwendeten die einzelnen Abteilungen jedes Objekts von The Star Entertainment Group ihre eigenen Prozesse und Methoden, um Serviceanfragen zu bearbeiten. Um Servicefälle zu erstellen, mussten zum Beispiel E-Mails gesendet oder Formulare ausgefüllt werden. Mit Unterstützung durch ServiceNow-Partner TCloud konnte The Star mehr als 80 papierbasierte Prozesse mithilfe von ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) und ServiceNow IT Operations Management (ITOM) digitalisieren.
Heute verwendet das IT-Team eine einzige Plattform und ist in der Lage, die Effizienz des IT-Servicebetriebs zu steigern.
„Wir haben unsere BI-Dashboards in ServiceNow integriert, um eine Echtzeit-Ansicht des Servicebetriebs zu erhalten. Das ermöglicht es uns, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und uns nicht nur auf unser Bauchgefühl zu verlassen“, erklärt Matijevic.
Obwohl die Gäste von The Star nicht direkt mit ServiceNow interagieren, profitieren sie dennoch von den Vorteilen. Dank ServiceNow Discovery und der Configuration Management Database (CMDB) steht den IT-Teams eine Echtzeit-Ansicht der gesamten IT-Infrastruktur zur Verfügung. Das hilft ihnen, Problemtrends schneller zu erkennen, beispielsweise die ständige Dienstauslastung in einer Anwendung, die zu einer schlechten Benutzer-Experience bei den Gästen führt. Matijevic und sein Team können heute proaktiv Änderungen an bestimmten Anwendungen vornehmen, um Nachfrageschwankungen auszugleichen.
„ServiceNow ermöglicht es uns, Probleme proaktiv zu beheben, bevor sie überhaupt bei den Gästen auftreten. Daher können wir eine hohe Serviceverfügbarkeit gewährleisten und unseren Mitarbeitern und Kunden Beeinträchtigungen ersparen“, sagt Bethany Mah, Continuous Improvement Manager bei The Star Entertainment Group.
Bessere Mitarbeiter-Experience mit Microsoft Teams
Anfangs war die Verwendung von ServiceNow und Microsoft Teams auf lediglich 2.000 Mitarbeiter des Unternehmens beschränkt. Aber da kontinuierliche Verbesserungen zu den entscheidenden Faktoren des Programms „Project Renovation“ gehören, wollte The Star den Zugriff auf die Tools vereinfachen, damit die 8.000 Mitarbeiter an den drei Standorten problemlos miteinander kommunizieren konnten.
„Unser großer Traum ist die allgemeine Verbesserung der Mitarbeiter-Experience. ServiceNow und Microsoft Teams machen es möglich, dass alle unsere 8.000 Anwender bei Fragen Selfservice-Optionen nutzen können, egal wo sie sich befinden“, erläutert Mah.
Wir haben Microsoft Teams mit ServiceNow Virtual Agent integriert, den wir „Bunji“ nennen (das heißt „Freund“ in der Sprache der australischen Ureinwohner). Jetzt können die Benutzer ganz einfach über das Handy oder den Laptop eine Anfrage stellen, den Status eines Incidents abfragen oder eine Genehmigung über Microsoft Teams einholen. Sie brauchen dafür nicht mehr zu einer anderen Anwendung zu wechseln.
Die Automatisierung trägt auch dazu bei, die Anzahl der Anrufe beim IT-Team zu reduzieren, da heute immer mehr Probleme über den Live-Chat gelöst werden können. Das bedeutet, dass die IT-Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Aufgaben aufwenden können, die Mehrwert erbringen. Infolgedessen konnte das IT-Team auch die Servicequalität steigern und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.
Verbesserte Erkennung von Bedrohungen
Vor der Implementierung von ServiceNow verwendete das Cybersicherheitsteam Tabellen und andere manuelle Methoden, um Informationen zu Security Incidents festzuhalten. Da es keine einheitliche Übersicht über alle Incidents und Risiken gab, war es schwierig, effizient auf Bedrohungen zu reagieren.
Seit der Einführung von ServiceNow Automation Engine und Security Incident Response mit Microsoft Sentinel ist das Cybersicherheitsteam in der Lage, alle Incidents im gesamten Unternehmen auf einer zentralen Konsole zu verfolgen, zu untersuchen und zu beheben.
Die ServiceNow-Lösung Security Incident Response nutzt die Daten von Microsoft Sentinel, um automatisch alle Warnmeldungen zu konsolidieren und Incidents zu erstellen, sodass das Cybersicherheitsteam Bedrohungen rasch erkennen und Maßnahmen zur Risikominderung ergreifen kann.
Da die ServiceNow-CMDB mit Security Incident Response (SIR) verbunden ist, kann das Sicherheitsteam alle Assets im Netzwerk (40.000 Konfigurationselemente) überprüfen, um die Ursachen für wiederholte Probleme zu ermitteln und zielgenauer auf Incidents zu reagieren.
„ServiceNow Vulnerability Response bietet uns eine einheitliche Ansicht aller Schwachstellen im System und ihrer Kritikalitätsstufe, sodass wir in Zusammenarbeit mit unseren internen und externen Support-Partnern das Auftreten von Cyber-Incidents verhindern können“, so James Fraser, Head of Cyber Operations.
Als einen wesentlichen Erfolgsfaktor nennt Matijevic die Investitionen, die das Unternehmen in die Einrichtung der CMDB getätigt hat. ServiceNow Discovery stellt sicher, dass die Daten ordnungsgemäß eingespeist und verwaltet werden können. Aufgrund seiner vorherigen Erfahrung mit der Bereitstellung von ServiceNow wusste Matijevic, dass dieser Schritt besonders wichtig ist.
Zukunftsweisende Investitionen
Matijevic setzt auf kontinuierliche Verbesserung und ist zuversichtlich, dass The Star Entertainment Group dank der Investitionen in ServiceNow heute gut aufgestellt ist, um ihr Geschäft erfolgreich ausbauen zu können.
Er schlussfolgert: „Wir haben ein solides Fundament gelegt, um unser Unternehmen reaktionsfähiger und agiler zu machen. Dass es funktioniert, sehen wir am gestiegenen Engagement unserer Mitarbeiter und an den hervorragenden Experiences, die wir unseren Gästen tagtäglich bieten.“