Ein Wunder der modernen Technik
Jedes Jahr nehmen Tausende von Wissenschaftlern und Astronomen, Lehrenden und Lernenden auf der ganzen Welt an den einzigartigen Forschungsprojekten des Hubble-Weltraumteleskops teil. Seit 30 Jahren ist das Space Telescope Science Institute in Baltimore im US-amerikanischen Maryland das Wissenschaftskontrollzentrum, das für die Hubble-Projektplanung verantwortlich ist. In Kürze wird das Institut die gleiche Rolle auch für das Nancy-Grace-Roman-Weltraumteleskop übernehmen und außerdem als Flug- und Wissenschaftskontrollzentrum für das James-Webb-Weltraumteleskop fungieren.

Neben der Koordination und Betreuung der zahlreichen Interaktionen zwischen den Hubble-Weltraumbeobachtungsprogrammen und den internationalen Wissenschafts- und Bildungsgemeinschaften bietet das Institut ein umfangreiches Programm mit Familienabenden, Bildungsveranstaltungen, Kolloquien und Symposien an. Um all diese Anforderungen zu erfüllen, ist eine schnelle, zuverlässige Kommunikation und Administration unerlässlich. Doch manuelle, papierbasierte Prozesse, E-Mails und unvernetzte Altsysteme führten dazu, dass sich grundlegende Verwaltungsaufgaben zeitaufwendig, kostspielig und ineffizient gestalteten.

Reaktionsschnelle Services
Vor dem Start des James-Webb-Weltraumteleskops der nächsten Generation im Jahr 2021 hatte das Institut erkannt, dass es die digitale Transformation nicht mehr länger aufschieben konnte. Es benötigte eine robuste, agile IT-Infrastruktur und flexible Funktionen, um seine reaktionsfähigen Services schneller und in immer größerem Umfang bereitzustellen. Nach einer umfassenden Prüfung verschiedener Anbieter entschied sich die Arbeitsgruppe aus Wissenschaftlern, Astronomen, Technikern und Administratoren für ServiceNow, um die notwendigen Veränderungen zu unterstützen.

ServiceNow half dem Institut, sich in eine moderne, automatisierte, auf Kundenservice ausgerichtete Organisation zu verwandeln. Heute fungiert das System STARS (Space Telescope Action Request System) als der interne „Maschinenraum“ des Instituts. Es umfasst eine integrierte Support-Plattform, stellt umfassende Selfservice-Ressourcen für interne Anwender bereit und dient als die zentrale Datenquelle für Analytics und Trendbestimmungen. Manuelle Verwaltungsaufgaben der internen Benutzer, wie die Beantragung der Entfernung von Geräten oder die Beantragung von Jahresurlaub, wurden automatisiert. Externe Anwender können Support anfordern, wenn sie Probleme bei der Datentranslation haben, und in der Knowledge Base nach Antworten suchen.

Früher bestand das IT-Asset-Management aus einem Lagerraum voller neuer und ausgemusterter Geräte. Heute verfügt das Institut über einen vollständigen Datensatz aller Assets in ServiceNow IT Asset Management mit Informationen zu Verlauf, Status und Standort, auf die die Abteilungs- und Institutsleiter über Dashboards zugreifen können.

Das Universum zu den Menschen bringen
Susan Reed, Deputy Division Head of IT des Instituts, sagt: „Ich liebe die Technologie. Aber es sind die Verbesserungen, die sie im Leben der Menschen bewirkt, die mich wirklich begeistern. Unsere Archive enthalten beispielsweise Aufzeichnungen über 30 Jahre der wichtigsten astronomischen Forschung in der Geschichte der Menschheit. Diese Datensätze werden von brillanten Wissenschaftlern und Astronomen genutzt, um heutige Projekte zu unterstützen, die unser Wissen über das Universum noch weiter ausbauen. ServiceNow ermöglicht es uns, unsere Prozesse zu optimieren und zu automatisieren, sodass sich die Mitarbeiter des Space Telescope Science Institute auf ihre wichtigen Aufgaben konzentrieren können.“