Kritische Infrastrukturen effektiv verwalten
Telent ist spezialisiert auf die Konzeption, den Bau und die Verwaltung von kritischen Infrastrukturen im Vereinigten Königreich. Das Unternehmen arbeitet mit einigen der wichtigsten öffentlichen Service Provider des Landes zusammen – vom Verkehr bis zu Netzwerkanbietern. Im Geschäftsbereich Verkehr verwaltet Telent mehr als 300.000 Assets, von Ampeln bis zur Videoüberwachung.
Diese Assets sind entscheidend für den reibungslosen Betrieb des britischen Verkehrsnetzes. Da die Infrastruktur des Landes mit dem neuen 5G-fähigen industriellen IoT immer „intelligenter“ wird, erfordert dies von Telent Skalierung und Einblicke in Echtzeit.
„Die Kunden erwarten, dass Assets in Echtzeit nachverfolgt werden können“, sagt Reg Cook, Director (Asset Management) bei Telent. „Unsere Arbeit hat die Erwartungen der Branche gesteigert.“
Dieser riesige Bestand wurde über die Plattform TRAMMS (Transport Maintenance Management System) verwaltet, eine hauseigene Lösung für den Straßen- und Eisenbahnsektor, die 2003 entwickelt und von Telent über mehrere Jahre hinweg gepflegt wurde.
„TRAMMS ermöglicht es uns, alle Kundenverträge, die Bereitstellung von Services und die Überwachung des Service- und Leistungsmanagements von einem einzigen System aus zu verwalten“, sagt Steve Dalton, Managing Director (Transport) bei Telent. „Dazu gehören die Berichterstattung über Incidents, der Service vor Ort und der Austausch von Informationen mit unseren Kunden in Echtzeit. Es spielt eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung unserer Services.“
Steve beschreibt TRAMMS als ein „brillantes Softwareprodukt“, das jedoch zunehmend an seine Grenzen stieß. Die Aktualisierung erwies sich als teuer und aufwändig, und Telent hatte Schwierigkeiten, neue Funktionen zeitnah hinzuzufügen. Insbesondere wollte Telent den mobilen Zugriff verbessern und die Verwaltung spezifischer Kunden-SLAs verfeinern.
„Wir setzen uns sehr proaktiv dafür ein, Werte zu erkennen und neue Möglichkeiten auszuloten, und glauben daran, dass wir die richtigen Tools und Funktionen haben. Da sich die Softwareentwicklungstechnologien weiterentwickeln und die Anforderungen sich ständig ändern, ermutige ich mein Team, die besten Lösungen zu erkunden“, erklärt Steve.
Kontrolle über die Plattform behalten
Dank ServiceNow Customer Service Management (CSM) und ServiceNow Field Service Management (FSM) konnte Telent seine gesamte TRAMMS-Lösung von Grund auf neu entwickeln. Das Aussehen, die Bedienung und der Name bleiben unverändert, aber unter der Haube ist das System jetzt deutlich flexibler, leistungsfähiger und skalierbarer. Das Design und die Implementierung wurden gemeinsam mit dem ServiceNow-Partner Highmetric durchgeführt, und die Migration wurde in weniger als vier Monaten abgeschlossen, bei minimalen Unterbrechungen.
Dabei handelt es sich nicht um einen verwalteten Service, sondern um einen, der es Telent ermöglicht, die Plattform weiterhin zu verwalten und bei Bedarf neue Funktionen hinzuzufügen.
„Es geht nicht darum, dass wir die Kontrolle behalten“, sagt Steve. „Vielmehr verfügen wir über das betriebliche Wissen und die Plattformexpertise im eigenen Haus. TRAMMS trägt sich mit einem Minimum an Input selbst, so dass es wirtschaftlich keinen Sinn machte, es Dritten zu übergeben.“
Konsistente Daten für operative Exzellenz
Die Einführung von ServiceNow FSM unterstützt die Umstellung von Telent auf eine proaktive Asset-Verwaltung. Mit ServiceNow FSM werden jetzt mehr Kunden-Assets aus der Ferne überwacht, es gibt weniger vergebliche Serviceeinsätze, und die Techniker vor Ort kommen vorbereitet und mit einem aktuellen Status-Update an.
Die verbesserte Fähigkeit zur Asset-Verwaltung ist mit Monitoring-Systemen verknüpft und verfeinert den End-to-End-Ansatz der Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Dadurch konnte Telent die Verfügbarkeit von Assets für seine Kunden erhöhen.
Die Plattform bietet die Flexibilität und die Fähigkeit, gewünschte Informationen einfach zu erfassen und zu speichern, statt nur betriebliche Transaktionen vorzunehmen, indem sie sicherstellt, dass alle transaktionsbezogenen Unklarheiten beseitigt werden und Telent so Probleme lösen und Ursachen effektiv finden kann. Sie ermöglicht Telent die Verwaltung des Lebenszyklus von Assets, einschließlich Altsystem-Management und Asset-Abschreibung.