Die Wiege der digitalen Innovation
Telia Company ist nicht nur der führende Anbieter digitaler Kommunikation in den nordischen und baltischen Regionen Europas, sondern auch einer der am besten vernetzten Anbieter weltweit. Das Unternehmen wird oft als globale „Wiege der digitalen Innovation“ bezeichnet.
Telia bietet essenzielle digitale Infrastruktur sowie Mobilfunk-, Festnetz- und Medienservices für 25 Millionen Kunden, darunter Verbraucher, Regierungen, Krankenhäuser, Schulen, öffentliche Versorgung und Notfalldienste.
Das Unternehmen ist das Zentrum des digitalen Ökosystems in fünf Ländern – Schweden, Norwegen, Finnland, Estland und Litauen – und verbindet Menschen, Gemeinden und Unternehmen rund um die Uhr mit Services, die sie unterhalten, unterstützen und ihr Leben bereichern.
Telia hat seinen Hauptsitz in Stockholm, Schweden, und beschäftigt insgesamt 18.000 Mitarbeiter. Das Unternehmen hat sich der nachhaltigen Nutzung digitaler Technologien verschrieben, um in den Ländern, in denen es tätig ist, das Leben, die Wirtschaft, die Gesellschaft und die Umwelt von 32 Millionen Bürgern zu verbessern.
Automatisierung zur Unterstützung der Servicemitarbeiter
Mit dem Einzug von 5G als Grundlage für das Internet der Dinge ist die Gewährleistung sicherer, zuverlässiger und effizienter Netzwerkverbindungen und ‑services für Telia und seine Kunden essenziell.
Heute erfordert nahezu jeder Aspekt unserer Gesellschaft eine schnelle und zuverlässige Internetverbindung – egal, ob Unternehmenswelt, wichtige nationale Infrastrukturen, Smart Citys, Telemedizin oder Remote-Arbeit und -Unterricht.
Seit einigen Jahren vollzieht Telia eine Abkehr von veralteten Technologien und Systemen sowie einer Lieferkette, die sich über sechs Länder erstreckte und zu wachsenden Herausforderungen für die Netzwerkbetriebsteams führte.
Diese komplexe Umgebung sorgte nicht nur für eine fragmentierte Ansicht des Netzwerks und für aufwendige Incident-Management-Prozesse, sondern erschwerte auch die Ursachenermittlung bei Netzwerkproblemen. So gestaltete es sich für die Telia-Servicemitarbeiter schwierig, Kunden rechtzeitig genaue Informationen bereitzustellen.
Die Verantwortlichen wussten, dass sie die Situation für Kunden und Mitarbeiter verbessern mussten. Deshalb begab sich Telia auf eine Transformationsreise, um seine Systeme auf ein vollständig automatisiertes, KI‑basiertes Servicegewährleistungsmodell umzustellen – mitsamt der nötigen Technologie, um Netzwerkstörungen zu erkennen, Ursachen und potenzielle Kundenauswirkungen schneller und genauer zu bestimmen und jeden einzelnen Incident schnell und effizient zu handhaben.
Verbindung von Technologiebetrieb und Kundenbetreuung
Durch die strategische Partnerschaft mit ServiceNow erhält Telia schnellen Zugang zu führendem Fachwissen und Support in den Bereichen Servicegewährleistung und Zusammenarbeit. Außerdem konnte das Unternehmen einige Aspekte der Lösung gemeinsam mit ServiceNow ausarbeiten.
„Bei uns gehen Unmengen von Daten ein, doch früher waren sie in Silos gefangen“, erklärt Malin Fransen Kronberg, Director of Service Assurance bei Telia Company. „Die Lösung von Netzwerkproblemen hat angesichts unserer wichtigen Rolle in der Gesellschaft viel Stress bei unseren Mitarbeitern verursacht. Und manchmal hat es Tage gedauert, die Ursache eines Problems zu finden. Wir wussten also, dass wir die Situation grundlegend verbessern mussten.“
Fransen Kronberg und ihr Team haben viel Zeit für Gespräche mit Kunden und Kollegen aufgewendet, um ihre Anforderungen und Wünsche besser zu verstehen und daraufhin eine Strategie und ein Investitionsprogramm rund um die Netzwerkservice-Qualität zu entwickeln. „Ein wichtiges Ziel bestand darin, all unsere Prozesse zu orchestrieren und unseren Technologiebetrieb mit der Kundenbetreuung zu verbinden, damit wir unsere Aktivitäten anhand von Daten und Einblicken planen und so eine optimale Kunden-Experience bieten können.“
Mehr Übersicht im Alarm-Dschungel
Mit ServiceNow Telecommunications Service Management und Telecommunications Service Operations Management kann Telia die Effizienz sämtlicher Incident- und Servicemanagement-Fähigkeiten steigern und gleichzeitig die Kommunikation zwischen Kunden, Servicemitarbeitern und Betriebsteams verbessern.
Netzwerkprobleme werden automatisch vom Telia Network Operations Center an die Now Platform gesendet, wo anhand vorab konfigurierter Schwellenwerte die Priorität und die Kundenauswirkungen jedes Problems bewertet werden. Und durch den Einsatz einer serviceorientierten CMDB‑Plattform (Configuration Management Database) werden Alarme in Incidents umgewandelt und betroffene Kunden ermittelt. Workflows benachrichtigen Kunden proaktiv und helfen Teams dabei, Probleme schnell zu beheben. Die proaktive Benachrichtigung von Kunden bei Netzwerkproblemen sorgt nicht nur für eine verbesserte Kunden-Experience, sondern reduziert auch die Kosten, da weniger Anrufe beim Contact Center anfallen.
Von den Millionen Ereignissen, die jede Sekunde im Netzwerk auftreten, extrahieren die Now Platform und die unterstützende Plattform eine überschaubare Anzahl relevanter Ereignisse pro Tag. Die meisten Netzwerkereignisse werden dabei per Automatisierung gelöst.
Hierzu Fransen Kronberg: „Bei uns gehen täglich Unmengen an Daten ein. Mit der Automatisierung von ServiceNow können wir unnötige Benachrichtigungen herausfiltern und uns stattdessen auf die Alarme konzentrieren, die Netzwerk und Kunden beeinträchtigen.“
Heute kann Telia Muster oder Trends erkennen, die möglicherweise auf Probleme hindeuten, um die sich das Team kümmern muss. Business Intelligence wie diese ist für Außendienst-Techniker von unschätzbarem Wert, da sie hiermit konzentriert, effizient und wirtschaftlich arbeiten können. Mit den richtigen Informationen kann Telia Probleme verhindern und auf lange Sicht intelligente Wartungs- und Investitionsentscheidungen treffen.
Zentrale Plattform für Mitarbeiter in sechs Ländern
„Die Zusammenarbeit mit der Now Platform ist ein echter Gamechanger für unsere Mitarbeiter“, erklärt Fransen Kronberg. „Als ich den zentralen Arbeitsbereich zum ersten Mal sah, bekam ich Gänsehaut. All unsere Daten an einem Ort zu haben, fühlt sich einfach fantastisch an.“ Mit ServiceNow Telecommunications Service Management und Telecommunications Service Operations Management kann Telia die Effizienz sämtlicher Incident- und Servicemanagement-Fähigkeiten steigern und gleichzeitig die Kommunikation zwischen Kunden, Servicemitarbeitern und Betriebsteams verbessern.
„Der Einsatz nur eines Systems, das sich dem Kontext sechs verschiedener Länder anpasst, ist äußerst selten und einfach großartig.” Telia führt das automatisierte Servicegewährleistungssystem von ServiceNow in Norwegen ein, um es zu testen, bevor es auf alle sechs Märkte erweitert wird.
„Heute verbinden wir Technologiebetrieb und Kundenbetreuung auf einer einzigen Plattform, verarbeiten angereicherte Daten aus Alarmen, führen automatisch Auswirkungsanalysen durch und ermitteln, welche Kunden und Services betroffen sind. Das System generiert proaktiv Kundenbenachrichtigungen und kann automatisch Servicemitarbeiter beauftragen und Lösungen oder Wiederherstellungsaktivitäten auslösen.“
Darüber hinaus können Fransen Kronberg und ihr Team heute genaue Netzwerkdaten und -einblicke mit dem gesamten Unternehmen teilen, wodurch die Leistung des Netzwerks stärker wertgeschätzt wird.
„Es war ein toller Moment, als wir der Geschäftsleitung die ersten Ergebnisse aus Norwegen präsentiert haben. Sie waren richtig erstaunt. Und jeder kann das enorme Potenzial erkennen. Mit einer gemeinsamen Plattform und konsolidierten Teams und Betriebsabläufen kommt jede Verbesserung automatisch sämtlichen Kunden in all unseren Gebieten zugute.“
Zugang zu führendem Fachwissen
Telia baute seine langjährige Geschäftsbeziehung mit ServiceNow aus, indem die Verantwortlichen eine strategische Partnerschaft eingingen, um den Netzwerk-Servicebetrieb auf der Now Platform zu standardisieren.
Rainer Deutschmann, Group Chief Operating Officer bei Telia Company, drückt es wie folgt aus: „Unsere Innovationspartnerschaft mit ServiceNow wird die Grenzen unserer Serviceverwaltung ganz neu abstecken. Unsere erweiterte Zusammenarbeit spielt eine entscheidende Rolle für unsere Transformationsreise. Hierbei wollen wir mit intelligenter Automatisierung die Kunden-Experience weiter verbessern und mehr operative Exzellenz, Resilienz und Effizienz erreichen, wovon Verbraucher und Unternehmenskunden auf all unseren Märkten profitieren.“
„Dass sich ServiceNow immer stärker auf Telekommunikation und Servicegewährleistung konzentriert, ist für uns äußerst wichtig. Unser Ziel ist es, Technologiebetrieb und Kundenbetreuung zu verbinden, und ServiceNow tut genau das. Mit ServiceNow wird Servicegewährleistung für uns zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil.“
„Mit all den Fähigkeiten und Funktionen innerhalb des ServiceNow-Portfolios haben wir eine klare Roadmap, um unsere Systeme zu harmonisieren, Ressourcen freizusetzen und Mitarbeiter zu entlasten. So können sie sich stattdessen darauf konzentrieren, Herausforderungen im Unternehmen zu meistern, das Wachstum zu fördern und neue Gebiete zu erschließen.“