Dynamische Mitarbeiter mit Technikaffinität

Singapur ist laut dem IMD Smart City Index 2023 eine der smartesten Städte der Welt, in der 99 % der Behördendienstleistungen inzwischen vollständig digitalisiert sind. Ein Schlüsselfaktor für diesen Erfolg ist das dynamische und vielseitige Bildungssystem des Stadtstaats. Ein Beispiel dafür ist das Polytechnikum Temasek Polytechnic (TP).

Die TP hat ihren Sitz auf einem eigens dafür gebauten, 30 Hektar großen Campus und trägt dazu bei, die talentierten, motivierten und qualifizierten Fachkräfte zu finden, die für die Verwirklichung der Strategie der Smart Nation Singapur und damit für wirtschaftlichen Wohlstand und Sicherheit gebraucht werden.

Jedes Jahr nehmen mehr als 13.000 Vollzeitschüler und noch viel mehr Lernende in der Erwachsenenbildung die Weiterbildungskurse der TP in Anspruch. Sie werden mit den Fähigkeiten ausgestattet, die sie benötigen, um in einem sich schnell entwickelnden globalen Umfeld zu bestehen.

Den Anforderungen einer dynamischen Wirtschaft gerecht werden

„Unser Ziel ist es, dass die Studenten sofort nach ihrem Abschluss für das Berufsleben bereit sind“, erklärt Ming Fai Tang, Director of IT Services and Digitalization Planning der TP. „Unsere Studiengänge sind auf die Anforderungen unserer Industrie und Wirtschaft ausgerichtet und vermitteln den Absolventen die relevanten Fähigkeiten, die sie benötigen, um produktiv zu sein und einen unmittelbaren und wertvollen Beitrag für ihre Arbeitgeber zu leisten.“

Um für die Herausforderungen von heute und morgen gerüstet zu sein, benötigen die Lehrkräfte und Studenten der TP eine aktuelle IT-Infrastruktur sowie die richtigen Tools und Services mit einer großartigen Benutzer-Experience – nicht nur für den Lehr- und Lernprozess, sondern auch, um sicherzustellen, dass sie über die richtigen IT-Kenntnisse für den Arbeitsplatz verfügen.

Tang und seine Mitstreiter sind daher ständig auf der Suche nach den neuesten technologischen Produkten und Services, um sie in den Lehr- und Lernprozess einzubinden und sicherzustellen, dass die Studenten im Umgang mit ihnen geschult sind.

„Unsere Studenten auf ihre zukünftigen Aufgaben vorzubereiten, bedeutet, die neuesten technologischen Tools und Services in unsere pädagogischen Ansätze zu integrieren. Bei uns geht es immer um die Zukunft. Die Studenten, die wir jetzt ausbilden, treten in Kürze ins Berufsleben ein oder wollen sich weiter qualifizieren. Unsere Lernsysteme müssen immer auf dem neuesten Stand sein, sonst werden sie in Zukunft weniger nützlich sein.“

Die Vorteile des Wechsels in die Cloud

Zu den Kernstrategien der TP gehört es, so viele IT-Infrastrukturen und -Services wie möglich in die Cloud zu verlagern, um erhebliche Kosten- und Effizienzvorteile zu erschließen und sicherzustellen, dass die Anwender stets die neuesten Tools und Technologien zur Verfügung haben.

Das früher bei TP eingesetzte IT-Service-Management-System war eine lokale Lösung und beanspruchte beträchtliche Ressourcen für Wartung, Upgrade und Aktualisierung. NCS, ein strategischer Partner von ServiceNow in Singapur, der Dienstleistungen für die öffentliche Verwaltung, das Gesundheitswesen und die Wirtschaft anbietet, empfahl die Cloud-basierte Lösung IT Service Management (ITSM) von ServiceNow. Sie bot eine zentrale Plattform zum Aufbau eines IT-, Personal- und Studentenportals, um die Prozesse der TP zu optimieren und die IT-Produktivität zu steigern.

Zudem verbesserte diese Lösung die Benutzer-Experience dank reibungsloser Abläufe von der Ticket-Erstellung bis hin zu den zuständigen Support-Teams. Als Nächstes plant das Polytechnikum, Chatbots, Virtual Agents und Walk-Up-Experiences einzuführen.

Mit Unterstützung von NCS stellte TP ServiceNow ITSM in zwei Phasen von Ende 2021 bis 2022 für alle 1.400 Mitarbeiter bereit. Den Anfang machten die Module Incident Management und Service Request Management. Später kamen Change Management, Knowledge Management, Problem Management und schließlich 2023 der Warteschlangenmanager hinzu. Dieser automatisiert die Verteilung von Incidents an die Kollegen, die sie am besten lösen können.

„Unseren Bedarf an Infrastruktur vor Ort zu reduzieren, ist ein enormer Vorteil“, sagt Tang. „Unsere IT-Mitarbeiter können an verschiedenen Standorten arbeiten und wir können unser Callcenter jetzt sogar an einem anderen Ort ansiedeln.“

Chye Aik Soh, ITSM Senior Manager bei der TP, schätzt die Unterstützung durch NCS und ServiceNow während des Rollouts von ITSM.

„Wir haben zunächst eng mit NCS zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass die anfängliche Bereitstellung erfolgreich war. Dann hat uns ServiceNow dabei geholfen, zusätzliche Module wie den Warteschlangenmanager hinzuzufügen“, erklärt er. „Insbesondere die Einführungs- und Schulungsvorträge haben dafür gesorgt, dass die Kollegen in unserer Einrichtung einen reibungslosen Übergang zu ServiceNow vollziehen konnten.“ 

Selfservice entwickelt sich zum Kanal der Wahl

Jetzt können Mitarbeiter den IT-Support auf verschiedene Weise in Anspruch nehmen, z. B. persönlich am Help Desk, per Telefon, E-Mail oder über das Portal. Das mit ServiceNow ITSM erstellte Selfservice-Portal ist für die TP-Mitarbeiter jedoch immer häufiger die Methode der Wahl.

Sie können Tickets erstellen, auf Services und Informationen zugreifen und IT-Support zu allen Geräten, Netzwerken und WLAN-Verbindungen anfordern. Aber wohl am wichtigsten ist es, dass sie Unterstützung zu den zahlreichen Lehr- und Lernanwendungen erhalten, die von Lehrkräften und Studenten gleichermaßen genutzt werden.

Studenten können den IT-Support über einen Help Desk, per Telefon oder per E-Mail erreichen. Alternativ können sie über das ServiceNow-Portal auf Wissensartikel zuzugreifen. Die TP plant, den Funktionsumfang des ITSM-Portals perspektivisch so zu erweitern, dass es den Bedürfnissen aller Mitarbeiter und Studenten gerecht wird.

„Nach einem Jahr mit ServiceNow ITSM ist uns aufgefallen, dass wir seit dem Wechsel in die Cloud keinerlei Ausfälle mehr hatten“, sagt Tang. „Selbst in Zeiten sehr hoher Nachfrage und Auslastung gab es nicht einmal eine Verlangsamung. Der Zugriff ist sehr konsistent und zuverlässig. Das ist ein wichtiger Vorteil, denn die Benutzer sind sehr empfindlich, was die Geschwindigkeit und Erreichbarkeit des Systems anbelangt.“

„Die Benutzer-Experience hat sich deutlich verbessert. Dank der übersichtlichen, benutzerfreundlichen Schnittstelle von ServiceNow können sie schneller und effizienter auf den IT-Support zugreifen. Eine kürzlich durchgeführte Mitarbeiterumfrage hat gezeigt, dass die höhere Gesamtzufriedenheit mit ITSM eindeutig unter Beweis stellt, dass das System sein Geld wert ist.“

Dashboards sorgen für Leistungstransparenz

„Der Übergang zu ServiceNow verlief ganz reibungslos“, fügt Chye Aik hinzu. „Mit der Unterstützung von NCS und ServiceNow können wir eine breite Palette von Berichten und Dashboards erstellen, die uns allen im Team Transparenz verschaffen, zum Beispiel über das Ticketaufkommen.“

Dank dieser täglichen Transparenz muss das IT-Team nicht mehr darauf warten, dass ein Bericht erstellt wird. Mit Echtzeitdaten, die eine proaktive Lösung von Problemen ermöglichen, wird sichergestellt, dass die TP ihre internen Servicelevel-Vereinbarungen einhält. Die sofort verfügbaren Echtzeitmetriken sorgen dank verbesserter Dashboards für unmittelbare Dateneinblicke und lassen die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Studenten mit dem ITSM-Service auf über 85 % ansteigen.

„Wir betrachten ServiceNow als Bindeglied zwischen unseren Benutzern und unserem Support, das dazu beiträgt, den Flow von Nachrichten zum und vom Benutzer zu optimieren und zu beschleunigen“, erklärt Way Wong, Deputy Director, IT Infrastructure der TP.

„Der Warteschlangenmanager von ServiceNow ist ein sehr gutes Beispiel. Früher gab es zahlreiche Berührungspunkte in verschiedenen Systemen, die zu einer zeitlichen Verzögerung der Antworten führen konnten. Mit dem Warteschlangenmanager ist jedoch alles integriert und automatisiert, was die Zeit, die der Benutzer auf eine Rückmeldung vom IT-Support-Teams wartet, drastisch verkürzt.“

Eine Plattform für eine Expansion in der Zukunft

Die TP plant, die Nutzung von ServiceNow auf andere Vorgänge auf dem Campus auszudehnen, z. B. durch die Integration von Configuration Management Database und Asset Management. Außerdem möchte das Polytechnikum den Studierenden neben dem IT-Support noch weitere Unterstützungsservices anbieten.

„Wir sehen ein enormes Potenzial für die Nutzung der Now Platform, um unsere Services zu verbessern“, schließt Tang. „Die Plattform ermöglicht uns, benutzerorientierte Services anzubieten, deren Wert geschätzt wird.“