Versorgung von Bedürftigen sicherstellen
Die Sozialbehörde von Tennessee (TDHS, Tennessee Department of Human Services) versorgt zwei Millionen Bürger in 95 Landkreisen und Städten mit einer großen Bandbreite von Sozialleistungen. Die Behörde ist unter anderem für die bedürftigsten Bürger von Tennessee sowie für eine Reihe von Kleinunternehmen zuständig, die die Anspruchsberechtigten unterstützen.
Die Behörde verfolgt das Ziel, Familien zu unterstützen und den Bürgern von Tennessee den Zugang zum Arbeitsmarkt, zum Bildungswesen und zu Hilfeleistungen zu ermöglichen.
Als Nashville 2020 von einem Tornado heimgesucht wurde, erhöhte sich die Dringlichkeit von Hilfeleistungen durch die Behörde enorm. Angesichts massiver Schäden im Großraum Nashville benötigte die Behörde eine Onlineressource, um die Betroffenen mit lebenswichtiger Unterstützung und kritischen Dienstleistungen versorgen zu können. Mithilfe von ServiceNow entwickelte die Behörde innerhalb von einer Woche ein Portal, über das betroffene Bürger schnell auf Services und Sozialleistungen zugreifen konnten. Als kurz darauf die COVID-19-Pandemie ausbrach, sah sich die Behörde erneut mit der Aufgabe konfrontiert, schnell eine Lösung für die Versorgung der Bürger zu finden. Innerhalb von nur drei Tagen entstand ein zweites Portal, über das systemrelevante Arbeitnehmer Zuschüsse für die Kinderbetreuung beantragen konnten.
„Das war ein großer Aha-Moment für mich“, erzählt Richard Hawk, Senior Information Technology Manager der Sozialbehörde von Tennessee. „Es gibt die Möglichkeit, schnell Portale zu entwickeln, über die Menschen umgehend Leistungen beantragen können? Das ist bahnbrechend, vor allem angesichts der üblichen Geschwindigkeit von Behörden!“
Extremwetterereignissen und globalen Pandemien die Stirn bieten
Allerdings hegte die Behörde schon länger den Plan, die Abläufe zu modernisieren – auch ohne Extremwetterereignisse und globale Pandemien, wobei beides den Prozess sicherlich beschleunigt hat. Die Behörde wollte die digitale Experience für Bürger und Kleinunternehmen vor Ort verbessern. Dafür sollten ihnen Selfserviceoptionen zur Verfügung gestellt werden, mit deren Hilfe sie über jedes Gerät zu jeder Zeit und unabhängig von ihrem Aufenthaltsort Leistungen beantragen können. Gleichzeitig hatte die Behörde es sich zum Ziel gesetzt, auch die Mitarbeiter-Experience zu verbessern. Dafür sollten Workflows automatisiert und Daten auf eine Weise genutzt werden, die dem obersten Ziel der Behörde entspricht: zu einer datengestützten Organisation zu werden.
Dabei wollte die Behörde aus Tennessee auch ihr Bürgersupportmodell optimieren. Die breite Palette von Leistungen ging in der Vergangenheit nämlich mit einer ebenso großen Bandbreite von Strukturen zur Unterstützung von Bürgern einher, zwischen denen keinerlei Verbindung bestand. Dementsprechend gingen beim Verweisen von Bürgern von einer Abteilung an eine andere häufig Daten verloren.
„Wir sehnten uns förmlich nach einer optimierten Omni-Channel-Bürgersupportlandschaft“, erklärt Pamela Fusting, Director of Operations, Customer Experience im TDHS.
Verbesserte Bürger-Experience
Durch die Entwicklung eines Bürgerportals mit Customer Service Management (CSM) von ServiceNow ist die Sozialbehörde von Tennessee nun in der Lage, ihren Bürgern einen Zugang für Selfservice zu Informationen und Anträgen zu bieten, für die sie zuvor ein Bürgerbüro aufsuchen oder anrufen hätten müssen. In einem Dashboard finden sie Informationen zu ihrem spezifischen Anliegen. „Es ist geschützt, auf den individuellen Bürger zugeschnitten, und wir verfügen über einen zentralen Bürgerdatensatz, in dem alle Informationen gespeichert sind“, erklärt Hawk.
Sobald ein Antrag eingereicht wird, erhalten die Bürger im Portal eine Statusaktualisierung, die den Eingang bestätigt. Auch danach sehen sie Statusaktualisierungen zum Fortschritt der Bearbeitung ihres Antrags und die Angabe, ob der Antrag genehmigt oder abgelehnt wurde. Auch diese Lösung spart Zeit, denn Bürger müssen nicht mehr mühsam per Telefon oder E-Mail den Bearbeitungsstatus ihrer Anträge abfragen – und die Mitarbeiter haben mehr Zeit für deren Bearbeitung. Die Bürger von Tennessee haben es nun selbst in der Hand.
Eine weitere Optimierung entsteht dadurch, dass persönliche Informationen, die bei der Einrichtung eines Kontos und bei der Beantwortung von Fragen zur Bestimmung der Bezugsberechtigung übermittelt werden, für künftige Interaktionen erfasst werden, sodass jeder Fall lückenlos einsehbar ist.
Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass die Bereitstellung von Sozialleistungen sowohl für Behörden als auch für die Bürger nun aus einem bürgerorientierten Prozess besteht – nicht zu vergleichen mit dem unpersönlichen, anspruchsorientierten Verfahrensansatz der Vergangenheit.
Verfügbarkeit rund um die Uhr
Heute stellt Customer Service Management von ServiceNow allen Bürgern von Tennessee ein Bürgerserviceportal bereit. Dabei trägt Virtual Agent wesentlich dazu bei, durch vorprogrammierte Antworten auf häufig gestellte Fragen einen schnellen und effizienten Bürgerservice zu bieten. Pro Jahr verarbeitet Virtual Agent nun rund 380.000 Chats, ungefähr so viel wie 22 Callcenter-Mitarbeiter. Diese Chats können über die Website der Behörde, ihre Facebook-Seite und das Bürgerportal aufgerufen werden und sind sogar über die Anrufplattform zugänglich.
Dabei findet 33 % des Virtual Agent-Datenverkehrs außerhalb der regulären Geschäftszeiten statt. Das ist ein großer Vorteil für die Bürger, die ihre Anfragen nun nicht mehr zwingend im Zeitfenster zwischen 9 und 17 Uhr stellen müssen. Wenn Bürger an den Live-Support weitergeleitet werden müssen, wird die bisherige Konversation mit dem Chatbot gespeichert und dem Mitarbeiter zur Verfügung gestellt. Unterbrochene Datenpfade und Datenverluste gehören somit nun endgültig der Vergangenheit an. „Für Bürger kann die Konversation nahtlos weitergehen, sie müssen nicht nochmal von vorne beginnen und alles wiederholen, was sie dem Chatbot schon mitgeteilt haben“, erklärt Hawk.
Vorteile für Kunden und Mitarbeiter
Die Behörde ist dabei, den Prozess der Antragsstellung so weit wie möglich zu automatisieren. Dazu gehört auch die Phase, die sicherstellt, dass ein Antrag vollständig und richtig ausgefüllt wurde – was erforderlich ist, damit der Antrag überhaupt geprüft werden kann. Zuvor waren dafür bis zu acht Stunden notwendig. Doch nun, da die Aufgabe in ServiceNow automatisiert ist, teilt das System dem Kunden per E-Mail mit, ob der Antrag unvollständig ist oder noch einmal überarbeitet werden muss. Sobald alle erforderlichen Informationen vorhanden sind, wird der Antrag einem Sachbearbeiter zugewiesen.
„Mit ServiceNow haben wir einen hohen Automatisierungsgrad erreicht, der unseren Mitarbeitern dabei hilft, Anträge schneller und effizienter zu sortieren und zu bearbeiten als bisher“, sagt Hawk. „Unsere Mitarbeiter können sich nun auf die Bearbeitung der Anträge konzentrieren und Anträge genehmigen oder ablehnen.“ Auf diese Weise können Mitarbeiter einen Großteil der Entscheidungen innerhalb weniger Tage bis maximal zwei Wochen treffen. Vor der Einführung von ServiceNow und von Mitarbeiter- und Kundenportalen hatte sich in der Behörde ein gewaltiger Rückstand aufgebaut. Dadurch kam es zu langen Wartezeiten für Bürger, die nach der Antragsstellung teilweise monatelang auf eine Entscheidung warten mussten.
„Jetzt überlassen wir die gesamte Administration der Plattform und haben mehr Zeit dafür, unseren Bedürftigen in Einzelgesprächen die Unterstützung zukommen zu lassen, die sie benötigen“, fügt Hawk hinzu. Im ersten Jahr nach der Einführung der Plattform wurden über 50.000 Anträge bearbeitet.
Neben der Bereitstellung von Services und einem besseren Zugang für die Bürger ist es für die Behörde ebenso wichtig, Bürgern die Möglichkeit für Feedback zu geben. So möchte sie aussagekräftige Erkenntnisse gewinnen und Prozesse verbessern. Dadurch hat sich die Verfügbarkeit von Echtzeitdaten, die wiederum die Grundlage für Entscheidungsfindungen und zukünftige Optimierungen sind, enorm erhöht.
Die Modernisierung der Sozialbehörde von Tennessee schreitet weiterhin zügig voran, wobei Lernprozesse und Fortschritte gleichzeitig erfolgen. Hawk konstatiert: „Das Tolle daran ist, dass wir das, was wir bereits aufgebaut haben, ändern und weitere Funktionen implementieren können – wir müssen nicht zurückgehen und bei Null anfangen; wir haben eine gute Grundlage und freuen uns auf das, was die Zukunft bereithält.“