Unterstützung für alle Bürger von Tennessee
Die Sozialbehörde des US-Bundesstaates Tennessee, das Department of Human Services (DHS), bietet jedes Jahr zwei Millionen Menschen, darunter vielen der schwächsten Bürger von Tennessee, Services in den Bereichen Soziales, Familie und Unterhaltungszahlungen für Kinder an.
Von seinem Hauptsitz in Nashville aus koordiniert das DHS Programme, die sich bis tief in alle 95 ländlichen und städtischen Bezirke des Staates erstrecken und arbeitet mit lokalen Behörden, Partnern und kommunalen Organisationen zusammen, um die Gesundheit, das Wohlbefinden, die Bildung und die Beschäftigungsaussichten zu verbessern.
Im Jahr 2022/23 verteilte das DHS fast 600 Millionen Dollar an Unterhaltszahlungen für Kinder und versorgte im Rahmen seiner Lebensmittel- und Ernährungsprogramme Kinder und Erwachsene mit 34 Millionen Mahlzeiten.
Servicebereitstellung in der Rechtsabteilung transformieren
Das Tennessee Office of the General Counsel, die Rechtsabteilung, bietet Rechtsberatung für alle Programme des DHS sowie rechtlichen Beistand für alle gerichtlichen und administrativen Verfahren. „Wir sind praktisch die interne Anwaltskanzlei der Behörde“, erklärt die stellvertretende Leiterin der Rechtsabteilung, Beka Parkhurst. „Wir haben ein Team von 30 Anwälten und Rechtsassistenten, die sich um sämtliche Rechtsstreitigkeiten kümmern.
„Wir formulieren Gesetzesentwürfe, prüfen Verträge und beraten unsere Kollegen im gesamten DHS in allen rechtlichen Belangen, von HR-Fragen bis hin zu der Frage, wie wir sicherstellen können, dass unsere Programme allen Regeln und Vorschriften der Bundesstaaten und des Bundes entsprechen. Unsere Arbeit ist so vielfältig, dass unser Team ein breites Spektrum an Fachwissen und Erfahrung benötigt.“
Mit der Ausweitung des Umfangs und der Reichweite der Programme der Abteilung erhöht sich Jahr für Jahr auch die Arbeitsbelastung des Rechtsteams. In der Vergangenheit basierte die Verwaltung des Teams auf manuellen, papierbasierten Systemen und Excel-Tabellen. Supportanfragen wurden über E-Mails, Telefonanrufe, Instant Messaging und persönlich entgegengenommen.
„Es wurde immer schwieriger, den Überblick über alles zu behalten und unsere Ressourcen effektiv zu verwalten“, erklärt Parkhurst. „Wir hatten keinen Überblick darüber, woran unsere Anwälte arbeiteten, und über den Stand der einzelnen Vorgänge. Wir wussten, dass wir ein modernes System für das Anforderungsmanagement brauchten, das alle Vorteile der digitalen Technologie bietet.
„Der Bundesstaat ist seit Jahren Kunde von ServiceNow. Die Demonstration der Lösung Legal Service Delivery überzeugte uns. Wir konnten sofort erkennen, dass wir damit Anfragen und Ressourcen an einem Ort verwalten, den Fortschritt und die Ergebnisse nachverfolgen, viele Prozesse automatisieren und eine nahtlose Verbindung zu unseren anderen Systemen herstellen können.“
Ein Blueprint für das kollaborative Lösungsdesign
Parkhurst und ihre Kollegen haben bei der Entwicklung einer Lösung, die den vielfältigen Anforderungen des Teams entspricht, eng mit Kloves, einem ServiceNow-Elite-Partner für Beratung und Implementierung und einem Spezialisten für Legal Service Delivery, zusammengearbeitet.
„Wir haben etwas von Grund auf neu aufgebaut, und Kloves hat zu Beginn des Projekts fantastische Arbeit bei der Zusammenstellung detaillierter Informationen geleistet, und juristische Formulierungen und Konzepte in die Sprache des Systems übersetzt und diese Kluft perfekt überbrückt.“
„Es war eine echte Zusammenarbeit, eine Co-Kreation, und wir haben alle Mitglieder des Teams einbezogen, um sicherzustellen, dass alle unsere Anforderungen erfüllt werden und sich jeder für das fertige Produkt verantwortlich fühlt. Kloves präsentierte uns Optionen für jeden Fall, erläuterte die Vor- und Nachteile jeder einzelnen Option und unterstützte uns dabei, eine Entscheidung zu treffen. Die Mitarbeiter von Kloves waren jederzeit erreichbar, und sie hatten ein großartiges System, um den Fortschritt zu verfolgen und Informationen und Updates zu teilen.
„Es war eine fantastische Erfahrung, und seit der Inbetriebnahme mussten wir nur eine Handvoll Verbesserungen vornehmen, die im Durchschnitt je etwa drei Arbeitstage in Anspruch genommen haben. Das zeugt von der Zeit und der Liebe zum Detail, die wir alle investiert haben, damit das Projekt gelingt.“
Anfragen automatisch weiterleiten und verwalten
Die Now Platform hat das Office of Legal Counsel in die Lage versetzt, sämtliche rechtlichen Anfragen und Angelegenheiten anzunehmen, zu bearbeiten und zu verwalten und sie automatisch an den entsprechenden Anwalt oder das entsprechende Teammitglied weiterzuleiten, je nach Standort, Fachbereich und Verfügbarkeit.
Für jede Angelegenheit generiert das System relevante Aufgaben und Aufforderungen zur Bearbeitung, was den Fortschritt beschleunigt und sicherstellt, dass jeder Schritt abgeschlossen und aufgezeichnet wird.
„Ich kann mich jederzeit beim System anmelden, meine Dashboards öffnen und auf einen Blick sehen, wie viele Anfragen und Angelegenheiten offen sind, welche Anwälte sie bearbeiten und welchen Status sie haben“, erklärt Parkhurst. „Wenn also eine dringende Anfrage eingeht, kann ich in ServiceNow sofort sehen, wer Kapazitäten hat, darauf zu reagieren, und sie bis zum Abschluss zu verfolgen.“
Die Möglichkeit, auf die Tickets der einzelnen Anwälte zuzugreifen und den Status zu überprüfen, ist ein großer Vorteil, so der leitende Anwalt Paul Helton. „Wir können die Arbeitsauslastung unserer Anwälte einschätzen und die Anliegen bei Bedarf neu zuweisen. Außerdem ist es für den Fall, dass Anwälte kurz- oder langfristig ausfallen, hilfreich, Fallinformationen in unserem System zu haben. Die Möglichkeit, Anfragen sofort zuzuweisen, beschleunigt unsere Arbeit und verringert Missverständnisse darüber, wer an dem jeweiligen Ticket arbeitet oder wer dafür zuständig ist.“
Geschwindigkeit und Effizienz durch Integration
Kloves hat darüber hinaus separate Integrationen zwischen Legal Service Delivery und anderen staatlichen Systemen eingerichtet und damit einen reibungslosen Datenfluss automatisiert, der Vorteile im Hinblick auf Geschwindigkeit und Effizienz mit sich bringt.
Eine API-Verbindung sorgt zum Beispiel dafür, dass alle Hintergrundinformationen für Fälle zum Schutz von Erwachsenen automatisch mit den zuständigen Anwälten geteilt werden können, wenn juristischer Input benötigt wird. Im System können Zugriffsbeschränkungen und Sicherheitsstufen festgelegt werden, um sicherzustellen, dass die Vertraulichkeit und das Anwaltsgeheimnis gewahrt bleiben.
„Der Großteil unserer Arbeit liegt in der Kinderbetreuung und dem Schutz von Erwachsenen sowie in der Lizenzierung von Bereitstellungspartnern“, erklärt Parkhurst. „Mit dieser Verbindung und den von uns entwickelten vorausgefüllten Vorlagen können wir unsere Durchlaufzeiten für die Lizenzierung und Durchsetzungsdokumentation erheblich verkürzen.
„Da dies alles in ServiceNow erfasst ist, können wir diese Informationen an alle Personen weitergeben, die dazu berechtigt sind, z. B. an unsere Aufsichtsbehörden. Je schneller wir die Rechtsdokumente bearbeiten können, desto schneller können unsere Partner Maßnahmen zum Schutz von gefährdeten Kindern und Erwachsenen ergreifen.“
Parkhurst dankt Kloves dafür, dass gemeinsam mit dem Rechtsteam sämtliche Anwendungsfälle im Detail untersucht wurden, um sicherzustellen, dass von Anfang an geeignete Funktionen in ServiceNow vorhanden waren.
„Früher konnte der Austausch von Informationen viele Tage in Anspruch nehmen, mit viel Hin und Her, vielen E-Mails und der Einigung auf Protokolle. Jetzt steht den Benutzern die Kommentarfunktion zur Verfügung, mit der sie Fragen stellen und den Fortschritt überprüfen können. Durch die Automatisierung des gesamten Prozesses in ServiceNow sparen wir viel Zeit, und wir freuen uns, dass auch die Bürger davon profitieren, selbst wenn wir nur interne Services bereitstellen.“
Fortschritte und Erfolge präsentieren
Die Integration mit Adobe Sign ermöglicht elektronische Unterschriften auf wichtigen juristischen Dokumenten, wodurch zeitaufwendige manuelle Aufgaben entfallen. „Dies kann von entscheidender Bedeutung sein, wenn es darum geht, Bürger rasch an einen sicheren Ort zu bringen.“
Als Nächstes beabsichtigt Parkhurst, eine Verbindung mit dem HR-System der Abteilung herzustellen. „Die Verbindung zwischen unseren beiden Teams und der Austausch von Informationen werden ein weiterer großer Vorteil sein. Zum ersten Mal kann ich in ServiceNow eine breite Palette von Berichten für unsere Führungskräfte und den Gesetzgeber erstellen, um den Umfang und die Reichweite unserer Aktivitäten zu präsentieren. Jetzt können wir die Qualität unserer Services und unsere Leistung anhand zuverlässiger Daten messen und belegen, welche Fortschritte und Verbesserungen wir erzielen.“