Kundensupport der nächsten Generation
Thales bietet seinen Kunden ein breites Serviceangebot, das über verschiedene Geschäftsbereiche mit speziellen bereichsbezogenen Kompetenzen bereitgestellt wird. Die Produktlinien für Cloudschutz und Lizenzierung bieten Software-, Hardware- und cloudbasierte Verschlüsselung, Verwaltung von Schlüsseln, Hardwaresicherheitsmodule (HSM) sowie Authentifizierungslösungen für Unternehmen, Behörden und andere Organisationen.

Diese missionskritischen Lösungen helfen Kunden dabei, ihre sensibelsten Daten zu schützen und einen sicheren Zugriff darauf zu gewähren. Doch für den Support nach dem Kauf war ein stärker kundenorientierter und personalisierter Service gefragt, den die vorhandene Lösung aufgrund fehlender Funktionen nicht bieten konnte.

„Ein Kunde bestellte beispielsweise 1.000 Sicherheits-Token bei uns. Die Nachverfolgung, Konfiguration und Verwaltung so vieler Geräte war sehr komplex, und wir wollten unserem Kunden sowohl einzigartige Experiences als auch großartige Produkte bieten“, erklärt Andrew Blum, Director Service Operations, Clients Services bei Thales DIS.

ServiceNow Customer Service Management wird seit 2017 von der Cybersicherheitsabteilung des Geschäftsbereichs für digitale Identität und Sicherheit von Thales bereitgestellt, um ein personalisiertes Kundensupportportal zu schaffen. Aufgrund des Zusammenschlusses mit Gemalto 2019 mussten die Apps und Systeme konsolidiert und aktualisiert werden, um einen zentralen Support-Hub für Kunden und Partner bereitzustellen.

„Wir wollten den Support nach dem Kauf für mehrere Geschäftsbereiche zentralisieren. Kunden wollen nicht für jedes Produkt, das sie verwenden, ein anderes Portal oder Supportteam kontaktieren müssen“, sagt Blum. „Eine zentrale Übersicht über die Kunden gibt uns auch mehr Einblicke in die Services, die sie als Nächstes interessieren könnten.“

Personalisierte, relevante und zeitnahe Informationen
Das Team entwickelte zuerst ein minimal funktionsfähiges Produkt (Minimum Viable Product, MVP) und veröffentlichte monatliche Updates für mehr Funktionalität. Von Beginn an umfasste das Portal eine Knowledge Base mit durchsuchbaren Artikeln, die Kunden zum Selfservice animieren sollen. Außerdem können sie sich hier für Neuigkeiten zu relevanten Themen registrieren.

Das Portal ist personalisierbar, relevant und informiert Kunden proaktiv, wenn beispielsweise Artikel verschickt wurden. Die Zielseite ist benutzerdefiniert, basierend darauf, welche Produkte die Kunden erworben haben. Die Kunden werden über Erneuerungsdaten informiert. Sie erfahren hier, wann neue Versionen der Produkte verfügbar sind oder ob es Probleme gibt, die gelöst werden müssen.

Der erste Workflow, der automatisiert wurde, umfasste Warenrücksendegenehmigungen (Return Merchandize Authorization, RMA). ServiceNow musste hierfür mit dem ERP integriert werden, um vollständige Transparenz über alle Geräte, die zurückgegeben werden, und ihren Status zu erhalten.

„Unser alter Ansatz war isoliert, und unserer Lösung zur Ticketerstellung fehlte es an grundlegender Funktionalität. Zum Beispiel konnte man einer Anforderung keine Anhänge hinzufügen, weshalb mehrere E-Mails geschrieben werden mussten, um alle nötigen Informationen für die Behebung des Problems zu sammeln“, so Blum. „Jetzt ist die Fallerstellung so optimiert, dass wir 90 % der Details direkt beim ersten Kontakt zur Hand haben, und Kunden können ein Ticket schnell und einfach erstellen, indem sie auf eine Schaltfläche im Portal klicken. Unsere MTTR hat sich deshalb von Jahr zu Jahr um ~5 % verbessert.“

Feedback umsetzen
Für das IT-Team ist die Lösung von ServiceNow viel leichter instand zu halten als die vorherige. Das gibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf das Veröffentlichen neuer Funktionen zu konzentrieren. „ServiceNow hat uns das Arbeitsleben enorm erleichtert. Wir konnten unglaublich schnell ein neues Portal erstellen. ServiceNow war für uns wie ein Schweizer Taschenmesser mit allen Funktionen, die wir dafür benötigten“, sagt Susan Wolfe, Manager of Communications and ServiceNow Administrator bei Thales DIS.

Feedback umsetzenFür das IT-Team ist die Lösung von ServiceNow viel leichter zu warten als die vorherige. Das gibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf das Veröffentlichen neuer Funktionen zu konzentrieren. „ServiceNow hat uns das Arbeitsleben enorm erleichtert. Wir konnten unglaublich schnell ein neues Portal erstellen. ServiceNow war für uns wie ein Schweizer Taschenmesser mit allen Funktionen, die wir dafür benötigten“, sagt Susan Wolfe, Manager of Communications and ServiceNow Administrator bei Thales DIS.

„Das Portal ist auf Kunden und Partner zugeschnitten, um sicherzustellen, dass beide Gruppen den Support erhalten, den sie benötigen. Partner loggen Tickets im Auftrag der Kunden, deshalb ist es besonders wichtig sicherzustellen, dass sie Kundenfragen zügig beantworten können, um unsere Marke zu schützen“, erklärt Tasha Payne, Customer Advocate, Client Services/Technical Support bei Thales DIS.

Mit besseren Einblicken in die Kundenanforderungen konnte Thales seinen Net Promoter Score (NPS) von „Gut“ zu „Weltklasse“ verbessern. Im Moment befindet sich der NPS bei +70, was für das engagierte Team und die intelligente Berichterstellung spricht.

„Im Allgemeinen sind die Kunden und Partner begeistert von unserem Portal. Doch wenn Kunden uns negatives Feedback geben, erwarten sie auch, dass wir es ernst nehmen und Prozesse für die Problembehebung einleiten. Wir haben SLAs, um sicherzustellen, dass wir uns innerhalb von maximal 24 Stunden zurückmelden“, sagt Payne.

Mehrwert bieten
Um Kunden mit mehr Selfservicefunktionen zu unterstützen, hat das Team die Verwendung des Service Catalog erweitert. So können die Kunden neue Produkte bestellen, Lizenzen für 2022-2023 erwerben und Produktrückgaben über ein Servicemenü verwalten.

Der Chatbot, basierend auf Virtual Agent, kann je nach Anfrage skaliert werden und grundlegende Anforderungen wie das Finden von Kontakten, Updates zu offenen Fällen und das Zurücksetzen von Passwörtern bearbeiten. „Manche Benutzer sprechen lieber mit einem Mitarbeiter, während andere den Selfservice nutzen. ServiceNow bietet uns die nötige Flexibilität, um jedem zu helfen“, fügt Payne hinzu. „Wir möchten noch weitere Kanäle mit Funktionen wie „Click-to-Call“ oder SMS-Updates vernetzen und eine App, die mit ServiceNow App Engine erstellt wurde, auf den Markt bringen.“

Im ersten Quartal 2022 wird Thales als Teil seiner mobilen Strategie alle Services auf seiner dedizierten Mobile App mit ServiceNow im Apple und Google Store für alle Endbenutzer zugänglich machen.

Ermutigt durch den Erfolg des Support-Portals wollen auch andere Abteilungen von Thales dem Beispiel von Blums Team folgen und sind zuversichtlich, dass ihre Konzepte ganz einfach im gesamten Unternehmen angewandt werden können. Die Kultur der kontinuierlichen Innovation hat sich bereits eingebrannt.

„Was mich an ServiceNow fasziniert ist das Engagement, ihre Produkte fortlaufend zu verbessern. Das Funktionsset entwickelt sich stets mit den neuen Funktionalitäten und Verbesserungen weiter, von denen sowohl Entwickler als auch unsere Kunden profitieren“, sagt Wolfe. „Mit ServiceNow sind wir immer dazu in der Lage, unsere Kunden zu begeistern.“