Modernisierung und Automatisierung des IT-Servicebetriebs

Tokyo Gas i NET ist der Systemintegrator der Tokyo Gas Group. Das Unternehmen ist dafür verantwortlich, IT-Services und IT-Betrieb zu im gesamten Konzern unterstützen. „Sicherheit und Vertrauen sind zentrale Werte der Tokyo Gas Group. Unser Aufgabe ist es, zu gewährleisten, dass diese Werte in unseren IT-Abläufen und IT-Services umgesetzt werden“, erklärt Takashi Yamakawa, Managing Executive bei Tokyo Gas i NET.

Im April 2022 stieg die Tokyo Gas Group auf eine Holding-Konzernstruktur um, in der Geschäftsabteilungen in Tochtergesellschaften und interne Unternehmen aufgegliedert sind. Jedes einzelne Unternehmen ist für seine eigene Entwicklung und Rentabilität verantwortlich.

Im Rahmen der Umstellung hat sich auch die Art und Weise verändert, auf die Tokyo Gas i NET den Konzernunternehmen IT-Services bereitstellt. So erklärt Yamakawa: „Wir erhalten nicht nur mehr Anfragen für Systementwicklung, -wartung und -betrieb aus dem gesamten Konzern, sondern unsere Services müssen jetzt auch auf die individuellen Anforderungen der einzelnen Tochtergesellschaften und internen Unternehmen abgestimmt werden. Gleichzeitig gehen auch immer mehr dringende Anfragen ein.“

Um diese steigende Nachfrage zu bedienen, entschied sich das Team von Tokyo Gas i NET dazu, eine Lösung zu implementieren, mit der der IT-Servicebetrieb modernisiert und automatisiert werden konnte. So sollten IT-Effizienz und -Produktivität gesteigert und Benutzern eine effektive und überzeugende Service-Experience bereitgestellt werden.

Bewertung von Skalierbarkeit und Umfang für den IT-Betrieb

Die Verantwortlichen von Tokyo Gas i NET erkannten, dass sie eine Lösung brauchten, mit der sich die Systemkonfiguration im gesamten Konzern visualisieren ließ.

„Jedes Unternehmen des Konzerns nutzte unterschiedliche Systeme, und die Wartung und Verwaltung fanden für jede Abteilung und jedes System separat statt, was äußerst ineffizient war“, so Kenshin Kitano, Group Manager der Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2. „Wir mussten eine Möglichkeit finden, Konfigurationsdaten aus sämtlichen Betriebssystemen, der gesamten Middleware und allen Datenbanken an einem zentralen Ort zusammenzuführen, um Transparenz zu erhalten.“

Im Rahmen seiner Automatisierungs- und Modernisierungsinitiative wollte das Team auch die Verarbeitung von IT-Anfragen optimieren.

Yoshiaki Miwa, Manager der Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2, erklärt hierzu: „Anfragen gingen früher allesamt per Telefon ein, was zu langen Antwortzeiten führte. Hierdurch wurde nicht nur die Geschäftskontinuität, sondern auch die Benutzerproduktivität beeinträchtigt. Wir brauchten also eine bessere Lösung.“

Konzeptnachweis durch Junior-Techniker

2020 implementierte Tokyo Gas i NET die Lösungen ServiceNow IT Service Management (ITSM) und ServiceNow IT Operations Management (ITOM). Nachdem das Team mit Junior-Technikern einen Konzeptnachweis (Proof of Concept, PoC) durchgeführt hatte, machte sich das Unternehmen im Juli 2021 an den Aufbau einer flächendeckenden Serviceinfrastruktur. Hierbei sollte die Entwicklung so weit wie möglich intern stattfinden.

„Durch unsere Beteiligung an der Implementierung konnten wir unser Wissen über die Entwicklung, den Betrieb und die Vorteile von Cloud-Systemen in realen Szenarien erweitern“, erinnert sich Shumpei Ishihara aus der Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2, der am Konzeptnachweis beteiligt war.

Entwicklung interner Fähigkeiten für langfristige Vorteile

Damit die Lösung langfristige Vorteile bot, wollten sich die Verantwortlichen der Tokyo Gas Group nicht nur auf die Fähigkeiten ihres Systemintegrators verlassen, sondern auch internes Wissen in ihren Konzernunternehmen aufbauen.

„Der reibungslose Betrieb der Systeme ist entscheidend, um die Werte der Tokyo Gas Group – Sicherheit und Vertrauen – zu unterstützen. Früher war Tokyo Gas i NET allein für die Wartung und Verwaltung sämtlicher Systeme des gesamten Konzerns verantwortlich“, erklärt Yamakawa. „Doch heute erhalten auch die Konzernunternehmen Zugang zu den nötigen Informationen und verfügen über entsprechende Fähigkeiten. So können wir uns stärker darauf konzentrieren, sie beim Einsatz der Technologie zu unterstützen, um neuen Nutzen zu generieren. Hierbei setzen wir auf Insourcing, um die nötigen digitalen Kompetenzen zu erweitern.“

Die Techniker machten sich an die Entwicklung eines flächendeckenden Systems, um IT-Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten und so die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.

„ServiceNow ITSM und ServiceNow ITOM bieten viele Vorteile, doch wir wollten klein anfangen und ein Problem nach dem anderen angehen. Die beiden Lösungen ließen sich ganz einfach implementieren“, erinnert sich Ishihara.

Einführung eines digitalen Portals mit Knowledge Base-Artikeln

Das Team entwickelte mit ServiceNow ITSM ein internes Portal. Anfragen, die zuvor per Telefon bearbeitet wurden, konnten jetzt digital verwaltet werden. Darüber hinaus bietet das Portal eine Seite mit Knowledge Base-Artikeln. So haben Mitarbeiter die Wahl: ein Ticket erstellen und auf eine Antwort warten oder lieber nachsehen, ob die Frage bereits in einem der Artikel beantwortet wurde, und das Problem selbst lösen. Das Team erwartet, dass diese Selfservice-Funktion das künftige Fallaufkommen reduzieren wird.

„Die Anzahl telefonischer Anfragen hat seit der Einführung des Portals erheblich abgenommen – und damit auch die Arbeitsbelastung unserer Supportmitarbeiter“, so Miwa. „Viele jüngere Mitarbeiter wollen ihre Fragen nicht per Telefon stellen. Das Portal beseitigt dieses Hindernis, damit auch sie auf den Support zugreifen können.“

Antworten in 10 Minuten statt in 5 Tagen

Selbst wenn Mitarbeiter in der Knowledge Base einmal keine Antwort auf ihre Fragen finden, müssen sie nicht lange auf eine Rückmeldung warten. Fälle werden über einen ServiceNow-Workflow automatisch an die am besten geeignete Person weitergeleitet, um eine schnelle Antwort zu gewährleisten.

Früher mussten Telefonisten Aufgaben manuell dem relevanten Mitarbeiter zuweisen, abhängig vom Thema. Durch die Automatisierung dieses Prozesses wurde die Effizienz verbessert. Die Zeit vom Stellen der Anfrage bis zum Erhalt der Antwort hat sich erheblich verkürzt. Das gilt auch für Anfragen zu Anwendungen, die direkt an den Verantwortlichen der jeweiligen Anwendung weitergeleitet werden können.

„In einigen Fällen dauert die Bearbeitung von Anfragen, die früher fünf Arbeitstage in Anspruch genommen haben, nur noch zehn Minuten“, so Miwa. „Der Service hat sich also deutlich verbessert, und Mitarbeiter im gesamten Konzern profitieren direkt von den Vorteile der Digitalisierung.“

Das Unternehmen ist dabei, die Lösung weiter auszuweiten. Hierzu Miwa: „Wir werden den Umfang, den ServiceNow abdeckt, in den nächsten drei Jahren schrittweise erweitern. Unser Ziel ist es, bis zum Ende des Geschäftsjahres 2023 80 % der aktuellen Anfragen zu digitalisieren und in ServiceNow zu bearbeiten.“

Yamakawa fasst zusammen: „Tokyo Gas i NET ist ein Unternehmen, das dafür bekannt ist, innovative Ansätze in die Tat umzusetzen – das steht sogar in unserem Slogan. Deshalb freue ich mich sehr über die Möglichkeiten, die wir mit ServiceNow erhalten. Wir wollen nicht nur die betriebliche Effizienz verbessern, sondern mit ServiceNow auch innovative neue Services und Projekte entwickeln.“