Innovative digitale Lösung für drei Branchen

Topcon begann nach seiner Gründung 1932 in Japan zunächst damit, Überwachungsanlagen herzustellen. Durch strategische Fusionen und Übernahmen von und mit internationalen Technologieunternehmen konnte Topcon sein Geschäftsfeld auf globaler Ebene erweitern und diversifizieren. Im Zentrum der Unternehmensphilosophie steht nun, das Leben von Menschen durch die Lösung gesellschaftlicher Herausforderungen in den Bereichen Gesundheit, Landwirtschaft und Infrastruktur zu verbessern.

Topcon bietet Technologie der nächsten Generation in drei essentiellen Branchen. Die Abteilung für das Gesundheitswesen konzentriert sich auf die frühzeitige Erkennung von Augenerkrankungen durch verbesserte Screening-Systeme. Die landwirtschaftliche Unternehmenssparte hat es sich zum Ziel gesetzt, die Produktivität und Qualität im lebensmittelverarbeitenden Gewerbe durch automatisierte Ernteprozesse zu optimieren. Die Infrastruktursparte von Topcon befasst sich dagegen mit der Automatisierung von Konstruktionsprozessen für verbesserte Lebensbedingungen durch Städtebau.

Topcon arbeitet unaufhörlich daran, seiner Kundschaft eine herausragende digitale Experience zu bieten – auch während das Unternehmen eine interne Transformation zur Prozessvereinheitlichung durchläuft. Im Jahr 2020 rief der Hersteller ein Projekt ins Leben, um innerhalb dieser Initiative das IT-Service-Management zu verbessern.

„Zuvor wurden Fälle für IT-Services telefonisch bearbeitet. Das war nicht nur ineffizient, sondern auch inkonsistent. Der erteilte Ratschlag variierte je nach Mitarbeiter am Telefon“, erklärt Takashi Nakajima, Head of Digital Transformation und Director of Business Operations bei Topcon Corp. „Durch die Einführung eines Standardsystems wollten wir die Produktivität und Effizienz steigern, unnötige Arbeitsschritte reduzieren und die Servicequalität verbessern.“

Ein überwältigendes Anrufaufkommen

Takashi Nakajima war bei einem Elektrogroßhändler und einer Unternehmensberatung angestellt, bevor er 2018 zum Unternehmen stieß. Schnell erkannte er, dass das 20-köpfige IT-Team überwältigend viele Anrufe beim Support erhielt, worunter die Produktivität spürbar litt. Ein Großteil dieser Anrufe drehte sich um Probleme mit IT-Systemen und -Geräten.

„Ging ein Anruf ein, so musste das IT-Team zunächst den Produktverantwortlichen für das entsprechende System anrufen, um die Ursache herauszufinden“, erinnert sich Takashi Nakajima. „Sobald wir einen Plan für die Lösung des Problems hatten, riefen wir den Ticketersteller zurück, um ihn entsprechend zu informieren. Im Endeffekt waren wir ständig am Telefonieren.“

Jeder Fall erforderte 30 bis 40 Minuten lang die volle Aufmerksamkeit des IT-Mitarbeiters, bis das Problem endlich gelöst war. Somit konnten Mitarbeiter pro Tag nur rund acht Fälle bearbeiten, da sich mehrere Anfragen nicht gleichzeitig bearbeiten ließen. Das führte zu verzögerten Antwortzeiten und manchmal dazu, dass Fälle übersehen wurden, worunter die Benutzerzufriedenheit litt.

Aus diesem Grund entschied sich Topcon dafür, die Telefonanrufe durch ein eigenes internes Portal zu ersetzen, das auf IT Service Management von ServiceNow basieren sollte. IT Service Management ist ITIL-konform und umfasst sofort einsatzbereite Funktionen wie FAQs und einen Servicekatalog. Dafür holte sich das Unternehmen einen Systemintegrator mit viel ServiceNow-Erfahrung ins Boot, der das Portal innerhalb eines Zeitraums von fünf Monaten entwickeln sollte.

Live-Statusaktualisierungen zu jedem Fall

Das Portal ging im April 2021 online. Einmal angemeldet können Benutzer auf ein Servicemenü mit einem Themenkatalog zugreifen, mithilfe dessen sie ihre Anfrage kategorisieren können. Ihnen steht außerdem eine Sammlung mit häufig gestellten Fragen zur Verfügung, um häufig auftretende Probleme selbst lösen und über die Eingabe von Stichworten in eine Suchleiste relevante Artikel und Services finden zu können.

Bei Eintreffen eines Tickets wird dieses automatisch an das IT-Team weitergeleitet und einem Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. Sobald das Problem gelöst ist, wird der Benutzer darüber benachrichtigt und der Fall geschlossen.

Wenn der zugewiesene IT-Mitarbeiter den Fall nicht bearbeiten kann, lässt sich dieser mit einem Klick an den Second- oder Third-Level-Support eskalieren. Der Ticketersteller wird über jeden Schritt informiert und muss somit nicht mehr ungeduldig auf das nächste Update warten. Für alle besteht uneingeschränkte Einsicht darin, wer den Fall bearbeitet. Diese Echtzeitinformation stellt eine enorme Verbesserung zum alten Arbeitsablauf dar, der nicht ausreichend Transparenz bot.

Eine Person kann 20-mal mehr Fälle bearbeiten

Seit der Implementierung des Portals konnte Topcon beeindruckende Ergebnisse verzeichnen. Wie Takashi Nakajima ausführt: „Wir haben die Anzahl an Arbeitsstunden pro Fall drastisch reduziert, was großartig ist. Benutzer müssen nun nicht mehr darauf warten, an das IT-Team durchgestellt zu werden, um ein Ticket zu erstellen. So konnte die Anzahl an Tickets auf 400 pro Monat anwachsen.“

Während sich zuvor jeden Tag 20 Mitarbeiter um die Fallbearbeitung kümmerten, kann nun dieselbe Anzahl an Tickets von nur einem Mitarbeiter bearbeitet werden. „Wir haben für unsere FAQ-Seite über 400 Wissensartikel erstellt. Indem wir Benutzer dazu in die Lage versetzen, häufige Probleme selbst zu lösen, und durch Einführung eines effizienteren Workflows, können wir mehr Fälle mit weniger IT-Mitarbeiter bearbeiten“, erklärt Takashi Nakajima.

Ein weiterer zeitraubender manueller Prozess konnte durch die automatisierte Weiterleitung eliminiert werden, wodurch eine schnellere Bearbeitung möglich wurde. Auf diese Weise steht dem IT-Team mehr Zeit für die digitale Transformation zur Verfügung, was die Mitarbeiter erfüllt und gut für das Unternehmen ist.

Benutzer im gesamten Unternehmen profitieren

Mit ITSM von ServiceNow können Fälle gemeldet werden, sobald der Benutzer von einem Problem betroffen ist. Außerdem können Fälle schneller bearbeitet werden, und ihr Status lässt sich in Echtzeit nachverfolgen, wodurch Benutzer die Gewissheit haben, schnell eine Lösung zu erhalten. Aus der Standardisierung des Fallverwaltungsprozesses ging außerdem ein konsistenterer Support einher, während FAQs gleichzeitig Best Practices zur Lösung häufig auftretender Probleme bieten.

„Vom neuen System profitieren alle. Das IT-Team kann sich auf die digitale Transformation konzentrieren, und bei den Mitarbeitern, die nach Lösungen suchen, ist die Zufriedenheit deutlich gestiegen. Sowohl Service Desk- als auch IT-Mitarbeiter genießen eine verbesserte Benutzer-Experience und können produktiver und effizienter Probleme lösen“, sagt Takashi Nakajima.

IT-Support in Asien standardisieren

Um eine standardisierte globale Infrastruktur herzustellen, führte Topcon ein IT-Serviceportal für Asien sowie Japan ein. Diese Initiative sieht vor, dass das IT-Team in Japan für die Verwaltung von IT-Services in der Region verantwortlich ist.

„Zuvor verwalteten die Regionen ihre IT-Services unabhängig voneinander. Es war daher unmöglich, einen Überblick darüber zu erhalten, welche IT-Assets ein Standort nutzte“, erklärt Takashi Nakajima. „Ich bin an jeden Standort in Asien gereist, um mir ein genaues Bild der Situation zu verschaffen. Anschließend haben wir das ServiceNow-Portal anhand meiner Erkenntnisse aufgebaut.“

ITSM von ServiceNow kann in mehreren Sprachen benutzt werden und überzeugt durch seine Skalierbarkeit, was es zur idealen Grundlage für das Portal macht.

Topcon treibt mit der Now Platform darüber hinaus auch andere Initiativen der digitalen Transformation weiter voran und erweitert so den Funktionsumfang vom reinen IT-Service-Management um die Bestandsverfolgung und die Verwaltung von Versandanfragen lokaler Niederlassungen.

„Zukünftig würde ich das Portal gerne für allgemeine Anliegen und Vertriebsfunktionen nutzen. Aktuell denken wir auch darüber nach, unser Contact Center für den Kundensupport anzubinden“, fügt Takashi Nakajima hinzu. „ServiceNow unterstützt uns dabei, unsere digitale Transformation zu beschleunigen.“