Einheitliche Experience für Mitarbeiter und Studenten 

Die University of Canterbury (Te Whare Wānanga o Waitaha) ist Neuseelands zweitälteste Universität. Sie gehört zu den oberen zwei Prozent der besten Universitäten weltweit und hat von Quacquarelli Symonds (QS) eine Fünf-Sterne-Bewertung für ihre Forschung und ihre Lehrmethoden erhalten.

Mit 150 Jahren Erfahrung in der höheren Bildung bietet die University of Canterbury (UC) einen hohen Standard an Bildungsprogrammen und innovativer Forschung zum Nutzen lokaler und globaler Gemeinden.

Ihre Vision ist es, ein zugängliches, flexibles und zukunftsorientiertes Bildungsangebot zu schaffen und Mitarbeitern ebenso wie Studenten eine persönliche und vernetzte Experience zu bieten.

Doch angesichts verschiedener isolierter Systeme und Prozesse für digitale Anfragen war es schwierig, Mitarbeitern und Studenten einheitliche Services bereitzustellen. Viele Anfragen wurden per E-Mail oder sogar über Papierformulare eingereicht. Und wenn ein Incident gemeldet wurde, bestand immer die Gefahr, dass er verschwindet oder monatelang unbemerkt bleibt. Die UC benötigte eine moderne, einheitliche Servicemanagement-Plattform mit Problem-Management-Funktionen und Einblicken in SLAs, z. B. in die Datenerfüllungszeiten. So sollte die Universität in die Lage versetzt werden, die Servicebereitstellung zu verbessern und das künftige Wachstum zu unterstützen.

„Das alte System war bei Benutzern nicht besonders beliebt“, so Michael Oulsnam, Chief Digital Officer der University of Canterbury. „Viele Anfragen wurden nicht dokumentiert, weil Mitarbeiter und Studenten sie entweder direkt per E-Mail schickten oder einfach im Büro vorbeikamen, um Unterstützung zu erhalten.“

Operative Exzellenz im Servicebetrieb

In den letzten neun Jahren hat die UC ein klassisches Ticketsystem verwendet, um IT-Serviceanfragen zu verwalten. Dieses System war jedoch nicht gut in das breitere Ökosystem integriert und konnte nicht die ganzheitlichen Servicemanagement-Funktionen bereitstellen, die das „Digital Services“-Team für einen einheitlichen und effizienten Support brauchte.

Nach einem sorgfältigen Beschaffungsprozess wurde ServiceNow als strategische Plattform für Enterprise-Servicemanagement ausgewählt.

Mit ServiceNow IT Service Management (ITSM) steht Mitarbeitern und Studenten heute ein zentrales Serviceportal bereit, über das sie ganz einfach Serviceanfragen erstellen und nachverfolgen können, beispielsweise um Passwörter zurückzusetzen oder Software anzufordern.

„In ServiceNow fallen Anfragen nicht durch die Maschen“, so Oulsnam. „Sie müssen bearbeitet und verwaltet werden – und wir haben die nötigen Daten, um zu gewährleisten, dass das auch passiert.“

Zuverlässige Serviceverfügbarkeit ist entscheidend für das Lehren und Lernen. Seit der erfolgreichen Verbesserung der ITSM-Funktionen mit ServiceNow hat die UC auch noch ServiceNow IT Operations Management (ITOM) eingeführt. Ziel war es hierbei, die Reaktion auf Systemausfälle zu beschleunigen und ihre Auswirkungen auf die Servicebereitstellung, wie z. B. auf Upgrades für Mitarbeiter und Studenten, zu minimieren.

Mithilfe von ServiceNow ITOM Discovery erfasst die Universität Daten über ihre Systeme, um ihre ServiceNow Configuration Management Database (CMDB) aufzubauen. Künftig sollen Warnmeldungen für Ereignisse generiert und an den Service Desk gesendet werden, um Antwortzeiten zu reduzieren.

„Mit der Now Platform haben wir heute die nötigen Einblicke, um SLAs besser zu verwalten und kontinuierliche Verbesserungen zu unterstützen. So haben wir beispielsweise festgestellt, dass 91 % der Incidents gemäß SLA gelöst werden“, erklärt Oulsnam. „Außerdem müssen jetzt 100 % der Changes über das Change Advisory Board verwaltet und kommuniziert werden. Unser Ziel ist es, Serviceunterbrechungen so weit wie möglich zu minimieren, um die Produktivität zu maximieren.“

Einheitliche digitale und personelle Experience

Nach der Implementierung von ServiceNow ITSM und ITOM hat die Universität mehr als zehn Personalformulare in ServiceNow HR Service Delivery konsolidiert. Und weitere Formulare sind bereits in Planung.

Mit ServiceNow können Mitarbeiter heute ganz einfach eine Anfrage erstellen, um ihre Bankdaten zu aktualisieren, Arbeitslohnspenden einzurichten oder persönliche Daten zu ändern. Und das Personalteam kann diese Anfragen schnell nachverfolgen und beantworten.

Mit Unterstützung des ServiceNow-Partners EY New Zealand wählte die UC einen agilen Ansatz, um ServiceNow HR Service Delivery schrittweise einzuführen. Anstatt Anforderungen zu definieren und monatelang auf ein neues System zu warten, arbeitete die Universität eng mit dem Partner und ihrem HR-Team zusammen, um die ersten zehn Prozesse und Formulare zu konsolidieren.

Die Leistungsfähigkeit einer zentralen Plattform

Die UC nahm ServiceNow ITSM in nur fünf Monaten in Betrieb und implementierte HR Service Delivery sechs Monate später. Und die Universität plant bereits, zusätzlich ServiceNow IT Asset Management (ITAM) einzusetzen, um ServiceNow ITOM und CMDB zu ergänzen.

Die Implementierung eines modernen digitalen Tools hat sich für die Universität gelohnt: So erhalten Mitarbeiter und Studenten heute nicht nur eine bessere Experience, sondern auch gesteigerte Effizienz. Die einheitliche Plattform gewährleistet optimale Benutzer-Experiences in der gesamten Universität.

„ServiceNow ist eine zentrale Anlaufstelle, über die Mitarbeiter und Studenten auf digitale und personelle Services zugreifen können. Und unsere Teams können Benutzeranfragen leichter verwalten und bearbeiten“, so Oulsnam. „Dank dieser Vorteile werden heute 88 % der gelösten Incidents mit ‚Gut‘ bewertet.“