Modernisierung vorhandener Technologie
Der in Japan gegründete Kaffeedienstleister UCC Group hat das Ziel, so viele Menschen wie möglich mit wohlschmeckendem Kaffee zu versorgen – jederzeit und überall. Mit 88 Niederlassungen in 21 Ländern hält er dieses Versprechen ein. Doch das Unternehmen ist nicht nur für seine internationale Präsenz bekannt. Es brachte auch das weltweit erste Kaffeegetränk in Dosen auf den Markt und leistete Pionierarbeit bei vakuumverpacktem Kaffee, um die Bohnen länger frisch zu halten.
Mit innovativen neuen Kaffeeprodukten war UCC Group zwar führend, aber die technologischen Ressourcen des Unternehmens waren in die Jahre gekommen. „Als ich im September 2019 bei dem Unternehmen anfing, stellte ich fest, dass unsere gesamten IT‑Services, einschließlich der Ausrüstung und Systeme, seit mehreren Jahren veraltet waren“, erinnert sich Toshio Kurosawa, Executive Officer und Group Chief Information & Chief Information Security Officer bei UCC Holdings. „Ich startete Anfang 2020 ein Programm, um unsere IT‑Umgebung so schnell wie möglich zu modernisieren.“
Ein wesentlicher Aspekt dieses Projekts war die Verbesserung der Mitarbeiter-Experience. So entschied sich die Gruppe, ihr altes Serviceportal, das aufgrund seiner komplizierten Benutzeroberfläche schwer zu bedienen war, durch ServiceNow-Technologie zu ersetzen.
Ein auf die Cloud und auf Mobilgeräte ausgerichteter Ansatz
Kurosawas Ziel war es, eine „benutzerfreundliche“ Technologie bereitzustellen. Dies bedeutete, dass komplizierte Prozesse wie Workflow-Genehmigungen durch einfachere Abläufe ersetzt werden mussten. Wenn beispielsweise eine Serviceanfrage von außerhalb des Unternehmens einging, mussten sich die Mitarbeiter von ihrem Computer aus mit einem VPN verbinden und mit ihrem Benutzernamen und Passwort bei mehreren Systemen anmelden. Und diese sind für jedes System anders.
„Es gibt bereits Lösungen, mit denen Serviceanfragen per Tastendruck auf einem Tablet geprüft und genehmigt werden können“, erklärt Kurosawa. „Das ist die Art von System, die ich einführen wollte, um den bestehenden Prozess zu ersetzen.“
Kurosawa entschied sich für einen Ansatz, bei dem die Cloud und Mobilgeräte im Vordergrund stehen. Das Team begann damit, VPNs aus seinem Netzwerk zu entfernen und das Internet und Software-as-a-Service (SaaS) zu nutzen, um ein Zero-Trust-Netzwerk zu schaffen, das Remote-Arbeit unterstützt. Darüber hinaus führte das Team ServiceNow ein, um eine auf die Cloud ausgerichtete IT‑Umgebung mit Spitzentechnologien zu schaffen und die Workflows der Mitarbeiter zu transformieren.
Implementierung einer benutzerfreundlichen Technologie
Die UCC Group entschied sich für ServiceNow, da mehrere Anwendungen auf einer einzigen Plattform verbunden und konsolidiert werden können.
„Das Einprägen von Anmeldedaten für mehrere Anwendungen war zeitaufwändig und ineffizient. ServiceNow fungiert als Hub und stellt die Verbindung zwischen Benutzern und unserem System über einen einzigen Anmeldebildschirm her“, sagt Kurosawa. „Das ist viel effizienter und verbessert die Benutzer-Experience. Es entspricht meiner Vision von benutzerfreundlicher Technologie.“
Zusätzlich wünschte sich das Unternehmen eine Plattform, auf der es mehrere lokale Geschäftsanwendungen konsolidieren konnte. Als Java-basierte Plattform war ServiceNow besonders gut geeignet, da die Benutzer damit problemlos Anwendungen erstellen können.
Ein benutzerfreundliches Serviceportal für Mitarbeiter
Als das vorhandene Serviceportal umgestaltet werden sollte, war Kurosawa von dem Moment an begeistert, als er die Demo von ServiceNow sah. „Ich war von dem hervorragenden Design des Serviceportals beeindruckt. Es war einfach und stilvoll zugleich“, erklärt er. „Unser früheres Serviceportal war nicht gut gestaltet. Ich wollte, dass unsere Benutzer beim Anblick des neuen Portals den gleichen Aha-Effekt wie ich hätten.“
Das bisherige Serviceportal enthielt eine Vielzahl von Informationen über die einzelnen Betreiberfirmen der Gruppe. Allerdings waren viele dieser Daten für viele Mitarbeiter irrelevant, was es schwierig machte, das zu finden, was sie brauchten.
„Wir führten Gespräche mit Vertretern der einzelnen Betriebsgesellschaften, um überflüssige Daten zu entfernen und ein übersichtlicheres und benutzerfreundlicheres Serviceportal bereitzustellen“, erklärt Shinsuke Omori, UX Design Manager in der ICT and Digital Division von UCOT Infotechno, der IT‑Tochter der UCC Group.
Das Serviceportal wurde im September 2020 mit einem einfachen und gut durchdachten Design neu gestaltet. Die Erkenntnis der Kunst des Möglichen veranlasste das Team, nach Möglichkeiten zu suchen, die Benutzer-Experience weiter zu verbessern, und machte die Mitarbeiter offener für zukünftige Veränderungen. Dieser Wandel in der Unternehmenskultur trug dazu bei, die digitale Transformation zu beschleunigen und motivierte das Team zur Verbesserung weiterer Systeme.
Das nächste Projekt, mit dem sich das Team beschäftigte, war die Frage, wie es ServiceNow nutzen könnte, um einen Workflow für interne Serviceanfragen zu entwickeln. In der Vergangenheit waren nur wichtige Workflows wie Genehmigungsanfragen in SharePoint implementiert, während die meisten anderen Anfrageprozesse auf Papier erfolgten. Mit ServiceNow lassen sich alle internen Anfragen digital bearbeiten.
„Wir konnten komplexe Verfahren abschaffen und elektronische Signaturen einführen, was die Stempelgebühren für steuerpflichtige Dokumente reduzierte. So konnte die Anzahl der Papierformulare von zuvor 1.549.000 um etwa 90 % gesenkt werden“, sagt Omori.
Fokus auf Menschen, nicht auf Prozesse
Im Juli 2022 entwickelte das Team ein neues Serviceportal auf ServiceNow HR Service Delivery, um dem Personal die Erfassung von Lebensereignissen wie Heirat und Schwangerschaft zu erleichtern. Benutzer und HR-Manager nahmen an Workshops teil, um bei der Entwicklung des Serviceportals mitzuwirken. Basierend auf ihrem Feedback vereinfachte das Team die Art und Weise, wie die Benutzer diese Ereignisse in ihrem Beschäftigungsverhältnis verwalten konnten, woraufhin das Serviceportal in nur einem Monat live geschaltet wurde.
Kurosawa legte den Schwerpunkt auf die Benutzer und nicht auf den Betrieb. Er erklärt: „Es besteht die Tendenz, die operative Effizienz des Teams, das den Antrag bearbeitet, über die Mitarbeiter-Experience zu stellen. Aus diesem Grund war es so wichtig, Workshops mit unseren Mitarbeitern durchzuführen und ihr Feedback zur Benutzerfreundlichkeit einzuholen.“
Alles in allem wurden 10 Workshops abgehalten und von ServiceNow-Vertretern unterstützt. „Die ServiceNow-Mitarbeiter halfen uns bei den Gesprächen, indem sie uns Beispiele von Serviceportalen zeigten, die andere Kunden erstellt hatten“, erzählt Omori. „Auf diese Weise konnten wir produktivere Gespräche führen und die Flexibilität der Plattform kennenlernen.“
Nach dem Erfolg des Serviceportals plant die UCC Group, ServiceNow auch auf andere Bereiche auszuweiten. „ServiceNow ist eine globale Plattform. Wir möchten sie sowohl in Japan als auch in unseren Tochtergesellschaften im Ausland einführen“, meint Kurosawa.
Die globale Vision für die Plattform ist die Integration der Datenplattform, der ERP-Lösung und der Anwendungsplattform. „Wir haben hohe Erwartungen an die ServiceNow-Lösungen. Sie werden eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung unserer Anwendungsplattform spielen“, sagt Kurosawa abschließend.