UNHCR richtet Callcenter für Geflüchtete aus der Ukraine ein
7,9 Mio. Menschen sind bis Februar 2023 aus der Ukraine geflüchtet 5,9 Mio. Menschen wurden bis Februar 2023 innerhalb der Ukraine umgesiedelt 33 % der Bevölkerung musste seit Februar 2023 ihr Zuhause verlassen

Aufbau eines zentralen Callcenters

Bis Februar 2023 sind fast 8 Millionen Menschen vor dem Angriffskrieg in der Ukraine in benachbarte Länder sowie andere Staaten in Europa geflüchtet. Der UNHCR, der Hohe Flüchtlingskommissar der Vereinten Nationen, hat die Aufgabe, die Rechte und das Wohlergehen von Geflüchteten zu schützen und dafür zu sorgen, dass sie das Recht auf Asyl wahrnehmen können. Zu den Aufgaben gehört auch sicherzustellen, dass Geflüchtete eine sichere Zuflucht in einem anderen Land finden sowie im Anschluss freiwillig in ihr Heimatland zurückkehren können, wenn sich die Lage stabilisiert hat.

Der UNHCR hat sich in Zusammenarbeit mit dem UNICC (United Nations International Computing Centre, Internationales Rechenzentrum der UN) mit den Branchenexperten ServiceNow, British Telecom (BT) und Thirdera (ehemals Silverstorm Solutions) zusammengetan, um ein regionales Contact Center (RCC) für Geflüchtete des anhaltenden Krieges in der Ukraine einzurichten. Die neue UNHCR RCC-Lösung bietet Geflüchteten eine benutzerfreundliche, mehrsprachige Plattform für den Zugriff auf essenzielle Informationen zu Notfallservices, Unterstützung und psychosozialen Beratungsdiensten. Über die Plattform werden außerdem schutzbedürftige Geflüchtete identifiziert und an Experten zur weiteren Unterstützung verwiesen. Das RCC stellt zudem Informationen zu Bildung, Arbeit, Gesundheitswesen, Unterbringung und rechtlichen Belangen bereit.

Der Service, ein kostenfreies System für Telefonanrufe, ist ab sofort in Ungarn und Polen verfügbar und kann je nach Bedarf auch auf andere Länder in der Region ausgeweitet werden.
Dank der Zusammenarbeit mit dem UNICC und dem privaten Sektor konnten wir dieses regionale Contact Center ins Leben rufen, das Erste seiner Art. Über dieses Center können wir mit den Menschen kommunizieren, die unsere Services nutzen, ihnen Informationen bereitstellen und schutzbedürftige Menschen mit den nötigen Services vernetzen. Mohammed Ghafour Community‑based Protection Officer

Die RCC-Plattform bietet eine kosteneffiziente, cloudbasierte Lösung für die Arbeit des UNHCR vor Ort. Sie wurde auf Grundlage einer BT-Lösung entwickelt, die mit der Fallverwaltung von Thirdera integriert ist und mit Customer Service Management von ServiceNow arbeitet. So können Protokolle der Interaktionen mit Anrufern erstellt und gespeichert sowie schutzbedürftige Geflüchtete identifiziert werden, die dann an den UNHCR und seine Partner zur weiteren Unterstützung verwiesen werden.

Auf lange Sicht wurde die RCC-Lösung auch für den Einsatz in anderen Situationen entwickelt. Sie kann schnell bereitgestellt werden, um den UNHCR und seine Partner-Organisationen in der UN bei Notfällen weltweit zu unterstützen.
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