Erfolg mit Verantwortung

Votorantim Cimentos ist einer der weltweit größten Hersteller von Zement, Beton, Mörtel und Zuschlagstoffen für die Bauindustrie.

Das Unternehmen mit Hauptsitz in Sao Paolo, Brasilien, ist in 11 Ländern in Nord- und Südamerika, Europa, Asien und Afrika tätig und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von 26,7 Mrd. BRL. Dabei setzt das Unternehmen sich für die Dekarbonisierung seiner Produktionsprozesse ein und investiert in innovative Technologien, um seinen CO2-Fußabdruck in den nächsten fünf Jahren weiter zu reduzieren.

Seine Aktivitäten in Europa, Asien und Nordafrika werden von der regionalen Zentrale in Madrid aus koordiniert und umfassen große Produktionsstätten in Spanien, der Türkei, Marokko und Tunesien.

Schnelles Wachstum beflügelt IT-Innovation

Die Baubranche setzt neue Technologien wie Robotik, künstliche Intelligenz, Internet der Dinge (IoT) und Automatisierung ein, um die Produktivität zu steigern und effizienter und nachhaltiger zu arbeiten. Votorantim Cimentos ist weltweit führend in der Erforschung und Entwicklung innovativer Lösungen zur Verwaltung und Reduzierung der Umweltauswirkungen.

Nach denselben Grundsätzen setzt das Unternehmen innovative Technologien ein, um seinen Mitarbeitern und Geschäftsbereichen IT-Services zu liefern und seine IT-Umgebung zu verwalten.

Als die regionale Niederlassung mit Sitz in Madrid ihr IT-Ökosystem optimieren und standardisieren wollte, entschied sie sich für ServiceNow. Viele IT-Altsysteme, die in den letzten Jahren vor allem durch strategische Übernahmen stark gewachsen waren, mussten modernisiert werden. Hinzu kamen Probleme mit den lokalen Verträgen und Lizenzvereinbarungen sowie die unterschiedliche Qualität der IT-Services, die den Teams in ihren Heimatmärkten angeboten wurden.

„Jedes Land arbeitete auf seine eigene Weise“, erklärt José Antonio Palomero del Agua, Business Solutions and Architecture Regional Manager bei Votorantim Cimentos Europa, Asien & Afrika. „Es gab keine gemeinsamen Prozesse und viele Duplizierungen.“

„Supportanfragen wurden persönlich, per E-Mail, Telefon oder Instant Messaging gestellt. Wir brauchten etwas Professionelleres. Wir haben uns für ServiceNow entschieden, weil es das beste Produkt seiner Klasse ist. Es ist weit mehr als nur ein Tool zur Ticketerstellung. Es bietet eine Suite von Lösungen, von denen wir einige jetzt und einige in der Zukunft benötigen würden.“

Deshalb führte das Unternehmen ServiceNow IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM) ein und beauftragte die Madrider Niederlassung des ServiceNow Global Elite Partners Devoteam mit der Verwaltung der Implementierung.

Mit einer einheitlichen Strategie für den Servicebetrieb die Kontrolle gewinnen

„Wir haben uns gemeinsam für ITSM und ITOM entschieden, um zwei Problempunkte zu lösen“, erklärt José Antonio Palomero del Agua. „Wir mussten die eingehende Supportnachfrage optimieren und verwalten und die Assets und Geräte in unserer IT-Infrastruktur erkennen und erfassen. Der kombinierte Einsatz von ITSM und ITOM bringt uns mehr Wert.“

Die Einführung von ITSM lieferte einen einzigen, zentralisierten Bestand aller Supportanfragen, sodass die Antworten nach Prioritäten geordnet werden konnten und jede Anfrage an das Team weitergeleitet wurde, das am besten helfen konnte.

Durch die Automatisierung innerhalb von ITSM wurde die Qualität der einzelnen Antworten verbessert und die Lösungszeiten verkürzt. Die Mitarbeiter konnten den Fortschritt ihrer Anfrage im System überprüfen, wodurch nachfassende Anrufe und E-Mails eliminiert wurden. Trends und Muster in Tausenden von Anfragen konnten identifiziert werden, sodass regionale Lösungen zum Vorteil aller implementiert werden konnten.

Mitarbeiter in ganz Europa, Asien und Afrika greifen nun über ein Webportal und eine mobile App auf den IT-Support zu. Benutzerfreundliche Funktionen sowie eine umfangreiche Knowledge Base und ein Katalog bieten schnellen Selfservice. Auch können Mitarbeiter jetzt sofort Antworten und Lösungen für häufige Fragen finden, z B. für das Zurücksetzen von Passwörtern.

Ein wichtiger Faktor für eine bessere Serviceverfügbarkeit war das Angebot von IT Service Management in mehreren Sprachen (Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Türkisch, Arabisch und Englisch), um den Bedürfnissen aller Mitarbeiter gerecht zu werden, von den Führungskräften in Madrid bis zu den Arbeitern am Fließband in Nordafrika.

Und für diejenigen, die es vorziehen, eine E-Mail zu schreiben oder einen Service Desk anzurufen, um Hilfe zu erhalten (wenn die Internetverbindung in einer großen Produktionsstätte unzuverlässig ist), wird automatisch ein Ticket erstellt und in ITSM integriert.

Zwei Drittel der Mitarbeiter nutzen jetzt Selfservice

Die Tiefe und Qualität des Supports, der durch ITSM bereitgestellt wird, ist so beliebt, dass 65 % der Mitarbeiter Selfservice nutzen und auf eine ständig wachsende Knowledge Base zugreifen.

„Fast 85 % beschreiben den Service als „gut“ oder „ausgezeichnet“, was wirklich erstaunlich ist“, erklärt Javier Grande Marquez, Logistics and Operations Architect bei Votorantim Cimentos Europa, Asien & Afrika, der eine Rolle als ServiceNow Global Product Owner innerhalb des Unternehmens spielt. „Die Mitarbeiter sind wirklich zufrieden, was ein völliger Gegensatz zu der Situation vor ServiceNow ist. Wir können jetzt auch die Arbeitsauslastung unseres IT-Teams steuern, indem wir die Aufgaben an diejenigen weiterleiten, die am besten in der Lage sind, darauf zu reagieren, was uns sehr viel effizienter macht.“

Ein Genehmigungs-Workflow sorgt dafür, dass Anfragen für Geräte, die über ServiceNow ITSM eingehen, zur Genehmigung an einen Manager weitergeleitet werden. Das bedeutet, dass nur Anschaffungen, die den vorgegebenen Kriterien entsprechen, bearbeitet werden, was Budgetkontrolle und Transparenz gewährleistet.

Fehlerfreie CMDB fördert Effizienz und Sicherheit

Mithilfe der Discovery-Funktionen von ServiceNow ITOM hat das Unternehmen nun einen ähnlichen Einblick in den Standort, die Speicherkapazität und die Leistung aller IT-Assets, Geräte und Konfigurationselemente. Infolgedessen zeigt die fehlerfreie Configuration Management Database (CMDB) des Unternehmens auf, welche einzelnen Elemente Probleme verursachen, sodass sofortige Maßnahmen ergriffen werden können, um diese Probleme zu beheben.

Der Discovery-Prozess bietet auch Business Intelligence. Die Software des Unternehmens kann jetzt auf die neuesten Versionen mit aktuellen Funktionen aktualisiert werden, sodass die Mitarbeiter mit den Tools ausgestattet sind, die sie für eine produktivere Arbeit benötigen. Lizenzinformationen und Benutzerstatistiken, die in ITOM ermittelt wurden, wurden an die Geschäftsteams weitergegeben, um bessere Verträge mit Lieferanten auszuhandeln. Und wenn neue Geräte erworben und mit dem Netzwerk verbunden werden, werden eindeutige Identifikationsdetails und Seriennummern automatisch von Discovery erfasst und in der CMDB aktualisiert, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist.

„Dank Service-Mapping verfügen wir jetzt über eine Übersicht unserer Assets und Geräte, wie sie miteinander verbunden sind und welche wechselseitigen Abhängigkeiten bestehen“, erklärt Javier Grande Marquez. „Wenn wir ein Problem mit einem Server haben, können wir die potenziellen Folgen erkennen und dann die erforderlichen Maßnahmen priorisieren, wobei wir uns zuerst mit den wichtigsten befassen.“ Für die Zukunft planen Javier Grande Marquez und José Antonio Palomero del Agua, die Betriebstechnologie des Unternehmens, die in den Produktionsprozessen eingesetzt wird, in die CMDB aufzunehmen, um ein vollständiges Bild sowohl der Betriebstechnologie als auch der IT-Assets zu erhalten.

Die Qualität der CMDB versetzt Votorantim Cimentos Europa, Asien und Afrika außerdem in eine starke Position, um ServiceNow Betriebliches Kontinuitätsmanagement – eine Funktion von ServiceNow Governance, Risk und Compliance – zu übernehmen, um sein Sicherheitsprofil zu stärken und die Wiederherstellung im Falle eines Verstoßes zu ermöglichen.

„Mit einer sauberen, fehlerfreien CMDB und voller Transparenz können wir unseren Kollegen die Verbindungen und Abhängigkeiten in unserer Infrastruktur und die möglichen Auswirkungen jedes Ereignisses aufzeigen“, so José Antonio Palomero del Agua.

„Mit diesen Informationen können sie den besten, effektivsten und effizientesten Wiederherstellungsplan entwerfen.“ Darüber hinaus konnte BCM dank der Transparenz, die die CMDB bietet, schnell, effizient und sofort einsatzbereit implementiert werden.

Wert maximieren

Während die Nutzung von ServiceNow in ganz Europa, Asien und Afrika stetig zunimmt, teilen Javier Grande Marquez und José Antonio Palomero del Agua fleißig personalisierte Berichte und Dashboards mit Managern und Führungskräften, um den Wert und die Auswirkungen der Plattform zu demonstrieren – für die lokalen Teams und das Unternehmen insgesamt. Ziel ist es, die Nutzung zu steigern und den Wert der Unternehmensinvestitionen zu maximieren.

Das neueste Modul auf der Roadmap war Strategisches Portfoliomanagement (SPM), das im Dezember 2023 eingeführt wurde. SPM stellt eine zentrale Plattform für alle IT-Projekte bereit und stellt eine Verbindung zu ITSM und Demand-Management her, um sicherzustellen, dass alle Aktivitäten mit Geschäftszielen, Budgets und strategischen Prioritäten abgestimmt sind.

„ServiceNow ist eine ausgezeichnete, gut durchdachte Plattform, die sofort einsatzbereit ist“, schließt Javier Grande Marquez. „Und wir schätzen auch das Fachwissen und die Flexibilität unserer Devoteam-Kollegen. Sie helfen uns ständig, ServiceNow optimal zu nutzen.“