Eine konsistente digitale Experience für Studenten und Mitarbeiter
In einem stark wettbewerbsorientierten Bildungssektor werden fantastische Experiences zunehmend als wichtiger Faktor angesehen, um Universitäten einen Vorteil zu verschaffen, wenn es darum geht, Studierende anzuziehen.

Technologische Fortschritte wirken sich auch darauf aus, wie Studierende die Hochschulbildung und Studien-Experience bewerten. So ist beispielsweise der erste Berührungspunkt mit der Universität für potenzielle Studenten (insbesondere internationale Studenten) von entscheidender Bedeutung. Wenn sie durch die Services und die digitale Landschaft der Universität einfach und intuitiv navigieren können, entscheiden sie sich gerne für die Western Sydney University (WSU).

Die WSU gehört zu den 2 % der besten Universitäten der Welt und bietet 50.000 Studenten an über einem Dutzend Standorten in Australien und im Ausland ein umfassendes Angebot an Studien-, Postgraduierten- und Forschungsmöglichkeiten. Trotz ihres ausgezeichneten Rufs ruht sich die Universität nicht auf ihren Lorbeeren aus und ist stets bestrebt, sich zu verbessern. Im Rahmen ihrer Strategie der digitalen Transformation hat sich die WSU daher für die Einführung eines Enterprise-Servicemanagement-Programms entschieden, um Studierenden und Mitarbeitern über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat und Mobiltelefon nahtlos eine breite Palette von Services anbieten zu können und sich von E-Mails zu lösen.

Das Ziel der WSU ist es, Kundenerwartungen stets zu erfüllen und konsistente Benutzer-Experiences bereitzustellen. „Eine erfolgreiche Enterprise-Servicemanagement-Plattform ist entscheidend für die Verbesserung unseres Services an der Western Sydney University“, sagt Peter Pickering, Vice President, Division of Finance and Resources bei WSU. „ServiceNow hat dabei eine zentrale Rolle gespielt.“

In den letzten zehn Jahren hat die WSU viel Erfahrung mit ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) gesammelt, um IT-Serviceanfragen zu standardisieren und zu konsolidieren. Um die Universität weiter in eine serviceorientierte Organisation umzuwandeln, implementierte die WSU drei Serviceportale mit ServiceNow Kundenservice-Management, um eine einheitliche, vernetzte Plattform für Studenten, Mitarbeiter und externe Parteien zu schaffen. Das Portal bietet Zugang zu mehr als 300 Services rund um Studium, Lehre, Forschung, Praktika, Finanzen, Beschaffung sowie Immobilien- und Facility-Management für die Campus.

„Mitarbeiter und Studenten sind das Herzstück dessen, was wir hier im Bereich Services tun“, sagt Kerry Holling, Chief Information and Digital Officer an der WSU. „Mit ServiceNow Kundenservice-Management haben wir unsere Servicebereitstellung neu entwickelt und vereinfacht, um die Benutzer-Experience zu verbessern.

Höhere betriebliche Effizienz und Mitarbeiterproduktivität
Mithilfe von Wissensmanagement in Kundenservice-Management hat die WSU mehr als 18 Wissensdatenbanken entwickelt, und die Zahl steigt, da die Universität weitere Services hinzufügt. Darüber hinaus wurden über 3.600 Wissensartikel erstellt, mit denen Studierende und Mitarbeiter schnell Antworten auf ihre Fragen finden können, anstatt den Kundenservice anzurufen.

Durch die Integration mit Adobe, Microsoft, dem Ellucian Education ERP-System und dem Blackboard Learning Management-System erstellte WSU weitere 400 Wissensartikel zu Studentenmanagementsystemen. Dank der Automatisierung verzeichnet die WSU nun über 60.000 Aufrufe von Wissensartikeln durch Studierende und Mitarbeiter pro Monat, und die Anzahl der Anrufe beim Kundenservice-Team hat sich reduziert.

Mit den automatisierten Workflows von ServiceNow müssen die Mitarbeiter nicht mehr bis zu 15 Minuten nach einer E-Mail in ihrem Posteingang suchen, um eine Anfrage oder einen Antrag zu bearbeiten. Das bedeutet auch, dass Anfragen nicht an eine weitere Gruppen-E-Mail weitergeleitet werden, wie es manchmal zuvor der Fall war. Jetzt dauert es nur noch Sekunden, eine Anfrage über das Serviceportal zu protokollieren, im Vergleich zu vier Minuten oder länger in der Vergangenheit, wobei manchmal Papierformulare ausgefüllt wurden.

WSU möchte über 32 gemeinsam genutzte E-Mail-Adressen stilllegen. Die Mitarbeiter können nun schnell und einfach Aktionen im Zusammenhang mit Fällen nachverfolgen und Probleme lösen, ohne 14 separate Touchpoints zu durchlaufen. Digitalisierte Workflows haben der WSU zudem dabei geholfen, den Großteil der Papierformulare zu eliminieren und Zeit zu sparen, die zuvor für das Signieren und Scannen von Anfragen aufgewendet wurde. Durch die Konsolidierung von Formularen in Services konnte die Anzahl der Formulare um schätzungsweise 40 % reduziert werden. Im Zeitalter von Remotearbeit und -lernen gehen die Auswirkungen der Digitalisierung von Workflows weit über die Zeitersparnis hinaus.

Peter Tow, Executive Director of Strategic Project Implementation and Improvement und Head of Enterprise Service Management an der WSU, hat bei der Entscheidung für ServiceNow Kundenservice-Management eine strategische Überprüfung potenzieller Lösungen durchgeführt.

„Dank seiner umfassenden Erfahrung und Vertrautheit mit ServiceNow kannte das Team unsere Best Practices und machte es uns leicht, die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erreichen“, erklärt er.

Beschleunigte Digitale Transformation mit ServiceNow
Durch eine robuste und schnelle digitale Transformation sollte sichergestellt werden, dass Studenten und Mitarbeiter von überall aus einfachen Zugriff auf wichtige Services haben. „Die gesamte Organisation musste umgestellt werden, damit fast alle Services online erbracht werden konnten“, erklärt Tow. Darüber hinaus bietet die Now Platform der WSU die Flexibilität, schnell neue Prozesse zu erstellen und auf sich ändernde Richtlinien zu reagieren. Es war eine komplette Transformation.

Tow fügt hinzu, dass ServiceNow als Kernplattform für sein Enterprise-Servicemanagement-Programm angesehen wurde. „Jetzt haben wir die Möglichkeit, eine Reihe von Services zu automatisieren, um die betriebliche Effizienz zu verbessern“, sagt er. „Da die Now Platform im gesamten Unternehmen etabliert ist, werden über Kundenservice-Management, ITSM Pro und HR Service Delivery hinweg bis zu 5.000 Fälle pro Woche gemeldet.“

Mit der vollständigen Implementierung von ServiceNow Kundenservice-Management und HR Service Delivery in der Pipeline hilft das ESM‑Programm (Enterprise Service Management) der WSU dabei, Studenten bessere Services bereitzustellen und vermeidbare Kosten einzusparen.

„Sobald das Programm vollständig in ServiceNow eingebettet ist, erwarten wir Kosteneinsparungen von 5 % bis 10 % durch die Bereitstellung“, so Holling. „Das allein reicht aus, damit sich das Programm bezahlt macht.“

Die Partnerschaft zwischen ServiceNow und der WSU-Abteilung für Informationstechnologie und digitale Services (ITDS) war der Schlüssel zum erfolgreichen Rollout. „ServiceNow hat sich als hervorragender Geschäftspartner erwiesen“, fügt Holling hinzu. Ich freue mich, dass wir uns auf ServiceNow verlassen können und durch die Partnerschaft erfolgreich sind.

Tow fügt hinzu, dass die WSU auch ServiceNow Impact eingesetzt hat, um ihre Prozesse besser zu verstehen, so dass die Mitarbeiter die Now Platform optimal verwenden und einen größeren Nutzen für die Universität erbringen können.

Generative KI für anhaltenden Erfolg
Ein Großteil der laufenden Arbeiten an der WSU zielt darauf ab, eine Grundlage für die Zukunft zu schaffen, die Effizienz, Produktivität und eine bessere Experience für das Personal und die Studenten fördern wird. Aus diesem Grund ist das generative KI-Produkt ServiceNow Now Assist etwas, das die Universität sofort interessant fand.

„Generative KI ist erstaunlich“, sagt Tow. „Es ist nicht nur ein modisches Tool. Wir sehen die Chancen, die sich aus generativer KI ergeben, und was sie für unsere Kunden, Mitarbeiter und Studenten bedeuten könnten.“

Die WSU plant, Now Assist für Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) und Now Assist für ITSM einzusetzen. Die Universität arbeitet eng mit Deloitte, einem ServiceNow-Partner, zusammen, um sich auf diese Anwendung zu konzentrieren. „Wir haben an der Entwicklung einer Reihe potenzieller Anwendungsfälle gearbeitet“, sagt Tow. „Tatsächlich suchen wir nach bis zu 60 möglichen Anwendungsfällen und Gelegenheiten, die wir zu gegebener Zeit angehen können.“

Now Assist für CSM und Now Assist für ITSM bietet Studenten und Mitarbeiter beim Umgang mit der Plattform beispielsweise eine wirklich menschliche Gesprächserfahrung. Mit generativer KI ist dies in Chatbot- und Suchoberflächen möglich, sodass die Endnutzer eine intelligentere Selfservice-Experience haben, die den Prozess der Antwortfindung auf eine menschlichere Art und Weise beschleunigt. Darüber hinaus hilft Now Assist für Search Studierenden und Mitarbeitern, die relevantesten Antworten auf der Grundlage von mehr als 3.600 Wissensartikeln schnell zu finden und die wahre Suchintelligenz der Plattform zu erleben.

Service Desk-Mitarbeiter werden auch in der Lage sein, generative KI bei der Zusammenfassung von Incident- und Chat-Fällen einzusetzen. Dies steigert die Produktivität, da die zeitraubenden Aufgaben des Umschreibens von Inhalten über bereits stattgefundene Interaktionen entfallen. Weitere Vorteile der KI könnten die automatische Arbeitszuweisung mit Predictive Intelligence und Task Intelligence oder Process Mining zur Aufdeckung von Trends und Mustern zur Optimierung von Geschäftsprozessen bei den Hunderttausenden von Anfragen sein, die die WSU jedes Jahr erhält.

„Wir freuen uns sehr über das Potenzial von Now Assist, neue Inhalte automatisch auf der Grundlage vorhandener Daten zu erstellen“, sagt Tow. „Dazu gehören beispielsweise intelligente Suchergebnisse, Arbeitsnotizen und neue Knowledge Base-Artikel. Außerdem können wir die Hunderten von Anfragen beantworten, die wir jeden Tag erhalten, und die nächste Generation von Wissensartikeln bereitstellen, die auf direkten Fragen, Anfragen und Herausforderungen basieren, mit denen unsere Mitarbeiter und Studenten konfrontiert werden.“

Die aktuellen und laufenden Erfolge ebnen eindeutig den Weg für zukünftige Entwicklungen. Auf der soliden Grundlage der Now Platform kann sich die Universität auf die Zukunft mit generativer KI konzentrieren.

„Mit ServiceNow laufen unsere Projekt großartig“, sagt Tow. „Angesichts der rasanten Innovation und Weiterentwicklung von ServiceNow ist es wirklich aufregend zu sehen, was als Nächstes kommt.“