Gesteigerte Resilienz und Mitarbeiterzufriedenheit Wipro Limited ist ein führendes Technologieservice- und Beratungsunternehmen mit Umsätzen von über zehn Milliarden US‑Dollar. Dank 75 Jahren Erfahrung und mehr als 250.000 Mitarbeitern, die sich in über 66 Ländern um Kunden kümmern, bietet das Unternehmen ein umfassendes Portfolio in den Bereichen Consulting, Design, Technik, Betrieb, digitale Transformation und Modernisierung. Die Vision des Unternehmen besteht darin, Kunden auf der ganzen Welt dabei zu helfen, ihre ehrgeizigsten Ziele zu erreichen und ein zukunftsfähiges, nachhaltiges Geschäft aufzubauen.
Eine der größten Herausforderungen, denen Wipro gegenüberstand, war die unkontrollierte Ausbreitung von Anwendungen (der sogenannte „Sprawl“). Um die Vielzahl von Kundenservices zu managen, kamen unzählige separate Toolsets zum Einsatz. Es gab kein einheitliches Supportsystem für Mitarbeiter, die Hilfe brauchten, und auch Wissensmanagement und Informationsaustausch fanden nur begrenzt statt. Dementsprechend kostete es viel Zeit, ein Problem zu lösen, wodurch die Mitarbeiter-Experience und mit ihr natürlich auch die Zufriedenheit litt.
Darüber hinaus nutzte Wipro verschiedene selbst entwickelte Anwendungen. Sie wurden auf Ad‑hoc-Basis aktualisiert und es gab keine übergreifende Strategie für das Lebenszyklus-Management. Die alten Anwendungen ließen sich nicht skalieren und fielen häufig aus, was die gesamte Experience innerhalb des Unternehmens beeinträchtigte. Die Coronapandemie, durch die ein Viertel der eine Million Mitarbeiter auf Remote-Arbeit umsteigen musste, verschärft diese Probleme noch.
Hierzu Satvinder Madhok, Head of Business Infrastructure Technology Management Cybersecurity, Governance, Risk, Controls, and Compliance bei Wipro Limited: „Wir brauchten eine skalierbare und resiliente Plattform mit branchenführenden digitalen Workflows, um unseren Servicebetrieb zu automatisieren und zu optimieren und gleichzeitig eine hervorragende Mitarbeiter-Experience und Produktivität zu gewährleisten.“
Nachdem die Verantwortlichen verschiedene Anbieter in Betracht gezogen hatten, implementierte Wipro nicht nur ServiceNow IT Service Management (ITSM) mit IT Operations Management (ITOM), sondern auch Risk Management in Governance, Risk, and Compliance (GRC) – alles auf einer Plattform, um die Serviceverfügbarkeit zu gewährleisten und Mitarbeitern einen besseren Kundenservice zu ermöglichen.
„Wipro sieht in ServiceNow eine zukunftssichere Investition. Die Lösung bietet genau das, was unsere Kunden und Partner brauchen“, so Madhok.
Gesteigerte Produktivität und Effizienz dank Microsoft Teams-Integration Dank der Integration von Virtual Agent for ServiceNow ITSM in Microsoft Teams können Mitarbeiter heute schnell Antworten auf ihre Anfragen finden. Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Anforderung eines neuen Laptops lassen sich schneller lösen, als es früher mit einem Servicemitarbeiter der Fall war. Durch diese gesteigerte Effizienz haben Serviceanfragen um 40 % und Anrufe beim Support um 25 % abgenommen.
„ServiceNow ITSM und ITOM schaffen eine modernisierte Plattform, die Zero-Touch-Automatisierung ermöglicht. Durch den Einsatz vom Predictive AIOps (Artificial Intelligence for Operations) hat unsere Ereignis-Incident-Korrelation fast 98 % erreicht“, so Madhok. „Dank der zentralen Plattform, die IT‑Mitarbeiter und -Betreiber einbindet, können wir mit ServiceNow deutlich effektiver arbeiten. So ist seit der Einführung von ServiceNow kein einziger unternehmensweiter Ausfall aufgrund eines Prozessfehlers aufgetreten.“
Dank der NLU‑Technologie (Natural Language Understanding) in Virtual Agent kann Wipro außerdem um 95 % genauer bestimmen, was Benutzer wollen, was die Lösungszeit um 75 % reduziert.
„Vor der Integration von Virtual Agent und Employee Center in Microsoft Teams kostete es Help Desk-Mitarbeiter 28 Minuten, um in unserer Wissensbibliothek relevante Informationen zu finden. Heute dauert das Ganze nur noch sechs Minuten“, erklärt Madhok.
ServiceNow Virtual Agent verarbeitet mittlerweile 16.000 Anfragen pro Monat, und jeden Monat werden es 40 % mehr. Madhok fügt hinzu: „Die Verbindung von 250.000 Mitarbeitern mit Microsoft Teams und Virtual Agent ist eine der größten Implementierungen, die ich bisher mitgemacht habe. Es ist unglaublich.“
Dank der Integration können Mitarbeiter im Homeoffice effizient und ohne Unterbrechungen ihrer Arbeit nachgehen. So werden beispielsweise Genehmigungen über Microsoft Teams gehandhabt, wodurch die Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln müssen, sondern alles in einem Tool erledigen können. Dank Workflow-Automatisierungen können Servicemitarbeiter auf einfache Weise die richtigen Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) einsehen und so Probleme mit realistischen Zeitvorstellungen lösen. Diese Zeitersparnis schlägt sich auch in einer deutlich höheren Mitarbeiterzufriedenheit nieder.
„Unser Net Sentiment Score (NSS) ist von ungefähr 50 auf über 90 % gestiegen. Das zeigt, wie ServiceNow und Microsoft gemeinsam unsere Mitarbeiter unterstützen und ihre Produktivität fördern“, so Madhok.
Risiko und Compliance unter Kontrolle Da Wipro in 66 Ländern mit unterschiedlichen Gesetzen tätig ist, gestaltete sich das Compliance-Management aufgrund fragmentierter Prozesse und zahlreicher Vorschriften äußerst komplex. Durch Automatisierung und Vereinheitlichung der Compliance-Prozesse mit ServiceNow GRC war Wipro in der Lage, Geschäft, IT und Sicherheit mit einem integrierten Risiko- und Compliance-Framework effektiv zu zentralisieren. Dadurch wurde eine zentrale Datenquelle für Risiken im gesamten Unternehmen geschaffen, auf die Vorstandsmitglieder und Führungskräfte zugreifen können.
„Mit dem branchenführenden Prozess von ServiceNow GRC können wir Ereignisse im gesamten Audit-Lebenszyklus schneller nachverfolgen und darauf reagieren“, erklärt Madhok. „ServiceNow GRC bietet uns die nötige Transparenz, damit wir uns sicher sein können, dass nach Audit-Befunden alle Maßnahmen ergriffen werden. Darüber hinaus können wir mit der Lösung Prüfungsbemerkungen und Problemlösungen für jährlich über 100 Audits automatisieren.“
Darüber hinaus wurden mit ServiceNow Security Operations die Cyberabwehr und Sicherheit verbessert. Mit der Lösung kann das Unternehmen nicht nur schneller auf Bedrohungen reagieren, sondern ist auch in der Lage, den Schutz von Mitarbeitern und Kunden zu optimieren und das Risiko von Datenverlusten zu minimieren.
„Die ‚Risikozentrale‘ bietet uns eine völlig neue Sicht auf das Risikomanagement. Mit ServiceNow GRC ist es viel einfacher, Risiken sicher zu managen“, fügt Madhok hinzu.
Verbesserte Servicestandards und gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit Als ServiceNow-Kunde und -Partner ist Wipro in der Lage, das gelernte Wissen zu nutzen. Das heißt, das Unternehmen kann wiederholte Incidents verhindern und Kunden seine Plattformen hochverfügbar, redundant und resilient bereitstellen. So war das IT‑Team mit ServiceNow ITSM in der Lage, ITIL-Verfahren (Information Technology Infrastructure Library) im Unternehmen zu integrieren. Dem hat Wipro zu verdanken, dass das Unternehmen im letzten Jahr keinerlei nicht autorisierte System-Changes verzeichnete.
„ServiceNow ITSM und ITOM bieten uns die nötige Vorhersagbarkeit, damit wir neue Servicestandards festlegen und neue Märkte unterstützen können“, erklärt Madhok.
Zwar konnte Wipro mit der ServiceNow AI Platform bereits erhebliche Vorteile erzielen, doch Madhok glaubt, dass er den Wert um weitere 40 % steigern kann. So stehen beispielsweise zusätzliche Implementationen von Predictive Intelligence sowie die Bereitstellung der Lösungen Hardware Asset Management und Software Asset Management auf der Roadmap.
„ServiceNow ist sofort einsatzbereit, skalierbar und lässt sich problemlos mit anderen Anwendungen verwenden, ohne hierfür Geschäftsprozesse über den Haufen zu werfen. Und wenn die Implementierung gut gelingt, kosten Upgrades keinen Cent“, so Madhok abschließend.