Kundenerwartungen übertreffen
Für Geschäftskunden ist das öffentliche Gesicht von Xerox das weltweit agierende Team von 6.000 Außendiensttechnikern.

Xerox stützt sich auf eine lange Geschichte der Innovation und ist ständig bestrebt, den Service seiner Techniker zu verbessern. So werden die Verfügbarkeit und die Leistung der Geräte der Kunden maximiert und der Wert, den diese für ihre Unternehmen schaffen, gesteigert.

Der Wunsch des Unternehmens war es, zwei seiner Außendienstteams zu vereinheitlichen, von denen das eine kleine und mittelständische Kunden und das zweite größere Unternehmen unterstützte. Xerox suchte nach digitalen Lösungen zur Erschließung von Skaleneffekten, um Konsistenz und Flexibilität im gesamten Außendienst zu erreichen und so die Kosten zu senken. Außerdem sollten Ineffizienzen reduziert, die Betriebszeit erhöht und der CO2-Ausstoß verringert werden.

Besonders wichtig war es Xerox, den Kundenservice zu optimieren und Spitzentechnologien wie Augmented Reality (AR) und künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, um so die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen und die Kunden-Experience zu verbessern.

Xerox hatte noch eine weitere Herausforderung zu meistern. Viele der hochqualifizierten und erfahrenen Mitarbeiter des Unternehmens näherten sich dem Ende ihrer beruflichen Laufbahn und würden innerhalb der nächsten 12 bis 36 Monate in den Ruhestand gehen. Es ging für Xerox also nicht nur darum, diese Personen zu ersetzen, sondern auch darum, ihr Wissen und ihre Erfahrung zu bewahren.

„Wir mussten eine Möglichkeit finden, Mitarbeiter, die noch nicht lange bei Xerox arbeiten, für die Arbeit bei Xerox zu begeistern und sie gleichzeitig so weiterzubilden, damit sie die Servicestandards erfüllen“, erklärt Steven Bandrowczak, Chief Executive Officer bei Xerox. „Ein großer Teil der ausscheidenden Techniker verfügte über 30 Jahre Erfahrung. Wie könnten wir also einen neuen Mitarbeiter mit 30 Tagen Berufserfahrung in die Lage versetzen, auf dem gleichen Niveau zu arbeiten?“

„Die Service-Industrie ist die letzte Grenze zur Wertschöpfung für den Kunden. Technologie hat zwar die Kunden-Experience verbessert, doch der Service blieb hinter den Erwartungen zurück. Wir erkannten, dass wir mit Technologien wie Augmented Reality, Virtual Reality und künstlicher Intelligenz im Servicebereich die Experience für unsere Kunden revolutionieren könnten.“ Für die Kunden bedeutet dies eine längere Betriebszeit und eine schnellere Problemlösung, was zur Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität beiträgt.

ServiceNow stellt die Plattform für transformative Ergebnisse bereit
Die Digitalisierung des mobil arbeitenden Personals stand bei Xerox im Mittelpunkt, wobei ServiceNow die Grundlage für diese Transformation bildete. „Wir waren der Ansicht, dass wir durch die Kombination von ServiceNow Field Service Management und Customer Service Management viel effektiver arbeiten könnten“, erklärt John Perry, Vice President Xerox Digital Experience for Service Delivery/Customer Service Technology.

ServiceNow wurde bereitgestellt, um die Kernprozesse des Unternehmens zu überarbeiten, inklusive Leistungsanalysen zur Optimierung der Arbeit vor Ort und Prozessoptimierung zur Beseitigung von Redundanzen.

ServiceNow Field Service Management (FSM) ist das Herzstück des Ganzen. „Mit ServiceNow weiß ich jetzt genau, was los ist. Wir können unmittelbar auf Situationen reagieren und erhalten schneller bessere Informationen, was sich enorm auf unser Geschäft ausgewirkt hat“, erklärt Perry.

„Im vergangenen Jahr konnte ServiceNow Field Service Management dazu beitragen, dass jeder Techniker pro Tag 53 Minuten mehr Zeit für Reparaturen bei Kunden hat. Zudem konnten wir die Reisezeit um etwa sieben Minuten pro Fahrt verkürzen. Wenn diese Verbesserungen auf 3.000 mobile Techniker übertragen werden, ist die Wirkung für Xerox und seine Kunden enorm.

Überbrückung der Kompetenzlücke
Während ServiceNow das Herzstück des neuen Modells für die Außendienstverwaltung bei Xerox bildet, bietet CareAR mit Augmented Reality (AR) und künstlicher Intelligenz (KI) visuelle Live-Fernunterstützung und -Anleitung für Techniker vor Ort beim Kunden. Durch die nahtlose Integration in den ServiceNow-Workflow hilft die CareAR-Technologie den ServiceNow-Remotemitarbeitern durch visuellen Kontext und Anleitungen, besser zusammenzuarbeiten und zu sehen, was der Techniker vor Ort oder der Kunde sieht. Auf diese Weise können Probleme präziser diagnostiziert, kostspielige Einsätze vermieden und zeitkritische Probleme schneller gelöst werden. Ferner wird die Kompetenzlücke überbrückt und der Wissenstransfer für neue Techniker beschleunigt.

„Die Kombination von ServiceNow und CareAR bietet unseren Kunden eine vollständig integrierte Experience“, so Kirk Pothos, President bei CareAR. CareAR wird direkt über den Agent Workspace von ServiceNow FSM oder CSM gestartet. Hiermit können unsere Kundensupport-Mitarbeiter und technischen Experten über ihre Mobilgeräte auf Live-AR-Tools zugreifen, mit denen sie ganz einfach mit Kunden oder Außendienst-Technikern zusammenarbeiten und Probleme aus der Ferne diagnostizieren und lösen können. Mithilfe desselben Toolsets für die AR-Zusammenarbeit können Kunden dann in vielen Fällen durch Fehlerbehebungs- und Reparatursequenzen geführt werden. Alternativ dazu kann ihnen ein Link zu einfachen und intuitiven Anleitungen zur Selbsthilfe aus der ServiceNow Knowledge Base geschickt werden, um eine schnelle und genaue Ferndiagnose von Problemen und deren Lösung zu gewährleisten.“

Sollte das Problem ein neues Teil oder technisches Fachwissen vor Ort erfordern, kann ein Xerox-Außendiensttechniker direkt zum Kunden kommen. Über die Now Platform werden alle relevanten Vorgänge und Arbeitsaufträge erfasst, sodass der Techniker sofort mit der Arbeit beginnen kann, ohne Daten doppelt eingeben zu müssen. Außerdem können neuere Techniker mit AR bei Bedarf aus der Ferne Anleitung durch erfahrene Kollegen erhalten.

Schnellere Lösungen, weniger Strecken
KI trägt entscheidend dazu bei, die Bearbeitung von Anfragen zu beschleunigen. Auf Grundlage der Echtzeitdaten von mehr als 3 Millionen installierten Geräten, die in FSM und KI-Tools von Xerox integriert sind, können Techniker mithilfe von CareAR zusätzliche Maßnahmen ergreifen, um Probleme, die in Zukunft auftreten könnten, proaktiv zu lösen.

„Über die Hälfte unserer Kunden können ihr Problem jetzt schon bei ihrem ersten Kontakt mit uns lösen“, erklärt Tony Kehl, Vice President, Delivery North America West. „Wir reduzieren die Anzahl der Fahrten, die die Techniker zu den Kunden unternehmen müssen. Durch die Reduzierung der Lkw-Fahrten konnte Xerox seine Kohlendioxidemissionen in nur 24 Monaten um 1.227 metrische Tonnen senken.

Die Anleitung über AR und die KI-gestützten Empfehlungen sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, neue Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen. Aber auch erfahrene Teammitglieder nutzen die neuen Möglichkeiten.

„Die Kosten für Zweitbesuche sind in jeder Serviceorganisation gigantisch“, erklärt Ricardo Berrio, VP für Service Delivery in Lateinamerika. „Stellen Sie sich vor, 50 % davon zu eliminieren! Ich glaube fest daran, dass ServiceNow und CareAR zusammen einen entscheidenden Beitrag dazu leisten können, den Service, die Betriebszeit und die Kunden-Experience zu optimieren.“

Wie in jedem Geschäft ist die digitale Transformation ein fortlaufender Prozess. In naher Zukunft plant Xerox, die Nutzung von ServiceNow auf Kanada, Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Italien auszudehnen: Mehrere Customer-Relationship-Management(CRM)-Plattformen sollen in einer einzigen zusammengeführt werden, um die gleichen Effizienzgewinne in weiteren Regionen zu erzielen.

Erschließung eines neuen Geschäftszweigs
Auch wenn Xerox seine Investitionen inzwischen erweitert hat, um von ServiceNow IT Service Management und ServiceNow Impact zu profitieren, schloss sich das Unternehmen zunächst mit dem ServiceNow- und CareAR-Ökosystem zusammen, um interne Probleme zu lösen. Man erkannte schnell, dass die Lösungen FSM und CSM das Potenzial hatten, die gesamte Service-Branche zu verändern.

Aus diesem Grund beschloss das Unternehmen, CareAR als eigenständige Tochtergesellschaft zu gründen und ServiceNow eine Kapitalbeteiligung anzubieten. Heute wird diese Lösung eingesetzt, um den Service in Unternehmen in den Bereichen Fertigung, Telekommunikation, Transport, Hotel- und Gaststättengewerbe, Gesundheitswesen, Rechenzentren, Fluggesellschaften und vielen mehr zu verbessern. Die Partnerschaft und Integration mit ServiceNow ist ein wichtiger Bestandteil dieser Expansion.

„In diesem Augenblick arbeitet irgendwo ein Techniker daran, sich um das Problem eines Kunden zu kümmern. Wir können die bestmögliche Expertise in Echtzeit aus der Ferne beisteuern, um ein Problem zu erkennen und zu lösen“, fasst John Perry zusammen. „Durch den Einsatz von ServiceNow und CareAR geben wir unseren Technikern Zugang zu den wichtigsten Informationen und unserer besten Expertise.“