Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) sind messbare, quantifizierbare Beurteilungen der Leistung eines Unternehmens, die in der Regel zum Vergleich mit der Konkurrenz verwendet werden.
Geschäftserfolg ist nur selten ein Zufallsprodukt. Meistens ist er das Ergebnis ständiger Verbesserungen und einer fundierten Zielsetzung. Deshalb analysieren erfolgreiche Unternehmen ihre eigene Leistung eingehend, um sich ständig zu verbessern.
Wenn es darum geht, die Leistung zu messen und den Fortschritt nachzuverfolgen, werden die Begriffe „Metrik“ und „KPI“ oft synonym verwendet. Doch auch wenn diese beiden Begriffe sicherlich verwandt sind, gibt es doch klare Unterschiede.
Metriken beziehen sich auf quantifizierbare Messgrößen, mit denen sich verschiedene Aspekte eines Unternehmens oder Projekts bewerten lassen. Sie können Rohdatenpunkte wie Verkaufsanzahl, Webseitenbesuche oder Bewertungen der Kundenzufriedenheit umfassen. Metriken liefern objektive Informationen und werden häufig zur Überwachung und Analyse der Leistung eingesetzt. Doch an ihnen allein lässt sich nicht unbedingt die strategische Relevanz oder die Abstimmung auf Unternehmensziele ablesen.
KPIs sind strategisch relevanter: Sie sind direkt mit dem Erfolg eines bestimmten Ziels verbunden. Diese Messgrößen werden sorgfältig ausgewählt, um aussagekräftige Einblicke in die Leistung zu gewinnen – und zwar im Vergleich zu vordefinierten Zielen, die für alle Teams und Abteilungen gelten. KPIs dienen als übergeordnete Fortschrittsindikatoren und werden häufig eingesetzt, um nicht nur die Effektivität von Geschäftsstrategien zu bewerten, sondern auch ihre Abstimmung auf die Mission, Vision und die langfristigen Ziele des Unternehmens.
Mit anderen Worten: Während Metriken verschiedenste messbare Datenpunkte abdecken, sind KPIs eine gezielte Auswahl von Metriken, die strategisch relevant sind. KPIs legen den Fokus auf Leistung und dienen als Kompass für die Entscheidungsfindung und Zielsetzung.
Mit KPIs stehen Geschäftsziele im Zentrum jeder relevanten Entscheidung. Und gleichzeitig fördern sie die Verantwortlichkeit und Zuständigkeit über alle Ebenen und Abteilungen hinweg. Deshalb sind KPIs entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens.
Nicht alle relevanten Metriken eignen sich als KPIs. Damit eine KPI nützlich ist, muss sie die SMART-Kriterien erfüllen. SMART ist eine Abkürzung für Specific, Measurable, Attainable, Relevant und Time-bound, also spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und terminiert. Mit dem SMART-Prinzip können Unternehmen entscheiden, welche Metriken sie als KPIs verwenden wollen.
KPIs sind davon abhängig, dass Daten genau gemessen werden. Und deshalb müssen auch die Ziele, auf die sich diese KPIs konzentrieren, äußerst spezifisch definiert sein. Vermeiden Sie allgemeine Ziele wie „Geschäft verbessern“ oder „Kundenerfolg steigern“. Mit spezifischen Metriken können Sie gewährleisten, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind – und dass sie ganz einfach die nötigen Schritte ermitteln und messen können, um die Abstimmung des Unternehmens zu optimieren und insgesamt bessere Geschäftsergebnisse sowie mehr Kundenwert zu erzielen.
KPIs geben Aufschluss über den Fortschritt beim Erreichen von Zielen. Wenn dieser Fortschritt nicht gemessen werden kann, dann ist die KPI schlichtweg nicht effektiv. Messbare KPIs helfen außerdem dabei festzustellen, welche Aktionen zum Erreichen der Ziele beitragen, und ermöglichen es, die Leistung zu bewerten und entsprechende Berichte zu erstellen.
Gelegentlich nach den Sternen zu greifen, mag zwar verlockend sein, doch unerreichbare Ziele sind Zeitverschwendung und können dazu noch Mitarbeiter entmutigen, die einfach nur ihr Bestes geben wollen. KPIs sollten ehrgeizig sein und Teams zu neuen Höchstleistungen anspornen, aber sie sollten auch realistisch sein – andernfalls werden sie eher dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen scheitert.
KPIs sollten sich auf die Ziele beziehen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Verschwenden Sie keine Zeit und Mühe mit der Verfolgung von Indikatoren, die nicht zum Erfolg beitragen, und überprüfen Sie bestehende KPIs, um ihre Relevanz zu beurteilen. Indem Sie den Fokus Ihrer KPIs dynamisch verlagern, um sie besser auf aktuelle Strategien und Ziele abzustimmen, können Sie Ihre Teams auf dem richtigen Kurs halten und so wichtige Ziele erreichen.
Fristen bedeuten oft Stress. Doch sie sind ein absolutes Muss für wirksame KPIs. Ohne einen festen Zeitrahmen haben Teams kaum einen Ansporn, Fortschritte zu machen. Gleichzeitig müssen KPI-Zeitpläne angepasst werden können, um neue Ziele, unvorhergesehene Variablen oder aufkommende Situationen zu berücksichtigen.
Bei der Einrichtung von KPIs gibt es verschiedene Punkte, die Sie beachten sollten, um die Effektivität und Relevanz der Kennzahlen zu gewährleisten, darunter:
Die Ausrichtung ist einer der wichtigsten Faktoren, die KPIs von klassischen Metriken unterscheiden. KPIs müssen auf die strategischen Ziele und Prioritäten des Unternehmens abgestimmt sein und die allgemeine Mission und Vision widerspiegeln. So wird gewährleistet, dass Ressourcen und Bemühungen dorthin gelenkt werden, wo sie am stärksten zum Unternehmenserfolg beitragen.
KPIs sollten verwertbar sein, um den Fortschritt voranzutreiben und die Entscheidungsfindung zu unterstützen. Sie sollten Einblicke bieten, mit denen Stakeholder spezifische Maßnahmen ergreifen können, um die Leistung zu verbessern oder Probleme zu beheben. KPIs gehen über die einfache Messung hinaus, indem sie proaktive Reaktionen ermöglichen.
Da KPIs für die Unternehmensstrategie entscheidend sind, sollten sie für alle relevanten Stakeholder sämtlicher Ebenen leicht verständlich sein. Hierbei ist effektive Kommunikation essenziell, weshalb KPIs in einem Format präsentiert werden sollten, das für die jeweilige Zielgruppe relevant und aussagekräftig ist. So wird sichergestellt, dass alle Beteiligten die Bedeutung der KPIs versteht und aktiv dazu beitragen kann, sie zu erreichen.
Auch wenn es sich eigentlich von selbst versteht: KPIs sollten immer auf genauen und zuverlässigen Datenquellen beruhen. Die Daten, die für diese Messungen zum Einsatz kommen, müssen zuverlässig, also einheitlich, gültig und vertrauenswürdig sein, um die Integrität der KPIs zu wahren. Deshalb ist die Einrichtung leistungsstarker Datensammlungsprozesse und Qualitätskontrollmaßnahmen entscheidend, um Fehler zu minimieren.
KPIs sind Messwerte, und als solche müssen sie aussagekräftige Vergleiche im Zeitverlauf ermöglichen – zwischen Abteilungen oder mit Branchen-Benchmarks. So können Verantwortliche den Fortschritt bewerten, Trends ermitteln und die Leistung im Vergleich zu anderen Unternehmen untersuchen. Durch eine solche Vergleichs-Baseline erhalten Verantwortliche wertvolle Einblicke in die Position ihres Unternehmens und können Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln.
KPIs lassen sich je nach Zweck und Umfang im Unternehmen auf verschiedene Weise kategorisieren. Die verschiedenen Arten von KPIs zu kennen, hilft bei der Auswahl der wichtigsten Indikatoren für die Leistungsmessung. Hier einige gängige Kategorien von KPIs:
Strategische KPIs bewerten im Allgemeinen, wie gut ein Unternehmen seine langfristigen strategischen Ziele erreicht. Diese Indikatoren bieten Einblicke in den Fortschritt des Unternehmens bei seiner Mission und Vision, sie unterstützen hochrangige Entscheidungen, und sie versetzen Unternehmen in die Lage, die Effektivität ihrer verschiedenen Initiativen zu überwachen. Beispiele für strategische KPIs umfassen Marktanteil, Umsatzwachstum, Customer Lifetime Value und Markenbekanntheit.
Funktionale KPIs beziehen sich auf bestimmte Abteilungen oder Funktionen innerhalb eines Unternehmens (z. B. Vertrieb, Marketing, Finanzwesen oder Kundenservice). Diese Indikatoren messen, wie effektiv die einzelnen Abteilungen zu den übergeordneten Unternehmenszielen beitragen, und geben gleichzeitig Aufschluss über die Effizienz der verschiedenen Abteilungen. Beispiele für funktionale KPIs sind Kundenakquiserate, Marketing-Kapitalrendite (Return on Marketing Investment, ROMI), Debitorenumschlag oder Kundenzufriedenheitswerte.
Betriebliche KPIs messen die tägliche betriebliche Leistung und sind eng mit den Aktivitäten und Prozessen im Unternehmen verbunden. Diese KPIs sind detaillierter, lassen sich besser umsetzen und dienen Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt und Vorgesetzten als Leitfaden für ihre täglichen Aufgaben. So können Unternehmen die Leistung auf betrieblicher Ebene genauer nachverfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln. Beispiele für betriebliche KPIs sind Zykluszeit in der Produktion, pünktliche Lieferungen, Lagerumschlag oder Mitarbeiterproduktivität.
KPIs können außerdem als vorausschauend (Leading) oder rückblickend (Lagging) kategorisiert werden. Vorausschauende KPIs sind zukunftsorientiert und prädiktiv: Sie bieten Einblicke in die künftige Leistung und helfen Unternehmen, Trends und Muster zu erkennen, die das Erreichen der gewünschten Ergebnisse beeinflussen könnten. Beispiele für vorausschauende KPIs sind Wachstum des Websitedatenverkehrs, Lead-Konversionsrate oder Anzahl von Mitarbeiterschulungen. Rückblickende KPIs sind hingegen retrospektiv und messen vergangene Leistungen und Ergebnisse. Sie bieten eine historische Perspektive und können Metriken wie Umsatz, Gewinnmarge oder Kundenabwanderungsrate umfassen.
KPIs können außerdem als qualitative oder quantitative Indikatoren kategorisiert werden. Quantitative KPIs sind numerisch und messbar und liefern objektive Daten für Analysen. Beispiele für quantitative KPIs sind Umsatz, Kundenbindungsrate oder durchschnittliche Antwortzeit. Qualitative KPIs sind hingegen deskriptiv und subjektiv. Sie beruhen auf Beobachtungen und Wahrnehmungen und bewerten Faktoren wie Kundenzufriedenheit, Mitarbeitereinbindung oder Markenruf. Qualitative KPIs erfordern häufig Umfragen, Gespräche oder Stimmungsanalysen, um entsprechende Daten zu erheben.
Im Rahmen der SMART-Kriterien können KPIs im Grunde alle Prozesse oder Ziele abdecken, und das in sämtlichen Branchen. Doch in der Regel lassen sich KPIs in eine von vier Kategorien einordnen:
Eingabe-KPIs messen die Menge, Qualität, Art usw. der Ressourcen, die zur Produktion von Ergebnissen verwendet werden.
Prozessorientierte KPIs beziehen sich auf die Aktionen oder Aufgaben, die zum Erreichen eines bestimmten Ergebnisses führen. Dazu können auch Prozesssteuerungen gehören, wie z. B. Schulungen, Tools oder Geräte.
Ausgabe-KPIs messen die abgeschlossene Arbeit und/oder die hergestellten Produkte.
Diese KPIs werden entweder als Zwischenergebnisse (Ergebnisse, die erzielt werden müssen, um die abschließenden Ziele zu erreichen) oder als Endergebnisse (übergeordnete Ziele) klassifiziert und konzentrieren sich darauf, was erreicht und welche Art von Wirkung erzielt wurde. Was den besten Ansatz zur Messung von Ergebnissen angeht, ist es interessant, dass sich auf dem Markt derzeit ein Wandel vollzieht.
KPIs spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, das Unternehmenswachstum zu fördern. Denn mit ihnen erhalten Unternehmen aller Art die nötigen Einblicke, um ihren Fortschritt zu bewerten und Abteilungen auf gemeinsame Ziele abzustimmen. Im Folgenden untersuchen wir, wie sich die verschiedenen KPI-Typen auf spezifische Geschäftsbereiche auswirken:
Finanzielle KPIs wirken sich direkt auf die finanzielle Gesundheit und Leistung des jeweiligen Unternehmens aus. Diese KPIs unterstützen die Bewertung der Rentabilität, Effizienz und allgemeinen finanziellen Stabilität, dienen als Leitfaden für finanzielle Entscheidungen, unterstützen die Budgetierung und bieten Einblicke in die Finanz- und Leistungsziele des Unternehmens.
Hier einige Beispiele finanzieller KPIs:
- Betriebskostenquote
- Betriebskapitalquote
- Liquiditätskennzahlen
- Rentabilitätskennzahlen
- Solvenzquoten
- Umsatzkennzahlen
Wie bereits erwähnt, wirken sich betriebliche KPIs auf die Effizienz und Effektivität des alltäglichen Geschäftsbetriebs aus. Sie tragen dazu bei, Prozesse zu verbessern, Engpässe zu ermitteln und die Produktivität zu steigern.
Hier einige Beispiele betrieblicher KPIs:
- Produktionseffizienz
- Gesamtzykluszeit
- Durchsatz
- Fehlerquote
- Qualitätsrate
Kunden-KPIs sind Metriken, die die Kunden-Experience direkt beeinflussen. Mit ihnen können Unternehmen Kundenpräferenzen analysieren, die Kundentreue messen und Verbesserungsmöglichkeiten bei Produkten, Services oder Support ermitteln – und so letztlich den Umsatz steigern.
Hier einige Beispiele für Kunden-KPIs:
- Lösungsrate beim ersten Kontakt
- Aktivste Supportmitarbeiter
- Kosten pro Konversation
- Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES)
- Anzahl neuer Ticketanfragen
- Anzahl gelöster Fälle
- Durchschnittliche Antwortzeit
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Art der Anfrage
- Kundenzufriedenheitswert
Mitarbeiter-KPIs werden genutzt, um die Leistung einzelner Beschäftigter oder ganzer Teams zu überwachen und zu bewerten, um Mitarbeiter- auf Unternehmensziele abzustimmen und um Initiativen für Talententwicklung und Mitarbeiterbindung zu unterstützen. Durch die Einrichtung und Nachverfolgung solcher Mitarbeiter-KPIs können Unternehmen die Motivation fördern, die Produktivität steigern und eine positive Arbeitskultur aufbauen.
Hier einige Beispiele für Mitarbeiter-KPIs:
- Fehlzeitenquote
- Geleistete Überstunden
- Mitarbeiterzufriedenheit
- Fluktuationsrate
- Anzahl von Bewerbern
IT-KPIs beziehen sich auf die Effizienz und Effektivität der technologischen Unternehmensinfrastruktur. Mit ihnen können Verantwortliche die Leistung und Zuverlässigkeit von IT-Systemen bewerten, um über neue technologische Investitionen zu entscheiden und den reibungslosen Betrieb kritischer Geschäftsprozesse zu gewährleisten. Durch die Überwachung von IT-KPIs sind Unternehmen in der Lage, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, Risiken zu mindern und technologische Ressourcen zu optimieren, um die übergeordneten Geschäftsziele zu unterstützen.
Hier einige Beispiele für IT-KPIs:
- Anzahl von Fällen/Lösungen
- Anzahl entwickelter Funktionen
- Anzahl kritischer Softwarefehler
- Sicherungshäufigkeit
- Gesamtzahl der Supportfälle
- Offene Supportfälle
- Falllösungszeit
- Sicherheitsbezogene Ausfälle
- IT-Kosten gegenüber Umsatz
- Erneut geöffnete Fälle
Die richtigen KPIs weisen Ihrem Unternehmen einen klaren Weg zum Erfolg. Doch sie können noch viel mehr als das.
Mit KPIs können Sie sich laufend ein Bild von der Realität Ihrer Prozesse machen, während Sie auf Ihre Ziele hinarbeiten. So können Sie Trends erkennen und bei Bedarf Kurskorrekturen vornehmen, um Serviceengpässe zu vermeiden.
Das Messen und Nachverfolgen von Fortschritten vermittelt ein besseres Verständnis dafür, wo Ressourcen am dringendsten benötigt werden und wo sie besser eingesetzt werden könnten.
Effektive KPIs schweißen Mitarbeiter zusammen, sorgen dafür, dass alle an einem Strang ziehen, und geben einen klaren Einblick darüber, wie die individuelle Leistung zu den Unternehmenszielen beiträgt. Und das trägt zu einer erfüllenderen Mitarbeiter-Experience bei und verbessert so die Mitarbeitereinbindung.
Ein besserer Überblick über die Prozesse hilft Unternehmen, Bereiche zu identifizieren, in denen Automatisierung und Selfservice-Optionen zur Verbesserung der Effizienz eingesetzt werden können.
KPIs sind nicht nur wichtig, um festgelegte Ziele zu erreichen, sondern auch, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu schaffen. Verfeinern Sie Ihre Ziele, steigern Sie die Leistung oder Effizienz, und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten gemeinsam auf den Unternehmenserfolg hinarbeiten – oder ihn gleich neu definieren.
KPIs umfassen verschiedenste Metriken, darunter geschäftliche, kundenorientierte, finanzielle oder prozessbezogene Indikatoren. Und sie gelten nicht immer für das gesamte Unternehmen. Stattdessen können sich KPIs auf einzelne Abteilungen – oder sogar auf einzelne Mitarbeiter – beziehen, müssen aber trotzdem zu den übergeordneten KPIs des Unternehmens beitragen.
Da KPIs messbar, spezifisch und relevant sein müssen, kann es schwierig sein, sie in allen Einzelheiten zu Papier zu bringen. Wenn Sie dabei sind, Ihre KPIs zu erstellen und zu entwickeln, sollten Sie deshalb die folgenden Schritte berücksichtigen:
1. Ziel klar und deutlich identifizieren
Die Beziehung zwischen Ihren Zielen und KPIs ist entscheidend. Deshalb müssen Sie für effektive KPIs zunächst einmal die Beziehung zwischen der KPI und einem bestimmten Ziel oder Geschäftsergebnis bewerten. KPIs müssen mehr sein als nur Zahlen und Daten: Sie müssen auf strategische Weise vermitteln, was Ihr Unternehmen erreichen will. Und all das beginnt damit, ein klares Ziel (oder eine Reihe von Zielen) zu formulieren.
2. Den Zuspruch aller Stakeholder sichern
Wenn nicht alle Beteiligten an Bord sind, ist eine KPI einfach nur irgendeine Zahl. Informieren Sie alle Stakeholder über Ihre Ziele und darüber, was Sie messen wollen. Erklären Sie außerdem genau, wie die Leistung und der Fortschritt gemessen werden sollen. Gehen Sie auf alle Fragen der Stakeholder ein, und seien Sie offen für ihre Ideen für die Verbesserung Ihrer KPIs. Wenn möglich, sollten Sie Ihre Ziele im gesamten Unternehmen bekannt machen. So stellen Sie sicher, dass alle sie verstehen und einheitlich umsetzen.
3. KPIs regelmäßig überprüfen und aktualisieren
Legen Sie einen regelmäßigen Rhythmus (z. B. wöchentlich oder monatlich) fest, um KPIs zu überprüfen und neu zu bewerten. Bedenken Sie, dass KPIs dynamisch sein sollten. Halten Sie nicht an einer KPI fest, wenn sie nicht mehr genau das repräsentiert, was Sie erreichen wollen. Indem Sie KPIs überprüfen, können Sie nicht nur den Fortschritt und die Leistung nachverfolgen, sondern auch ermitteln, wie effektiv Ihre KPI-Auswahl und -Entwicklung insgesamt ist. Wenn KPIs nicht mehr relevant sind, sich als unerreichbar erweisen oder einfach nicht umsetzbar oder effektiv sind, sollten Sie sie überarbeiten und aktualisieren, um sie besser auf Ihre Ziele abzustimmen.
Die Effektivität des KPI-Managements kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Deshalb bietet ServiceNow die branchenführende Lösung Performance Analytics. Sie liefert Unternehmen die nötigen Daten und Einblicke, damit sie die richtigen KPIs erstellen und nachverfolgen können, um ihre Servicebereitstellung zu verbessern.
Performance Analytics basiert auf der Now Platform und ermöglicht die Optimierung von Prozessen mithilfe beispielloser Einblicke in die wichtigsten Trends und Metriken, die in benutzerfreundlichen Dashboards visualisiert werden. Integrierte Warnmeldungen identifizieren und melden alle Anomalien, sodass Sie Probleme angehen können, bevor sie sich negativ auf die Leistung auswirken. Mit Priorisierungstools können Teams anhand geschäftlicher Anforderungen bestimmen, worauf sie sich konzentrieren sollten. Und durch die einfache Integration verschiedener anderer Tools und Systeme stellt Performance Analytics sicher, dass Sie immer den nötigen Einblick in die Daten haben, die wirklich von Bedeutung sind.