Kundenservice-Management (CSM) – Preisgestaltung

CSM

Übersicht

Pläne und Pakete

Erste Schritte

Kundenservice-Management

Pakete

Lösen Sie Probleme schnell, begeistern Sie Kunden und kontrollieren Sie die Betriebskosten mit einem CSM-Paket und einem Preisplan, der zu Ihnen passt.

Maßgeschneidertes Angebot anfordern

CSM Advanced

Agentenbasierte Workflows, die den Kundenservicebetrieb automatisieren und eng mit Ihrem Team zusammenarbeiten.

Beinhaltet:

Agentenbasierte Workflows für den Kundenservice

Now Assist-gestützter Virtual Agent

Kunden- und Partnerportale

Fallmanagement und Playbooks

Mitarbeiterbereich mit einheitlichem Omni-Channel

Erweiterte Arbeitszuweisung

Partner- und Outsourcing-Providerverwaltung

CRM Foundation

EMPFOHLEN

CSM Prime

KI-Spezialisten, die Kundenprobleme eigenständig lösen, Entscheidungen treffen und Ergebnisse optimieren.

Beinhaltet Advanced sowie:

KI-Spezialisten

Personaloptimierung

¹ Alle Pakete beinhalten unbegrenzte Virtual-Agent-Konversationen.
² App Engine Starter-Tabellen zur Konfiguration von Anwendungspaketen.

Lassen Sie KI-Agenten arbeiten. Für die IT

Mit KI-Agenten von ServiceNow können Sie die Produktivität in jedem Bereich Ihres Unternehmens steigern. Unsere KI-Agenten unterstützen Sie nicht nur bei Ihrer Arbeit, sie können eigenständige Aktionen ausführen.

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Merkmale vergleichen

CSM Advanced

CSM Prime

KI-Agents und KI-Fähigkeiten

KI-Agents für den Kundenservice

Reduzieren Sie den manuellen Aufwand über den gesamten Falllebenszyklus hinweg mit autonomen Agenten, die Fallerstellung, Selektierung, Forschung, Fehlerbehebung und Lösung übernehmen.

Zusammenfassung und Abschluss von Konversationen

Sparen Sie sich das Notieren, und wechseln Sie schneller zur nächsten Interaktion – dank automatisch generierter Zusammenfassungen für Chats, Anrufe, Fälle und E-Mails.

Intelligente Fallselektierung und -weiterleitung

Lassen Sie die KI-gestützte Selektierung Entitäten extrahieren, Kontext validieren, Probleme identifizieren und Fälle an das richtige Team weiterleiten, bevor ein Service Desk-Mitarbeiter sie bearbeitet.

Stimmungsanalyse und Eskalationserkenntnisse

Nutzen Sie die Stimmungsverfolgung in Echtzeit über Fälle und Interaktionen hinweg mit automatischen Eskalationsauslösern und Analysen zu Trendfaktoren.

KI-gestützte Empfehlungen

Sie erhalten intelligente Vorschläge für Lösungsschritte, Wissensartikel, Serviceangebote und E-Mail-Antworten, die alle kontextbezogen im Agenten-Arbeitsbereich bereitgestellt werden.

Trendthemen und operative Einblicke

Nutzen Sie von KI ermittelte Trends, die Erkennung historischer Muster und Analysen auf Feldebene, um aufkommende Probleme zu erkennen, bevor sie sich ausweiten.

CSM-Funktionen

Omni-Channel-Kundeninteraktion

Sie können Kunden über jeden Kanal (Sprache, SMS, Chat, Web, Portal) mit einheitlicher Weiterleitung und Konversationsverlauf erreichen.

Mitarbeiterbereich

Ihnen wird eine Einzelansicht mit kontextbezogener Intelligenz, geführten Entscheidungen und empfohlenen Aktionen geboten.

Fallmanagement und Playbooks

Sorgen Sie mit strukturierten Workflows für Beschwerden, Onboarding, Produktsupport und RMA/Rücksendungen jederzeit für eine einheitliche Problemlösung.

Erweiterte Arbeitszuweisung

Sie können dank kompetenzbasierter Weiterleitung und intelligenter Zuweisung jeden Fall automatisch dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zuordnen.

Kunden- und Partnerportale

Bieten Sie Kunden und Partnern Selfservice-Experiences mit einbettbaren Webkomponenten und konfigurierbaren Vorlagen.

Berechtigungen und Serviceverträge

Überprüfen Sie Kundenberechtigungen in Echtzeit, und setzen Sie Servicelevel-Zusagen durch, die an Verträge, Portfolios und Serviceangebote gebunden sind.

Termin- und Zeitplanmanagement

Ermöglichen Sie Kunden dank integrierter Service Desk-Planung und Personaloptimierung, Termine im Gespräch zu buchen.

Partner- und Outsourcing-Providerverwaltung

Sie haben die Möglichkeit, die Servicebereitstellung auf Partner und Drittanbieter mit vollständiger Transparenz und SLA-Nachverfolgung zu erweitern.

Kundenprojektmanagement

Verfolgen und verwalten Sie kundenorientierte Projekte, Onboarding-Meilensteine und Lieferergebnisse direkt innerhalb des CSM.

Modellierung der Geschäftsorganisation

Modellieren Sie Ihre physischen Standorte, Zweigstellen, Filialen und Organisationshierarchien, um die Servicebereitstellung an Ihre Geschäftsabläufe anzupassen.

Native Sprachfunktionen

Integrieren Sie Sprachfunktionen mithilfe der nativen Telefonie-Integration mit Open-Frame-CTI-Unterstützung ganz ohne Middleware von Drittanbietern in den Mitarbeiterbereich.

Konversationsbasierte Nachrichten

Nutzen Sie Konversationsfunktionen über SMS- und Messaging-Kanäle hinweg für intelligentere, kontextorientierte Kundeninteraktionen.

Konfigurations- und Entscheidungsmanagement

Aktivieren Sie die Regel-Engine und den Entscheidungsgenerator für dynamische Serviceanforderungskriterien, Konfigurationsregeln und geführte Workflows.

Personaloptimierung

Gleichen Sie die Arbeitsauslastung aus, und maximieren Sie die Teamleistung durch Channel-Management, Zeitpläne für Mitarbeiter und Ressourcenabgleich.

Plattformfähigkeiten

KI-Kontrollstelle

Ein zentraler, intelligenter Hub gibt Ihnen die Kontrolle über jede KI.

KI-Agenten

IT Service Management

ServiceNow KI-Kontrollstelle

IT Operations Management