Unternehmen mit Callcentern müssen ein Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit herstellen, damit einerseits die Bedürfnisse der Kunden befriedigt werden und andererseits die Mitarbeiter über die Tools verfügen, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Mithilfe des Callcenter-Managements können Unternehmen dieses Gleichgewicht erzielen, und zwar, indem sie den Geschäftsbetrieb und die Kommunikation optimieren. Zu den wichtigsten Bereichen, die vom Callcenter-Management erfasst werden, gehören:
- Kundenservice
- Technischer Support
- Mitarbeiterschulung und -einbindung am Arbeitsplatz
- Personalplanung und -verwaltung
- Verwaltung von ausgehenden Anrufen und Lead-Listen
- Analyse von Callcenter-Daten und -Leistung in Echtzeit
- Das Design des „Callflows“ (oder wie ein Anruf durch das Callcenter läuft)
- Kundenserviceautomatisierung
Das Callcenter-Management konzentriert sich auf diese Bereiche des täglichen Betriebs, um Supervisoren bei der Entwicklung, Implementierung und Optimierung von Interaktionen zwischen Kunden und Service Desk-Mitarbeitern sowohl bei der eingehenden als auch bei der ausgehenden Kommunikation zu unterstützen.
In einem Callcenter kann es ziemlich hoch hergehen, und der Betrieb umfasst zahlreiche Prozesse. Bei der Betrachtung der Funktionsweise eines Callcenters sind zwei Hauptarten der Kommunikation zu unterscheiden: Eingehende (Inbound) und ausgehende (Outbound) Anrufe.
Bei einem Inbound-Anruf wendet sich der Kunde an das Callcenter. Wenn sich der Kunde meldet, nimmt ein Service Desk-Mitarbeiter im Callcenter den Anruf entgegen und kümmert sich um das Problem, sodass eine Lösung für den Kunden gefunden wird. Wenn die Lösung für den Kunden nicht zufriedenstellend ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter über einen geeigneten Kommunikationskanal erneut Kontakt aufnehmen, um das Problem zu lösen. Aber in den meisten Fällen wenden sich bei Inbound-Callcentern und Inbound-Anrufen die Kunden an das Unternehmen, und nicht die Service Desk-Mitarbeiter an die Kunden.
Bei einem Outbound-Callcenter wendet sich der Service Desk-Mitarbeiter des Callcenters an einen Kunden. Der Service Desk-Mitarbeiter könnte beispielsweise anrufen, um den Kunden über ein interessantes neues Produkt oder einen neuen Service zu informieren oder um Feedback zu einer aktuellen Experience einzuholen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter anruft, informiert er den Kunden frühzeitig über seine Ziele, sodass der Kunde selbst entscheiden kann, wie er reagieren möchte.
Callcenter können sowohl ausgehende als auch eingehende Kommunikation abwickeln. In einigen Callcentern ist das Personal für eingehende und ausgehende Anrufe auch getrennt. Wie auch immer die Unternehmensstruktur gestaltet ist, das Callcenter-Management kann dazu beitragen, den Betrieb des Callcenters und den Erfolg der Interaktionen zwischen Kunden und Service Desk-Mitarbeitern zu optimieren.
Callcenter können ein wichtiger Bestandteil Ihres Geschäfts sein, und sie können Ihrem Unternehmen entscheidende Vorteile bringen. Zu den wichtigsten Vorteilen eines Callcenters gehören:
- Bereitstellen einer zentralen Datenquelle für den Kundenservice
Daten helfen Ihnen bei der Festlegung von Aktionen. Eine zentrale Datenquelle für den Kundenservice hilft Ihnen also, wichtige Informationen schnell zu finden und zu analysieren, um so Ihren Betrieb zu verbessern. - Verbesserung der Kunden-Experience insgesamt
Callcenter und Callcenter-Management sind zwar keine Garanten für perfekte Kundeninteraktionen, aber sie können dazu beitragen, die Kunden-Experience insgesamt zu verbessern. Wenn Service Desk-Mitarbeiter über den gesamten Kontext verfügen, den sie benötigen, um die Situation eines Kunden zu erfassen, sind sie eher dazu in der Lage, eine gute Experience und eine zufriedenstellende Lösung zu bieten. - Implementierung von Automatisierung, wo dies möglich ist
Automatisierung kann dazu beitragen, Prozesse zu optimieren. In einer Callcenter-Umgebung kann dies im Hinblick auf die Skalierung von großem Nutzen sein.
Jedes Callcenter ist einzigartig. Allerdings gibt es einige Best Practices, die dazu beitragen können, das Callcenter-Management effektiver und effizienter zu gestalten. Dazu gehören:
Sobald Sie Kandidaten für eine Stelle ausgewählt haben, ist es wichtig, ihnen die Tools an die Hand zu geben, die sie benötigen, um eine positive Experience für Ihre Kunden und Interessenten zu bieten. Eine umfassende Schulung und ein fundiertes Onboarding können Ihren Service Desk-Mitarbeitern helfen, bei der Beantwortung von Anrufen von Anfang an zu punkten, und ihnen einen umfassenden Einblick in ihre Ressourcen und Verantwortlichkeiten geben.
Nach der Schulung sollten sich die Service Desk-Mitarbeiter besser darauf vorbereitet fühlen, eine Vielzahl von Kundenanrufen zu bearbeiten. Diese Schulungen können auch dabei helfen, Schwächen der Mitarbeiter frühzeitig zu erkennen und eventuelle Fehlentscheidungen bei Neueinstellungen zu vermeiden.
Ohne eine angemessene Personalplanung kann die Arbeit in einem Callcenter schnell zur Belastung werden. Dies gilt vor allem für kleine Callcenter, in denen es zu wenige Mitarbeiter gibt, um die Zeit für qualitativ hochwertige Anrufe aufzubringen. Eine angemessene Personalplanung trägt dazu bei, die Arbeitslast überschaubar zu halten, damit sich Ihre Service Desk-Mitarbeiter nicht überfordert fühlen.
Eine angemessene Personalplanung muss Pausen einschließen, in denen sich Ihre Mitarbeiter erholen können, und genügend Zeit zwischen den Schichten, damit sie nicht überlastet werden. Bei der Erstellung einer effektiven Personalplanung müssen Sie die Spitzenzeiten, die Kompetenzen der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, die Pausen, die Zeit zwischen den Schichten und andere ähnliche Aspekte berücksichtigen.
Daten sind die Grundlage eines jeden modernen Unternehmens und eines effektiven Callcenters. Callcenter erfassen in erster Kundenservice-Daten. Solche Daten können für das Verständnis Ihrer Kunden und die Gewinnung von Einblicken in deren Verhalten sehr wertvoll sein. Wenn Sie Daten als Grundlage für Ihre Entscheidungsfindung nutzen möchten, müssen Sie zunächst geeignete Metriken auswählen. Dazu gehören beispielsweise der Net Promoter Score, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösungsrate beim ersten Anruf. Anhand dieser Daten können Sie fundierte Entscheidungen im Hinblick auf Ihr Callcenter, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden treffen.
Metriken für Callcenter sind zwar durchaus hilfreich, aber sie zeigen nicht das ganze Bild. Das fehlende Puzzleteil ist das Feedback der Kunden. Erfolgreiche Callcenter gewinnen durch solches Kundenumfragen ein ausgeprägtes Verständnis für ihre Kunden. Ziel des Feedbacks ist es, die Meinung der Kunden einzuholen, um zu erfahren, was sie wirklich wünschen und schätzen.
Sie können Kundenfeedback in Form von Bewertungen und Meinungen einholen. Aber auch die direkte Bitte an Kunden, ein Feedback abzugeben, ist sehr hilfreich. Umfragen – am Telefon, per E-Mail oder über soziale Medien – sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, Kundenfeedback einzuholen.
Die Verwaltung Ihres Callcenters erfordert Investitionen in Technologien, mit denen Ihr Team die nötigen Tools an die Hand bekommt, um erfolgreich zu sein. Ihre Service Desk-Mitarbeiter mögen die Besten der Branche sein, aber wenn sie nicht über eine Technologie verfügen, die ihnen hilft, erfolgreiche Anrufe zu tätigen und ihre eigenen Kompetenzen zu ergänzen, kann es schwierig sein, die gewünschte Umgebung zu schaffen.
Welche Technologie die richtige ist, hängt von Ihrem Callcenter und den Erfordernissen Ihres Unternehmens ab. Die meisten Unternehmen benötigen jedoch Technologie, um Anrufe zu tätigen, die Personalplanung zu erledigen und das Callcenter-Management abzuwickeln.
Beim Callcenter-Management geht es darum, ein Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiterförderung zu finden. Eine Coaching-Kultur ist ein wirksames Mittel, um die zweite Hälfte dieser Gleichung zu entwickeln. Wenn Ihre Mitarbeiter sich gegenseitig coachen, kultivieren sie eine Atmosphäre des kontinuierlichen Lernens und Wachsens, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
Service Desk-Mitarbeiter sind die Hauptakteure eines Callcenters, daher ist es wichtig, regelmäßig mit ihnen zu kommunizieren. In Gesprächen mit Einzelpersonen können Sie ihnen die Erwartungen mitteilen. Solche Gespräche bieten Ihnen zudem die Gelegenheit, zu erfahren, was Ihre Mitarbeiter denken. Service Desk-Mitarbeiter verfügen oft über die beste Übersicht über das Geschehen in Ihrem Callcenter und können daher Einblicke geben, die Sie anderswo nicht erhalten. Offene Kommunikationswege sind wichtig für eine positive Unternehmenskultur, in der sich die Mitarbeiter verstanden fühlen und wissen, dass ihre Vorgesetzten Wert auf ihre Meinung legen.
Ein Callcenter ist ein dynamischer Ort, an dem es, gemessen an der Zahl Ihrer Mitarbeiter in der Schicht, zu viele oder zu wenige Anrufe geben kann. Ein zentraler Aspekt des Callcenter-Managements ist es, den Workflow so auszubalancieren, dass ausreichend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um die Wartezeiten gering zu halten und die Arbeit zu bewältigen – und um sicherzustellen, dass es genug Arbeit für alle gibt. Durch die Analyse Ihres Personalplans und die Vorhersage des Anrufvolumens auf der Grundlage früherer Daten können Sie Ihren Bedarf besser nachvollziehen.
Die Messung der Leistung des Callcenters ist ein wesentlicher Bestandteil des Callcenter-Managements. Die folgenden zentralen Metriken helfen Ihnen, Ihren Betrieb reibungslos zu verwalten.
Die Lösungsraten beim ersten Anruf zeigen Ihnen, wie viele Probleme bereits beim ersten Anruf gelöst werden konnten. Diese Metriken können einen wertvollen Beitrag zur Bestimmung der Effektivität leisten, da sie zeigen, dass die Kunden schnell eine effektive Lösung finden konnten, ohne auf andere Kanäle ausweichen zu müssen. Es gibt zwei Möglichkeiten, die Lösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR) zu messen:
- Brutto-FCR. Diese Metrik wird ermittelt, indem die Gesamtzahl der Anrufe durch die Anzahl der Anrufe geteilt wird, die beim ersten Anruf gelöst wurden. Diese Metrik berücksichtigt keine Anrufe, bei denen eine Lösung während einem einzigen Anruf nicht möglich ist. Viele Unternehmen bevorzugen daher die zweite Metrik.
- Netto-FCR. Bei dieser Metrik wird die Anzahl der Anrufe, die nicht in einem einzigen Telefonat gelöst werden können, von der Gesamtzahl der Anrufe abgezogen und durch die Anzahl der Anrufe geteilt, bei denen beim ersten Telefonat eine Lösung gefunden wurde.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) umfasst die Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Kundenanliegen verbringt, einschließlich der Wartezeit während des Anrufs. Sie wird berechnet, indem die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Nachbereitungszeit addiert und dann durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt werden. Eine niedrige AHT ist nicht immer ein guter Indikator für Erfolg, daher ist es wichtig, diese Metrik als Teil des Gesamtbildes zu betrachten.
Der Net Promoter Score gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen. Am besten messen Sie dies, indem Sie Ihren Kunden eine Umfrage vorlegen, z. B.: „Auf einer Skala von 1–10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Service Desk-Mitarbeiter einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Ergebnisse werden unterteilt in positive Promotoren, Kritiker und passive Kunden. Anschließend ziehen Sie den Gesamtprozentsatz der Kritiker von dem der Promotoren ab. Ein NPS über 50 % wird als positiv angesehen.
Das Ziel eines Callcenters ist es, Ihren Kunden eine zufriedenstellende Experience zu bieten. Sie können die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit einem bestimmten Service Desk-Mitarbeiter messen, indem Sie die Kunden nach einem Anruf bitten, an einer Umfrage teilzunehmen, in der sie ihre Experience auf einer Skala von 1–10 bewerten. Anschließend wird der CSAT berechnet, indem die Gesamtpunktzahl, die ein Service Desk-Mitarbeiter erhalten hat, durch die Gesamtzahl der Umfragen dividiert wird.
Die Kennzahl für den Kundenaufwand – der Customer Effort Score – misst, wieviel Mühe ein Kunde aufwenden muss, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Außerdem erfasst der CES, wie unkompliziert Ihre Service Desk-Mitarbeiter die Probleme der Kunden gelöst haben. Zur Berechnung des CES müssen Sie Ihre Kunden nach ihrer Erfahrung befragen. Eine Likert-Skala oder sogar ein Emoticon-Bewertungssystem kann Ihnen helfen, die Summe Ihrer Kundenbewertungen zu berechnen. Diesen Wert teilen Sie dann durch die Gesamtzahl der durchgeführten Umfragen. Im Idealfall tendiert der CES zu dem Ende Ihrer Skala, das den geringsten Aufwand für die Kunden bedeutet.
Ein professionelles Callcenter-Management erfordert ein umfassendes Verständnis der Rollen und Verantwortlichkeiten im Callcenter.
Der Callcenter-Manager beaufsichtigt das Callcenter, bewertet die Kundenbedürfnisse, legt Leistungsstandards fest und identifiziert Bereiche, in denen die Kunden-Experience verbessert werden kann. Zu den primären Verantwortlichkeiten des Managers gehören:
- Erstellen und Aktualisieren von Schulungsmaterialien
- Einstellung von Service Desk-Mitarbeitern und Supervisoren
- Entwicklung von HR-Richtlinien
- Auswahl von Software und Tools für das Callcenter
- Festlegen von Zielen und Bewertung des Erfolgs
Ein Callcenter-Supervisor überwacht, schult und unterstützt Service Desk-Mitarbeiter und hilft ihnen bei Kundeninteraktionen. Callcenter-Supervisoren setzen die Strategien des Managers um. Zu den wichtigsten Aufgaben gehören:
- Schulung und Onboarding
- Überwachung der Anrufe von Service Desk-Mitarbeitern in Echtzeit
- Aufgabenmanagement
- Einsatzplanung der Service Desk-Mitarbeiter
- Durchsicht von Anrufprotokollen
- Bewertung der Leistung von Service Desk-Mitarbeitern
Ein Callcenter-Mitarbeiter ist der Ansprechpartner am Telefon, der mit den Kunden spricht und ihnen bei der Lösung von Problemen hilft. Callcenter-Mitarbeiter führen alle Anweisungen von Supervisorn und Managern aus und sind damit das Herzstück des Callcenters. Zu den wichtigsten Aufgaben eines Callcenter-Mitarbeiters gehören:
- Outbound-Anrufe tätigen
- Entgegennahme von Bestellungen oder Zahlungen über das Telefon
- Bereitstellen von Aktualisierungen zum Produktversand
- Erfassen von Antworten auf Kundenumfragen
- Aktualisierung der Kundeninformationen
- Erbringen von Kundenservice in Echtzeit
Callcenter sind dynamische und leistungsstarke Ressourcen für ein Unternehmen. Ein effizientes Management des Callcenters trägt zur Optimierung der Kunden-Experience und der Mitarbeiter-Experience bei. Vertrauen Sie auf ServiceNow bei der Optimierung Ihres Callcenter-Managements und der Verbesserung Ihrer Kunden-Experience.
ServiceNow Customer Service Management (CSM) nutzt die Leistungsfähigkeit und Konnektivität der preisgekrönten Now Platform®, um Anfragen zu automatisieren und Service Desk-Mitarbeitern einen zentralen Arbeitsbereich mit Tools zur schnelleren Lösung von Problemen zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise erhalten Kunden eine mühelose Experience. CSM ist dafür konzipiert, Unternehmen bei der Kostenreduzierung zu helfen und gleichzeitig einen nahtlosen Kundenservice zu bieten.
Nehmen Sie Ihr Callcenter-Management selbst in die Hand und bieten Sie Ihren Kunden die einfache, personalisierte Interaktion, die sie von Ihrem Callcenter erwarten. Erfahren Sie mehr über Customer Service Management von ServiceNow und sorgen Sie mit Ihrem Callcenter für Kundenerfolg.