Kundenerfolg ist der Prozess, bei dem Kundenbedürfnisse identifiziert und entschärft werden, indem mögliche Hindernisse vorab erkannt und angegangen werden und dann Lösungen angeboten werden.
Kundenerfolg ist ein nie endender Prozess, bei dem es darum geht, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln, Fragen oder Hindernisse zu erkennen und Lösungen anzubieten, die dem Kunden helfen, sein Ziel mit dem Produkt oder Service zu erreichen. Der Prozess konzentriert sich auf die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen und zielt darauf ab, jedes Team im Unternehmen so auszurichten, dass Kunde und Unternehmen gleichermaßen davon profitieren.
Ein Unternehmen ist erfolgreich, wenn seine Kunden ihre Ziele erreichen. Das ist der Kern der Praktiken des Kundenerfolgs. Wenn ein Unternehmen Kundenerfolg zu einer seiner obersten Prioritäten macht, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Kunden sich an dieses Unternehmen binden, sein Angebot erneut nutzen und wieder Geschäfte mit ihm machen. Eine solide Strategie für Kundenerfolg umfasst ganzheitliche, ergebnisorientierte Metriken und relevante Prozesse zur Erreichung der Metrikziele, die Implementierung von Technologie und ein Echtzeit-Feingefühl für die Moral der Kunden.
Die Unternehmen, die sich auf den Erfolg ihrer Kunden konzentrieren, gehen in der Regel proaktiver an die Bedürfnisse ihrer Kunden heran. Dazu gehört, dass sie künftige Probleme vorhersehen, mögliche Fragen oder Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen und ihre Leistungen auf Grundlage eines Verständnisses der Kundenbedürfnisse erbringen. Unternehmen sollten ihren Kunden helfen, einen Fahrplan zu erstellen, der ihnen zum Erfolg verhilft.
Dieser Ansatz ist eher reaktiv als proaktiv. Kunden übermitteln Anforderungen, Beschwerden oder Anfragen per Telefon, E-Mail oder über ein Formular, woraufhin sich ein Team von Kundendienstmitarbeitern oder Teammitgliedern um die Bedürfnisse des Kunden kümmert. Es handelt sich dabei eher um einen am Einzelfall orientierten Ansatz als um eine übergeordnete präskriptive Vorgehensweise wie bei der Orientierung am Kundenerfolg.
Der Fokus liegt eher darauf, sich um unzufriedene Kunden zu kümmern und eine längerfristige Beziehung auf einer Fall-zu-Fall-Basis aufzubauen. Es gibt zwar einige präskriptive Ansätze, aber diese Methode ist tendenziell etwas veraltet, da sie sich ebenfalls auf ein reaktives Modell stützt, bei dem die Verwaltung von Accounts über die Verwaltung des Kundenerfolgs gestellt wird.
Unzufriedene oder gleichgültige Kunden neigen eher zur Abwanderung. Eine angemessene Erfolgsstrategie ist die ideale Lösung, um einer Abwanderung vorzubeugen. Onlinerezensionen spielen bei der Kundenakquise eine große Rolle. Es ist eine Gelegenheit, ein Produkt zu verbessern und den Sorgen der Kunden direkt zu begegnen, sei es durch direkte Antworten oder Änderungen am Produkt oder Service. Es ist auch eine großartige Gelegenheit, die Mitglieder eines Kundenerfolgsteams zu schulen und zu trainieren. Dabei können sie die zahlreichen positiven und negativen Rückmeldungen der Kunden nutzen, um den Service weiterzuentwickeln und die Customer Experience zu verbessern.
Der Umsatz basiert auf der Beziehung zu einem Endbenutzer. Kundenerfolgsteams haben die Möglichkeit, ein Produkt oder einen Service zu verkaufen und Upselling zu betreiben, wenn der Kundenerfolg das eigentliche Ziel eines Unternehmens ist, was die Möglichkeit zur Kapitalisierung bietet. Die Kosten für die Kundenbindung sind viel niedriger als die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden, und der Fokus auf den Kundenerfolg kann die Chancen der Kundenbindung verbessern, um einen angemessenen Umsatz zu erzielen und gleichzeitig Ziele zu erreichen.
Im modernen Technologiezeitalter haben Kunden die Macht. Sie zu binden, ist weniger eine Frage des Verkaufs an den Kunden als vielmehr eine Frage der Stärkung der Kunden. Sie brauchen einen Anreiz, um ihr Abonnement oder ihr Engagement für das Produkt fortzusetzen, und die Strategie eines Unternehmens sollte sich um ihre Zufriedenheit und nicht um Verkaufstaktiken drehen.
Kunden tauschen sich gern untereinander aus, und positive Empfehlungen sind eine großartige Möglichkeit, durch Mundpropaganda einen guten Ruf aufzubauen. Positive Empfehlungen können auch eine gute Grundlage für Fallstudien und Referenzen sein.
Ein erfolgreicher Kunde ist ein loyaler Kunde und andersherum. Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, die Bedeutung von Kundenerfolg zu verstehen und zu begreifen, warum es wichtig ist, ihn in die standardmäßigen Geschäftsstrategien einzubeziehen. Eine Kundenerfolgsstrategie führt zu niedrigeren Gemeinkosten, da Kundenloyalität lukrativer ist – die Pflege eines Kunden ist weniger kostspielig als die Akquise eines neuen Kunden. Einige Möglichkeiten, eine Strategie zu entwickeln, lauten:
- Bilden Sie ein Kundenerfolgsteam.
- Entwerfen Sie eine Roadmap, die die Geschäftsziele für den kurz- und langfristigen Kundenerfolg umreißt.
- Analysieren Sie Ergebnisse.
- Ändern Sie die Strategie nach Bedarf.
- Kommunizieren Sie Ihre Strategie an alle Teams, und sorgen Sie dafür, dass sie konsequent umgesetzt werden.
- Wählen und implementieren Sie die notwendigen Tools und Software für den Kundenerfolg.
- Bestimmen Sie Kundenendziele und eine Strategie, um diese Ziele zu erreichen.
Stellen Sie ein Team von aktiv Handelnden zusammen – proaktiv, innovativ und dem Kundenerfolg verpflichtet sind. Im Unterschied zum Accountmanagement oder verwandten Konzepten widmet sich ein Kundenerfolgsteam der Bereitstellung von Mehrwert und der Experience, die Kunden erwarten. Um Kunden einzubinden und ihnen eine positive Experience zu bieten, ist ein leistungsstarkes Team für die Schaffung einer erfolgreichen Kunden-Experience von größter Bedeutung.
Die richtige Software ist ein System, das dem Kundenerfolgsmanager hilft, den Überblick über alle von ihm verwalteten Accounts und Interaktionen mit Kunden an einem zentralen Ort zu behalten. Relevante Daten – wie offene Verkaufschancen, Erneuerungen und Bestellungen aus dem CRM, aktuelle Fälle oder Probleme mit dem Kundenservice usw. – sind verfügbar und geben Aufschluss über den gesamten Kundenaccount. Darüber hinaus sollte es eine Möglichkeit zur Nachverfolgung der vom Unternehmen vorgegebenen Ziele, Strategien und KPIs und des jeweiligen Grads der Erfüllung geben.
Wählen Sie die richtige Software, die sich mit der derzeit verwendeten CRM-Software (Customer-Relationship-Management) sowie mit allen vorhandenen Produkten oder Softwareprogrammen des Unternehmens integrieren lässt. Die richtige Software kann Produkte und ein CRM von einer zentralen Stelle aus überwachen und ist in der Lage, Trends, Statistiken und prädiktive Analytics zu melden. Kundenerfolgsteams sind außerdem in der Lage, Verbindungen mit Kunden zu protokollieren und zu analysieren, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und persönliche Interaktionen mit Kunden.
Eine gute Strategie sieht eine proaktive Kundenbetreuung vor. Ein Kundenerfolgsteam muss dazu angeleitet werden, die effektivsten Aktionen für den Kundenerfolg durchzuführen, die der breiteren Geschäftsstrategie und dem Endergebnis dienen können. Stellen Sie sicher, dass die Strategien in allen Phasen den Bedürfnissen des Kunden dienen und zu seinem Erfolg sowie zum Erfolg des Produkts oder Service beitragen. Seien Sie agil und flexibel – passen Sie die Bedürfnisse an, wenn Kunden Feedback geben und Daten gesammelt werden. Eine gute Kundenerfolgsstrategie sollte niemals in Stein gemeißelt sein.
Erfolg muss mit spezifischen Metriken gemessen werden. Nehmen Sie sich die Zeit, um herauszufinden, wie Sie den Erfolg Ihrer Kunden messen können, z. B. anhand von Kundenbindung, Umfrageergebnissen, Upselling oder der Anzahl neuer Kunden. Wenn sich Metriken organisch ergeben, sollten Sie sie in die KPI-Messungen aufnehmen. Einige Messungen könnten sich als weniger genau oder nützlich erweisen. In diesem Fall bietet es sich an, die KPIs anzupassen.
- Monatliche wiederkehrende Umsätze
- Qualitatives und quantitatives Kundenfeedback
- Lösung beim ersten Kontakt
- Bindungskosten
- Kundenwert (Customer Lifetime Value (CLV))
- Net Promoter Score
- Integritätspunktzahl
- Kundenzufriedenheit
- Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES)
- Abwanderung
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