Der Begriff Bestellverwaltung beschreibt die Tools, Strategien und Prozesse, die bei der Bearbeitung von Kundenbestellungen zum Einsatz kommen: von der Bestellannahme bis hin zur Lieferbestätigung.
Für einen Kunden, der eine Bestellung aufgibt, mag der gesamte Prozess wie ein unkompliziertes zweistufiges System erscheinen: Er kauft ein und erhält sein Paket. Doch zwischen dem Klick auf die Schaltfläche „Kaufen“ und dem Eingang der Lieferung geht hinter den Kulissen einiges vonstatten: Bestellungen, die über Ihre E‑Commerce-Plattform eingehen, müssen geprüft und an Ihre Bestandsverwaltung weitergeleitet werden, damit sie kommissioniert, verpackt und versendet werden können. Dann muss die Bestellung auf ihrem Weg zum Kunden nachverfolgt werden, einschließlich ständiger Statusaktualisierungen.
Mit anderen Worten: Vom Klick bis zur Lieferung durchläuft die jeweilige Bestellung potenziell Dutzende verschiedener Prozesse und Tools. Und wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Kundenstamm immer größer wird, wird die Verwaltung dieser Bestellungen ohne ein effektives Bestellverwaltungssystem irgendwann unmöglich.
Ein Bestellverwaltungssystem (Order Management System, OMS) ist eine Softwareplattform, die bei der effektiven Bestellverwaltung hilft, indem sie Unternehmen über den gesamten Lebenszyklus einer jeden Bestellung hinweg mehr Kontrolle und Transparenz bietet. Gute Bestellverwaltungssysteme können alle Informationen und Prozesse verfolgen, die im Rahmen des Bestellverwaltungszyklus auftreten, darunter:
- Bestellannahme
- Bestandsverwaltung
- Auftragserfüllung
- Nachfassen nach dem Verkauf (einschließlich Retouren, Erstattungen, Feedback und anderen Supportaufgaben)
Mit den richtigen Bestellverwaltungstools erhält Ihr Unternehmen die nötigen Fähigkeiten, um Kundenaufträge einfach, genau und an zentraler Stelle zu überblicken und zu managen. Darüber hinaus lassen sich effektive OMS-Optionen in Ihre bestehenden Tools und Plattformen integrieren, wie z. B. Ihre E‑Commerce-Plattform, damit Sie den gesamten Bestellprozess überwachen und kontrollieren können.
Wie bereits erwähnt, sind an den Prozessen der Bestellverwaltung zahlreiche Systeme und Funktionen beteiligt. OMS‑Lösungen müssen in der Lage sein, diese Systeme und Funktionen auf leistungsstarke, aber intuitive Weise zusammenzuführen. Um Sie dabei zu unterstützen, Bestellungen in Echtzeit zu verwalten und Ihren Bestand nachzuverfolgen, bieten führende Bestellverwaltungssysteme folgende Funktionen:
Dafür zu sorgen, dass stets die richtigen Bestände verfügbar sind, ist für die meisten Onlineunternehmen ein wichtiger Bestandteil ihrer Arbeit. So muss zum einen ausreichend Bestand vorhanden sein, um die aktuelle Nachfrage zu bedienen. Zum anderen muss jedoch auch die künftige Nachfrage abgeschätzt werden, um auf etwaige Auftragseinbrüche und -anstiege im Verlauf des Jahres vorbereitet zu sein.
Leider ist es nicht sonderlich effektiv, das Lager einfach mit so viel Inventar vollzupacken, dass man sich keine Sorgen mehr um die Nachfrage machen muss. Denn hierdurch steigen die Lagerkosten, andere wichtige Bestände werden aus dem Lagerraum verdrängt, und inaktive Bestände bleiben auf unbestimmte Zeit in den Regalen liegen. Ein zu geringer Bestand kann ebenso problematisch sein, da es so zu Lieferrückständen und verzögerten Sendungen kommt.
Ein gutes OMS bietet Ihnen optimale Einblicke in Ihre Bestandsverwaltung. Indem Verlaufsdaten erfasst und leicht verständliche Berichte generiert werden, erhalten Sie mit einem OMS umfassende Erkenntnisse über Kaufmuster, entstehende Trends und saisonale Fluktuationen. So kann Ihr Unternehmen fundierte Entscheidungen darüber treffen, welche Produkte in welchen Mengen gelagert werden müssen.
Bestellverwaltung erstreckt sich bis in den E‑Commerce-Prozess, wo Vertriebsdaten zur weiteren Überwachung und Analyse erfasst und aggregiert werden. Diese Vertriebsintegrationen stellen auch eine Verbindung zur Bestandsverwaltung her und gewährleisten so, dass stets ausreichend Produkte vorhanden sind, um Bestellungen zu bedienen, die über sämtliche unterstützte Kanäle eingehen. So wird das Risiko von Lieferengpässen beseitigt.
Diese Einblicke ermöglichen eine bessere Koordination Ihrer Marketing- und Vertriebsaktivitäten an zentraler Stelle. Sie können Sie sich ein klares Bild davon verschaffen, was sich verkauft und was nicht, wann bestimmte Produkte am besten laufen, ob geografische Variablen relevant sind und welche Marketinginitiativen den gewünschten Effekt erzielen.
Mit dem Aufstieg des E‑Commerce und der Lieferung nach Hause ist die Bestellverfolgung heute nicht mehr nur ein Wettbewerbsvorteil. Sie ist ein absolutes Muss. Kunden wollen genau wissen, wo ihre Bestellung ist, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit sie ankommt und ob sie mit Verzögerungen rechnen müssen.
Mit Funktionen zur Bestellverfolgung können OMS‑Lösungen jederzeit Informationen über den Standort einer jeden Bestellung sowie die nächsten Schritte im Lieferprozess bereitstellen. Kunden können auf Ihr System zugreifen, um wichtige Updates zu erhalten oder den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt zu erfahren. Und sollte eine Bestellung einmal beim Zoll hängenbleiben oder sich anderweitig verspäten, haben Sie alle nötigen Informationen zu Hand, um das Problem schnell zu beheben und die Bestellung wieder in Gang zu bringen.
Um im Bereich der Bestellverwaltung den richtigen Kundensupport bereitzustellen, müssen Sie unbedingt Verlaufsdaten Ihrer Bestellungen pflegen und nutzen. Wenn ein Problem auftritt – beispielsweise, wenn ein Paket nicht ankommt oder zu spät geliefert wird –, arbeitet Ihr Kundenservice-Team gegen die Zeit, um die relevante Bestellung zu finden und dem Kunden schnell eine akzeptable Lösung anzubieten.
Mit einem OMS kann das Team die erforderlichen Bestellinformationen auf Knopfdruck abrufen. Viele Lösungen lassen sich in bestehende Kundensupport-Software integrieren, damit Support-Teams menschliche Fehler ermitteln und korrigieren können, die während des Bestellprozesses aufgetreten sind. Und wie bereits erwähnt, steigern OMS‑Lösungen außerdem die Transparenz für die Kunden, da die Empfänger den Standort und voraussichtlichen Lieferzeitpunkt ihrer Bestellung in Echtzeit einsehen können.
Wenn Sie die Customer Journey optimal beginnen möchten, sollten Sie Kunden über ihren bevorzugten Kanal bedienen. Kunden dazu zu zwingen, Bestellungen über ein oder zwei unterstützte Kanäle aufzugeben, kann die Kunden-Experience beeinträchtigen und potenzielle Käufer abschrecken, die mehr Optionen erwarten.
Multi- und Omni-Channel-Support über Ihr OMS bietet hierfür eine Lösung. Multi-Channel-Support bedeutet, dass Sie Kunden ausreichend Optionen bereitstellen, um ihre Anforderungen zu erfüllen. Omni-Channel geht noch einen Schritt weiter und vereint alle verfügbaren Kanäle, um über jede Interaktion und jeden Touchpoint hinweg eine einheitliche Kauferfahrung zu bieten – ganz gleich, welche Kanäle Kunden nutzen.
Sobald Kunden einmal ihren Kauf bestätigt haben, dürfen Sie keine Zeit verlieren. Manuelle Versandprozesse bremsen den gesamten Betrieb aus und verlängern die Lieferzeiten um wertvolle Tage. Mit OMS‑Optionen fallen viele der zeitaufwendigen Schritte weg, die zur Vorbereitung einer Bestellung für den Versand erforderlich sind.
Mit automatisierten Lösungen innerhalb des OMS können Bestellungen verifiziert und direkt an das richtige Fulfillment Center gesendet werden. Darüber hinaus kann ein OMS optimale Lieferrouten bestimmen und automatisch Versandetiketten generieren, um alles auf den Weg zu bringen. Außerdem unterstützt es die Erstellung und Nachverfolgung von Retouren für den Fall, dass sich Kunden umentscheiden.
In kleinen Unternehmen ist das Bestellaufkommen in der Regel so überschaubar, dass Nachverfolgung und Transparenz kein Problem darstellen. Doch wenn das Unternehmen wächst, lässt sich ohne die richtigen Datenanalysetools nur schwer die Übersicht über die Bestellungen behalten.
Von geografischen Details bis hin zu Verlaufsdaten erfassen und optimieren Bestellverwaltungstools zahlreiche Bestell-, Bestands- und Vertriebsdaten, um ganzheitliche Einblicke in den gesamten Bestellprozess zu bieten. Ermitteln Sie Stärken und Schwächen Ihrer Systeme. Finden und analysieren Sie die Faktoren, die für hohes oder niedriges Bestellaufkommen verantwortlich sind. Steigern Sie die Effizienz Ihrer Lieferkette, indem Sie Engpässe und andere Probleme identifizieren. Und wenden Sie analytische Einblicke an, um datengestützte Entscheidungen zu treffen und Ihre Versandstrategie zu optimieren.
Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Um die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten, kommt es bei Onlineunternehmen auf genaue Bestände, transparenten Versand und schnelle Lieferung an. Bei ihnen läuft absolut alles auf den Moment hinaus, in dem Kunden endlich ihr Paket öffnen und die Customer Journey (vorerst) abgeschlossen ist. Doch mit dem Anstieg von Onlinebestellungen und der Verfügbarkeit immer präziserer Tracking-Optionen sind Kundenerwartungen mit der Zeit gewachsen.
Mit Bestellverwaltung kann Ihr Unternehmen diese Kundenerwartungen erfüllen. Omni-Channel-Support gewährleistet eine nahtlose und komfortable Kunden-Experience und bietet Kunden die Freiheit, Käufe auf die Art zu tätigen, mit der sie sich am wohlsten fühlen (und bei der sie den Kauf am wahrscheinlichsten abschließen). Mittels Nachverfolgung und Analyse können Sie Ihre Prozesse unter die Lupe nehmen, ineffiziente Bereiche finden und Ihre Lieferzeiten reduzieren. Durch Bestandsverwaltung und Vertriebsintegrationen sorgen Sie dafür, dass stets das richtige Produkt verfügbar ist, um die Nachfrage zu bedienen. Und während alledem unterstützen OMS‑Lösungen die Koordination der verschiedenen Teams und Systeme, die am Kundenservice beteiligt sind.
Das Ergebnis? Gesteigerte Kundenzufriedenheit, die zu mehr Bestellungen und gesteigerten Umsätzen führt und so das Geschäftswachstum fördert.
Effektive Bestellverwaltung ist eine wichtige Investition für jedes große (oder wachsende) E‑Commerce-Unternehmen, das auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben will. Zu den Vorteilen zählen:
Nachfrageprognosen sind ein wesentlicher Bestandteil eines jeden OMS und sind besonders wichtig, um den Start neuer Produkte vorzubereiten. OMS‑Lösungen gewährleisten, dass Sie den richtigen Bestand im Lager haben und die ersten Bestellungen, einschließlich Vorbestellungen, sofort versenden können.
Dank der vollständigen Transparenz von Aufgaben und Bestelldetails können Teams ineffiziente Bereiche im Bestell-Lebenszyklus finden und optimieren. Das heißt, dass Servicemitarbeiter in kürzerer Zeit mehr erreichen und so auch schneller Umsätze generieren.
Kunden wollen nicht nur schnelle Lieferungen, sondern möchten auch über den Stand ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden. Führende OMS‑Optionen bieten Käufern die Möglichkeit, über ein eigenes Kundenportal Bestellungen nachzuverfolgen, den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt einzusehen und bei Bedarf Supportfälle zu erstellen. Mit diesen Services reduzieren Bestellverwaltungstools nicht nur den Frust bei Kunden, sondern auch die Anzahl der Supportkontakte. Und so sind die Kunden am Ende zufriedener – mit Ihrem Unternehmen und der Experience als Ganzes.
Zwar gehen Unternehmen das Thema Bestellverwaltung ganz unterschiedlich an, doch die meisten folgen einem einfachen 3‑Schritte-Prozess:
Der Lebenszyklus einer Bestellung umfasst zwar zahlreiche Schritte, doch die Bestellverwaltung kann erst beginnen, wenn ein Kunde eine Bestellung bei Ihrem Unternehmen aufgibt. Die Bestellung geht ein, die Zahlung wird eingezogen, und die Bestelldetails werden an die Fulfillment-Mitarbeiter gesendet, damit sie die gekauften Artikel finden und für den Versand vorbereiten können.
Ein Großteil des Prozesses der Bestellverwaltung findet im zweiten Schritt statt, der Auftragsabwicklung oder dem Fulfillment. Hier wird die Bestellung versendet – sofern keine größeren Probleme auftreten – und an den Kunden ausgeliefert. Das Fulfillment selbst umfasst drei Phasen:
- Kommissionierung
Die in der Bestellung enthaltenen Artikel werden aus dem Bestand herausgesucht und beiseitegestellt. Viele Onlineunternehmen sind bei ihrem Bestand auf Lagerhaltung angewiesen. Dementsprechend kann sich der Kommissionierungsprozess äußerst komplex gestalten und mehrere Teams und Strategien umfassen. Die Prozesse zielen darauf ab, die Suche und Verfolgung von Bestandsposten zu optimieren. - Verpackung
Dieser Schritt umfasst alles, was mit der Vorbereitung der Artikel zu tun hat, die versendet werden sollen. Bestellungen müssen gut verpackt werden, damit die Artikel während des Transports nicht beschädigt werden. Die Verpackung der Bestellung muss außerdem allen Versandvorschriften entsprechen. Zudem müssen die Verpackungsmaterialien effizient eingesetzt werden, um keine unnötigen Kosten zu verursachen. - Versand
Sobald die Bestellung ordnungsgemäß verpackt wurde, muss sie an den Kunden versendet werden. Hierbei sind Versandteams dafür verantwortlich, die richtigen Versandetiketten zu erstellen und anzubringen, die Bestellung in Rechnung zu stellen, den Bestellstatus zu aktualisieren und dem Kunden eine Versandbestätigung sowie Angaben zur Sendungsverfolgung zukommen zu lassen.
Sobald das Paket angekommen ist, besteht der letzte Schritt der Bestellverwaltung darin, beim Kunden nachzufassen. Zu diesen sogenannten After-Sales-Prozessen zählt es beispielsweise, Feedback anzufordern und Retouren oder Erstattungen zu verwalten.
OMS‑Optionen unterstützen und automatisieren den gesamten Prozess und fördern so effiziente Ressourcen-Nutzung, verbesserte Zusammenarbeit und kompromisslose Transparenz, um Lieferzeiten und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Zwar gehen Unternehmen das Thema Bestellverwaltung ganz unterschiedlich an, doch die meisten folgen einem einfachen 3‑Schritte-Prozess: