Servicetechniker sind ausgebildete Fachkräfte, die technische Services an Unternehmens- und Verbrauchergeräten durchführen, darunter Installation, Instandhaltung und Reparaturen.
Nichts hält ewig. Das gilt auch für die Hardware und die Geräte, auf die sich Unternehmen und Verbraucher jeden Tag verlassen: Eines Tages werden sie unweigerlich den Dienst versagen. Gleichzeitig erfordert neue Hardware oftmals spezielle Einweisungen und individuelle Fähigkeiten, wenn sie nach bestimmten Spezifikationen installiert und konfiguriert werden muss. Unternehmen, die Servicesupport für Hardwareprodukte bereitstellen, brauchen Personal mit dem richtigen Fachwissen, die Wartungs- und Reparaturarbeiten beim Kunden vor Ort durchführen können.
Im Unternehmen sind Servicetechniker die Experten für Gerätemanagement und -wartung, die dafür zuständig sind, dass wichtige interne und externe Hardware ordnungsgemäß funktioniert. Unabhängig von ihren individuellen Kompetenzen und den Branchen, in denen Servicetechniker tätig sind, ist es ihre primäre Funktion, sich um Wartung und Reparatur zu kümmern – egal, wann und wo es nötig ist.
Wie bereits erwähnt, sind Servicetechniker im Unternehmen für die Installation, Wartung, Reparatur, Aktualisierung, den Austausch und die Außerbetriebnahme von Geräten zuständig. Wenn sich diese Geräte jedoch außerhalb des Unternehmens befinden, übernimmt ein Außendienst-Techniker diese Aufgaben.
Servicetechniker sind die erste und letzte Verteidigungslinie im Kampf um optimale Hardware. Um diesen Kampf zu gewinnen, müssen sie nicht nur genaustens mit sämtlichen relevanten Unternehmensprodukten und -geräten vertraut, sondern auch in der Lage sein, effektiv Analysen und Diagnosen durchzuführen, um mögliche Probleme zu finden. Und sie benötigen das Know‑how, um alle nötigen Werkzeuge bedienen zu können, die für ihre Aufgaben erforderlich sind. Zu den spezifischen Zuständigkeiten eines Servicetechnikers zählen:
Servicetechniker sind für die Installation von Hardware und Produkten zuständig. Das heißt, dass sie nicht nur wissen müssen, wie ein Gerät installiert wird, sondern auch, wie es konfiguriert und in bestehende Systeme integriert wird. Nach Installation der Hardware ist es Aufgabe der Servicetechniker, Tests durchzuführen, um zu gewährleisten, dass alles ordnungsgemäß funktioniert.
Routinemäßige Wartungsarbeiten sind die häufigste Aufgabe von Servicetechnikern. Hierzu befolgen sie festgelegte Verfahren, führen Qualitätskontrollen durch und testen Geräte nach der Wartung.
Servicetechniker müssen in der Lage sein, fehlerhafte Geräte zu inspizieren und die Fehlerquelle genau zu diagnostizieren. Und nachdem alle Probleme gefunden wurden, müssen sie eine Reparaturlösung erstellen und alle Werkzeuge, Teile, Materialien oder Ressourcen beschaffen, die sie für die Reparaturaufgabe benötigen.
In vielen Fällen ist der Servicetechniker der einzige Mitarbeiter des Unternehmens, der zum Zeitpunkt des Arbeitsauftrags vor Ort ist. Dementsprechend muss jeder Servicetechniker in der Lage sein, ausführliche Berichte auszufüllen, in denen nicht nur die durchgeführten Services beschrieben, sondern auch etwaige andere relevante Informationen klar dokumentiert werden.
Außendienstmitarbeiter sind eine wichtige Anlaufstelle für Kunden und dienen als Vor-Ort-Ansprechpartner des Unternehmens, das sie vertreten. Um eine positive Kunden-Experience zu schaffen, sollten Servicetechniker in zwischenmenschlichen Fähigkeiten geschult werden. Sie müssen wissen, wie sie auf freundliche und professionelle Weise mit Kunden kommunizieren, Benutzer in die richtige Geräteverwendung einweisen und Probleme mit Geräten und Reparaturen deutlich erklären können.
Bei der Ausübung ihrer Pflichten müssen Servicetechniker gewährleisten, dass ihre Werkzeuge und ihre Arbeit alle gesetzlichen Auflagen und Unternehmensrichtlinien erfüllen. Hierzu zählen beispielsweise Vorschriften und Anforderungen auf städtischer, regionaler oder Landesebene.
Die meisten Servicetechniker müssen für den Einstieg in den Beruf zunächst einmal eine technische Zertifizierung oder eine Ausbildung abschließen. Da es sich jedoch nicht um eine geschützte Tätigkeitsbezeichnung handelt, kann im Grunde jede Person Servicetechniker werden, sofern die richtigen Fähigkeiten vorhanden sind. In den meisten Fällen steigert relevante Erfahrung in diesem Bereich die Chance auf eine Einstellung.
Zusätzlich zur richtigen Ausbildung verfügen Servicetechniker in der Regel über bestimmte Fähigkeiten und Eigenschaften, darunter:
Servicetechniker müssen mit dem Aufbau und Zweck aller relevanten Technologien und Geräte vertraut sein. Sie müssen außerdem wissen, wie verschiedene Werkzeuge für die Durchführung ihrer Aufgaben verwendet werden.
Außendienst-Techniker, die an externen Standorten arbeiten, sollten in der Lage sein, Kundenfragen zu beantworten, Vorgänge zu erklären und Rechnungs- und andere Informationen mit Kunden zu besprechen. In vielen Fällen müssen sie unter schwierigen Bedingungen arbeiten. Ist das der Fall, müssen sie auf verantwortungsvolle Weise mit ihrem Stress umgehen können.
Servicetechniker müssen oftmals schwere Geräte hochheben und verschieben oder in beengten Räumen arbeiten. Deshalb sollten angehende Servicetechniker körperlich fit und bei guter Gesundheit sein.
Zwar lassen sich präventive Wartungen, Geräteinstallationen und Upgrades allesamt vorab planen, doch Techniker können unmöglich genau vorhersagen, wann Geräte ausfallen werden. Deshalb müssen sie flexibel genug sein, um sich um unerwartete Hardwareprobleme zu kümmern, wenn diese auftreten – auch nach Feierabend oder extrem kurzfristig. Mit dem richtigen Zeitmanagement können Servicetechniker besser im Rahmen unbeständiger Zeitpläne arbeiten.
Oftmals stoßen Servicetechniker auf unbekannte Probleme oder Geräte, mit denen sie keine Erfahrung haben. In solchen Fällen müssen sie in der Lage sein, Blaupausen und andere technische Dokumente zu lesen und schnell zu begreifen.
Servicetechniker müssen stets die festgelegten Sicherheitsprotokolle befolgen. Sie müssen aufs Detail achten und Best Practices anwenden, wann immer sie Unternehmensgeräte bedienen oder daran arbeiten.
Wenn die Geräte, auf die Ihr Unternehmen oder seine Kunden angewiesen sind, den Dienst versagen, lastet ein hoher Druck auf Ihren Servicetechnikern. Field Service Management von ServiceNow gibt Ihnen die Technologie an die Hand, mit der Sie all Ihre Servicetechniker-Teams und -Aufgaben optimal verwalten können. Die Lösung basiert auf der preisgekrönten ServiceNow AI Platform und greift nahtlos mit Customer Service Management und IT Service Management ineinander. Field Service Management verbindet auf einfache Weise wichtige Außendienstprozesse mit Kundenservice- und Help Desk-Lösungen, um einen ganzheitlichen kundenorientierten Ansatz für den Außendienstservice zu schaffen.
Darüber hinaus bietet Field Service Management von ServiceNow automatisierte Tools für Zeitplanung und Ressourcenmanagement, damit Sie jederzeit gewährleisten können, dass dringende Aufgaben priorisiert werden und dass Arbeitsaufträge den Technikern zugewiesen werden, die am besten dafür ausgestattet sind. Native Apps bieten Außendienstpersonal grundlegende Ressourcen und Support direkt über ihre Mobilgeräte. Über Kundenportale können Kunden Termine buchen und Updates erhalten. Fortschrittliche Reporting- und Analytics-Tools erfassen und präsentieren Daten automatisch in intuitiven Echtzeit-Dashboards. Und das ist erst der Anfang.
Erfahren Sie, wie ServiceNow den Servicetechniker-Betrieb optimiert – testen Sie jetzt Field Service Management!
Verwalten Sie die Arbeit vor Ort effizient und sicher und bieten Sie so einen hervorragenden Kundenservice im Außendienst.