Konfliktlösung beschreibt die Methoden, mit denen Unternehmen Streitigkeiten zwischen Mitarbeitern, Führungskräften, Lieferanten und anderen friedlich schlichten und beilegen.
Konflikte gehören zur Zusammenarbeit in einem Unternehmen einfach dazu. Mit einer adäquaten Herangehensweise ermöglichen Konflikte Teams und Einzelpersonen, andere Denkweisen zu akzeptieren und zu bewerten. Zugleich decken sie Probleme auf und regen ein positives kognitives Wachstum an. Im Grunde ist es doch so: Wenn eine Idee einer aufrichtigen Kritik nicht standhält, sollte sie fallengelassen werden.
Bedauerlicherweise sind Konflikte am Arbeitsplatz nicht immer nützlich oder uneigennützig. Und wenn ein Konflikt persönlich wird oder die Grenze zur Unproduktivität überschritten wird, kann er erheblichen Schaden anrichten. Ungesunde Konflikte erzeugen ein gespaltenes Arbeitsumfeld. Das schadet der Arbeitsmoral und erschwert die reibungslose Erledigung von Aufgaben. Unkontrolliert können Konflikte leicht zu Fehlzeiten von Mitarbeitern, erhöhten Fluktuationsraten oder gar zur Abwanderung von Kunden führen – und damit eine gravierende Delle in der Bilanz Ihres Unternehmens hinterlassen.
Mit der Konfliktlösung erhalten die Leiter von HR-Teams und andere Personen in Ihrem Unternehmen Zugang zu verschiedenen bewährten Methoden zur Lösung von Konflikten am Arbeitsplatz. Konfliktlösungsstrategien müssen in der Lage sein, Streitigkeiten zwischen Mitarbeitern, Abteilungen, dem Management und anderen Vereinigungen oder Gruppen innerhalb des Unternehmens zu bewältigen.
Der Begriff „Konflikt“ schließt eine breite Palette von Streitigkeiten und Meinungsverschiedenheiten ein. Die meisten Konflikte am Arbeitsplatz lassen sich jedoch in eine der folgenden Kategorien einordnen:
Inhaltliche Konflikte, die auch als Aufgabenkonflikte bezeichnet werden, entstehen durch Meinungsverschiedenheiten zwischen Personen, die zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Inhaltliche Meinungsverschiedenheiten können sich aus gegensätzlichen Ansichten über die Aufgabe selbst, die beste Herangehensweise und die jeweilige Rolle bei der Lösung ergeben und werden durch unterschiedliche Optionen, Ideen oder Erfahrungen verschärft. Solche Konflikte sind eher greifbar und beziehen sich auf konkrete Probleme, die gelöst werden müssen.
Emotionale (oder zwischenmenschliche) Konflikte sind auf unterschiedliche Persönlichkeiten und andere Unverträglichkeiten zurückzuführen und stehen in keinem direkten Zusammenhang mit einer bestimmten Aufgabe. Diese Art von Konflikten ist meist durch negative Gefühle und Emotionen wie Frustration und Wut gekennzeichnet.
Konflikte am Arbeitsplatz können vielfältige Ursachen haben, unter anderem:
- Unrealistische Erwartungen
- Unfaire Behandlung
- Unklare Rollen oder Verantwortlichkeiten
- Ineffiziente Kommunikation
- Eingeschränkte Möglichkeiten
- Unzureichende Schulung
- Unerwartete Veränderungen
- Unvereinbare geschäftliche Werte
- Konfliktvermeidung (Probleme werden ignoriert, anstatt an ihrer Lösung zu arbeiten)
Ohne Zusammenarbeit kann Ihr Unternehmen nicht existieren. Wenn es zu Konflikten kommt und diese auf unproduktive Weise ausgetragen werden, funktioniert diese Zusammenarbeit nicht mehr. Anstatt ein gemeinsames Problem zu haben, das es zu lösen gilt, beginnen die Konfliktparteien, sich gegenseitig als das Problem zu betrachten. Das hat zur Folge, dass Prioritäten falsch gesetzt werden und die Arbeit nicht vorankommt. Erfolgreiche Unternehmen setzen auf Konfliktlösung, um positive Lösungen zu finden und umzusetzen, die Prioritäten neu auszurichten und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen und sich dem eigentlichen Problem zu stellen. Mit dem richtigen Ansatz zur Konfliktlösung kann Ihr Unternehmen die folgenden Vorteile für sich nutzen:
Ein produktiver Umgang mit Konflikten hilft den Teammitgliedern nicht nur, professionell zu bleiben, sondern gibt ihnen auch die Möglichkeit, verschiedene Standpunkte und Strategien zu bewerten, die sie in ihrer Frustration vielleicht übersehen hätten. So können Sie sicherstellen, dass die Teams den besten und effizientesten Weg zum Erfolg einschlagen.
Die meisten Mitarbeiter scheuen Konflikte. Sie bevorzugen eine friedliche Arbeitsumgebung, in der sie ihre Aufgaben erledigen können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, in einen Streit verwickelt zu werden. Wenn Sie Konflikte auf angemessene Weise ansprechen und lösen, können Sie sicherstellen, dass Ihre wertvollsten Talente Ihr Unternehmen nicht verlassen, nur um dem Stress zu entfliehen.
Angst ist der Produktivität nicht zuträglich. Mitarbeiter, die sich bedrängt fühlen, verlieren Zeit und Energie, die sie auf ihre Arbeit verwenden könnten. Außerdem hat sich gezeigt, dass Stress die Aktivität des präfrontalen Kortex verringert und damit die Fähigkeit reduziert, intelligente Entscheidungen zu treffen. Mit einer schnellen Lösung von Konflikten können Sie diesen Stress vermeiden und Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich auf die anstehenden Aufgaben zu konzentrieren.
Die Effektivität, mit der Sie Konflikte angehen, wirkt sich direkt auf die Mitarbeiterzufriedenheit und die gesamte Unternehmenskultur aus. Das trägt natürlich auch dazu bei, Ihre Mitarbeiter zu halten und deren Produktivität zu steigern, aber darüber hinaus profitiert auch Ihr Ruf. Zufriedene Mitarbeiter geben ihre positiven Experiences gern an andere weiter. Das kann helfen, den Ruf Ihres Unternehmens bei Kunden und potenziellen Mitarbeitern zu verbessern.
Mitarbeiter sind nicht die einzigen, die den mit negativen Konflikten einhergehenden Stress wahrnehmen. Die rasche Beilegung zwischenmenschlicher und aufgabenbezogener Meinungsverschiedenheiten trägt zur positiven Experience von Personen bei, mit denen Sie in einer geschäftlichen Beziehung stehen.
Ihre Herangehensweise an Konflikte und das Ergebnis, das Sie damit erreichen, hängen stark von der Strategie ab, die Sie verfolgen. Die meisten Konfliktlösungsstrategien fallen in eine der folgenden vier Kategorien:
1. Schlichtung
Eine neutrale Drittpartei wird hinzugezogen, die sich beide Seiten des Konflikts anhört und eine endgültige Entscheidung trifft. Diese Strategie ähnelt einem Gerichtssaal, wobei die Drittpartei als oberster Richter in Verfahren fungiert.
2. Mediation
Auch bei der Mediation wird eine neutrale Drittpartei hinzugezogen. Anstatt ein Urteil zu fällen, arbeitet diese jedoch direkt mit den beteiligten Parteien zusammen, um Optionen zu erkunden, Möglichkeiten zu prüfen und eine Lösung zu finden, die für alle Beteiligten akzeptabel ist.
3. Verhandlung
Ähnlich wie bei der Mediation geht es auch bei Verhandlungen darum, eine Lösung zu finden, der beide Parteien zustimmen können. Der Unterschied besteht darin, dass es bei Verhandlungen um Kompromisse und Zugeständnisse geht, wobei beide Seiten bestimmte Forderungen im Gegenzug für bestimmte Kompromisse revidieren.
4. Rechtsstreit
In bestimmten, eher selten vorkommenden Situationen – wie etwa bei Diskriminierung oder Belästigung – können Auseinandersetzungen am Arbeitsplatz nur vor Gericht gelöst werden.
Wie bereits erwähnt, bedeutet eine gute Konfliktlösung nicht, dass es keine Konflikte gibt, sondern lediglich, dass Konflikte auf eine positive und produktive Weise angegangen werden. Natürlich ist jedes Unternehmen anders, sieht sich mit anderen Arten von Konflikten konfrontiert und muss seinen Ansatz wahrscheinlich auf seine eigenen Bedürfnisse zuschneiden. Der folgende Prozess allerdings ist ein bewährter Ansatz zur Lösung der meisten Konflikte am Arbeitsplatz:
1. Erkennen, dass ein Problem existiert
Bevor ein Konflikt gelöst werden kann, muss er zunächst identifiziert werden. Die beteiligten Parteien und etwaige Mediatoren müssen für das Problem sensibilisiert werden.
2. Einigung, nach einer Lösung zu suchen
In den meisten Fällen müssen beide an der Meinungsverschiedenheit beteiligten Seiten zusammenarbeiten, um Differenzen beizulegen und eine Lösung zu finden. Dies beginnt in der Regel mit einer einfachen Vereinbarung, dass jede Partei ihren Teil dazu beitragen wird, dieses Ziel zu erreichen.
3. Perspektiven verstehen
Eine Lösung beginnt mit Verständnis. Geben Sie allen Parteien die Gelegenheit, ihre Ansichten und Meinungen frei von Feindseligkeit zu äußern.
4. Auslöser erkennen
Wenn Sie wissen, welche Faktoren (z. B. bestimmte Handlungen, Ausdrücke oder Vorgehensweisen) zu einem Konflikt geführt haben, können Sie verhindern, dass die Probleme in Zukunft aus dem Ruder laufen.
5. Mediation durch neutrale Parteien
Möglicherweise ist ein Vertreter der Geschäftsleitung oder der Personalabteilung erforderlich, um den Prozess professionell zu gestalten und allen Beteiligten zu helfen, sich auf das Ziel zu konzentrieren, eine Lösung zu finden.
6. Kompromissbereitschaft
Nachdem das Problem identifiziert wurde und beide Seiten ihre Ansichten dargelegt haben, ist es nunmehr entscheidend, dass jede Partei versteht, dass die Suche nach einer Lösung möglicherweise Kompromisse in einigen Bereichen bedeutet. Wenn beide Parteien kompromissbereit sind, können sie sich wahrscheinlich in der Mitte treffen und eine zufriedenstellende Lösung finden.
7. Planung
Alle Beteiligten sollten zusammenarbeiten, um einen Plan zu erstellen, wie die Differenzen, die zu dem Konflikt geführt haben, angegangen werden können.
8. Überwachung der Ergebnisse von Vereinbarungen über Veränderungen
Wenn es einen Plan gibt, muss er sorgfältig überwacht werden, um festzustellen, wie effektiv er ist. Möglicherweise müssen die Pläne überarbeitet werden, bevor sie zu einer positiven Lösung führen.
9. Bestrafung oder Kündigung von Mitarbeitern, die sich den Bemühungen zur Entschärfung von Konflikten widersetzen
In einigen Fällen – etwa, wenn es um Belästigung oder Diskriminierung geht, oder wenn eine Partei nicht bereit ist, auf eine Lösung hinzuarbeiten – muss die Angelegenheit möglicherweise eskaliert werden. Dies kann disziplinarische Maßnahmen bis hin zur Kündigung des Mitarbeiters nach sich ziehen.
Als Mediator, der dafür verantwortlich ist, eine positive Konfliktlösung zu vermitteln, müssen Sie bestimmte grundlegende Kompetenzen entwickeln und anwenden. Hier heben wir einige Kompetenzbereiche hervor, die bei der Behandlung und Beilegung von Streitigkeiten am Arbeitsplatz eine wesentliche Rolle spielen können:
Wenn die Beteiligten nicht bereit sind, das Problem anzugehen, kann es keine Lösung für einen Konflikt geben. Wer respektvoll durchsetzungsfähig ist, kann Probleme anpacken, persönliche Bedürfnisse zum Ausdruck bringen und die eigenen Rechte verteidigen, ohne die Gedanken, Gefühle oder Bedürfnisse anderer zu missachten oder zu bagatellisieren. Eine selbstbewusste Kommunikation fördert einen positiven Dialog.
Ebenso wichtig ist es, die eigenen Emotionen zu erkennen und zu managen und Einfühlungsvermögen für die Emotionen anderer zu zeigen. Emotionale Intelligenz hilft Menschen dabei, Konflikte mit Verständnis und Selbstwahrnehmung zu meistern.
Die meisten Konflikte beruhen auf einem Missverständnis der Emotionen oder Bedenken anderer. Mit Empathie können Sie sich in die Lage von anderen hineinversetzen, ihre Perspektive besser verstehen und so ihre Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigen, wenn Sie auf eine Lösung hinarbeiten.
Das Verständnis für die Emotionen anderer ist nur ein Aspekt. Sie müssen auch in der Lage sein, Ihren eigenen emotionalen Zustand objektiv zu beurteilen. So können Sie erkennen, wie Ihre Gefühle Ihr Urteilsvermögen beeinflussen können.
Der primäre Aspekt der Konfliktlösung besteht darin, eine Lösung zu finden, die für beide Parteien akzeptabel ist und die es ihnen ermöglicht, die Meinungsverschiedenheit auf produktive Weise zu überwinden. Um dies zu erreichen, müssen Konfliktvermittler nicht nur fair und unparteiisch, sondern auch bereit sein, die Bedürfnisse aller Beteiligten zu berücksichtigen.
Konflikte verursachen häufig Stresssituationen, in denen heftige Emotionen den Lösungsprozess gefährden können. Mediatoren, die über Selbstdisziplin verfügen, haben ihre Emotionen im Griff und bleiben auch in schwierigen Situationen gelassen und sachlich.
Wenn die Emotionen hochkochen, hilft die Fähigkeit, sich auf das Ziel zu konzentrieren, allen dabei, weiter auf eine positive Lösung hinzuarbeiten.
Die möglicherweise grundlegendste Kompetenz im Zusammenhang mit der Konfliktlösung ist die Fähigkeit zuzuhören. Sie dürfen nie vergessen, dass es sich bei den Konfliktparteien um vernünftige Menschen handelt. Seien Sie achtsam, wenn die Beteiligten ihre Bedenken äußern und ihre Beweggründe artikulieren, um den Weg für einen einfühlsamen, kooperativen Ansatz zur Problemlösung zu ebnen.
Konflikte sind ein natürlicher und oft unverzichtbarer Bestandteil der Zusammenarbeit in einem geschäftlichen Umfeld. Wenn ein Konflikt jedoch nicht mehr produktiv ist, wenden erfolgreiche Unternehmen Konfliktlösungsstrategien an, um alle Beteiligten wieder auf den richtigen Weg zu bringen und ihre Ziele zu erreichen. Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit Konflikten am Arbeitsplatz umgeht, kann sich erheblich auf Ihre Unternehmenskultur auswirken – und auf Ihr Geschäftsergebnis. Deshalb sind die richtigen HR-Tools und -Ressourcen und eine angemessene Unterstützung so wichtig. HR Service Delivery macht dies möglich.
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