Der Begriff Incident-Berichterstellung beschreibt die Prozesse, die mit der Erfassung und Dokumentation von Informationen über störende Vorfälle am Arbeitsplatz (sogenannte Incidents) verbunden sind.
Die meisten Unternehmen sind auf Stabilität und Vorhersehbarkeit im täglichen Betrieb angewiesen, um effektiv arbeiten zu können. Doch leider laufen Umgebungen nicht für immer reibungslos – irgendwann kommt es zwangsläufig zu Überraschungen. Incidents sind unvermeidlich, und ohne die richtigen Einblicke und Reaktionspläne können sie die Produktivität schnell zum Stillstand bringen. Von kleineren Verstößen und Unfällen bis hin zu unvorhergesehenen Katastrophen und Sicherheitsverletzungen – all diese Ereignisse können die interne Arbeit des Unternehmens stören.
Wenn Incidents auftreten, ist es entscheidend, so viele Informationen wie möglich über das Ereignis zu sammeln und aufzuzeichnen, um das Unternehmen besser auf ähnliche Ereignisse in der Zukunft vorzubereiten. An dieser Stelle kommt die Incident-Berichterstellung ins Spiel.
Incident-Berichterstellung umfasst die systematische Erfassung, Dokumentation und Verwaltung von Fällen, die den Betrieb oder die Sicherheit eines Unternehmens beeinträchtigen können. Dieser Ansatz zielt nicht nur darauf ab, die unmittelbaren Folgen eines Incidents zu erkennen und anzugehen, sondern außerdem umfassende Daten zu sammeln, darunter auch Daten über die Umstände, die zu dem Ereignis geführt haben, die beteiligten Personen, die Auswirkungen auf das Unternehmen sowie alle ergriffenen Folgemaßnahmen. Durch die sorgfältige Berichterstellung und Aufzeichnung von Incidents können Unternehmen aus vergangenen Erfahrungen lernen, Muster erkennen und vorbeugende Maßnahmen implementieren, um zukünftige Risiken zu minimieren.
Die Produktivität der Arbeitsumgebung hängt von der Fähigkeit des jeweiligen Unternehmens ab, sich auf störende Incidents vorzubereiten und diese zu mindern. Incident-Berichterstellung spielt eine entscheidende Rolle dabei, das zu ermöglichen. Sie hilft dabei, eine sichere Arbeitsumgebung zu schaffen und gleichzeitig eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung innerhalb des Unternehmens zu fördern. Das liegt daran, dass die Incident-Berichterstellung Unternehmen durch folgende Vorteile unterstützt:
Incident-Berichterstellung bietet Mitarbeitern einen strukturierten Prozess, um Incidents sofort zu melden. Und sie bietet Personen einen klaren Kanal, um Sicherheitsbedenken, Unfälle, Beinaheunfälle oder Sicherheitsverstöße zu melden, die sie gesehen oder erlebt haben oder die sie vorausahnen. Durch eine schnelle Berichterstattung können Unternehmen neue Probleme schnell angehen und potenzielle Risiken mindern, bevor sie zu größeren Problemen eskalieren.
Die Auswirkungen von Incidents zu managen, reicht nicht aus. Unternehmen müssen auch den Ursprung eines Incidents verstehen, um ihn beheben zu können. Effektive Incident-Berichte helfen Unternehmen dabei, die zugrunde liegenden Faktoren zu erkennen, die zu störenden Ereignissen beitragen. Durch die Erfassung relevanter Details – wie der Umstände, der beteiligten Personen und der potenziellen Faktoren, die zum Incident beigetragen haben – erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Ursachen. Mit diesen Informationen können sie notwendige Prüfungen, Verfahren und Risikokontrollen einrichten, um ähnliche Incidents besser zu beheben oder gleich ganz zu verhindern.
Die Kommunikation und Überprüfung von Incidents im Rahmen des Berichterstellungsprozesses schärft das Bewusstsein der Mitarbeiter für potenzielle Gefahren und Bedrohungen. Wenn Incidents innerhalb des Unternehmens weitergegeben und diskutiert werden, fördert das eine Kultur der Wachsamkeit und Verantwortung, die Mitarbeiter dazu ermutigt, potenzielle Bedrohungen oder andere Probleme proaktiver zu melden. Und dieses erhöhte Bewusstsein trägt zu einem sichereren Arbeitsplatz für alle bei.
Incident-Berichterstellung unterstützt die Compliance mit gesetzlichen Vorschriften, indem die nötige Dokumentation bereitgestellt wird, um sicherzustellen, dass das Unternehmen innerhalb der festgelegten gesetzlichen Anforderungen und Branchenstandards arbeitet. Außerdem erleichtert die Berichterstellung die Entwicklung besserer Richtlinien und Vorschriften, die auf spezifische Risiken eingehen und potenzielle Gefahren mindern.
Incident-Berichterstellung bietet ein klares Bild der aktuellen Bedingungen innerhalb eines Unternehmens. Durch Dokumentation und Analyse von Incidents lassen sich Trends, Muster und Problembereiche identifizieren. Mit diesem datengestützten Ansatz für die Incident-Berichterstellung können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, die Transparenz steigern und Risiken gründlicher bewerten. Alle Prozesse, die geändert, verbessert oder entfernt werden müssen, werden offengelegt, was die allgemeine Sicherheit des Unternehmens verbessert.
Incident-Berichterstellung ist ein wichtiger Mechanismus zur Identifizierung und Dokumentation verschiedener Arten von Incidents in einem Unternehmen. Unter den verschiedenen Incident-Kategorien besteht eine der wichtigsten Aufgaben der Incident-Berichterstellung darin, potenzielle Gefahren für die Mitarbeitersicherheit am Arbeitsplatz aufzuzeigen. Unfälle und Verletzungen sind ohnehin schon schlimm genug und können zusätzlich die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter erheblich beeinträchtigen, den Ruf des Unternehmens schädigen und zu hohen Rechts- und Entschädigungskosten führen. Daher sollte die Beseitigung von Bedrohungen für die Mitarbeitersicherheit eine Priorität für jedes Unternehmen sein.
Zu den wichtigsten Gefahren, die Incident-Berichterstellung in der Lage sein sollte, anzugehen, gehören:
Persönliche Schutzausrüstung (PSA) ist eine wichtige Sicherheitsmaßnahme, die Mitarbeiter vor gefährlichen Materialien, Maschinen und anderen Risiken am Arbeitsplatz schützt. Bei der Incidents-Berichterstellung sollten Vorfälle identifiziert werden, bei denen Mitarbeiter nicht die erforderliche PSA erhalten oder verwendet haben (z. B. Schutzbrille, Handschuhe oder Helme). Das Fehlen geeigneter PSA kann zu Verletzungen oder Krankheiten führen, weshalb es entscheidend ist, solche Vorfälle zu beheben und die Einhaltung von Vorschriften durchzusetzen, um die Sicherheit der Mitarbeiter zu gewährleisten.
Die Nichteinhaltung von Sicherheitsprotokollen, Vorschriften oder Standardarbeitsanweisungen kann die Sicherheit am Arbeitsplatz erheblich beeinträchtigen. Bei der Incident-Berichterstellung sollten Fälle ermittelt werden, in denen Mitarbeiter oder Teams von genehmigten Richtlinien abweichen, was zu potenziellen Gefahren führen kann. Durch die Erfassung von Incidents rund um fehlende Compliance können Unternehmen Korrekturmaßnahmen ergreifen, Schulungen optimieren und die Durchsetzung verbessern, um eine sichere Arbeitsumgebung zu gewährleisten.
Wenn Geräte defekt oder beschädigt sind, verursachen sie eher Unfälle, Verletzungen oder Betriebsunterbrechungen. Fälle von Fehlfunktionen, mangelhafter Wartung oder Missbrauch müssen in jeden Incident-Berichtsprozess einbezogen werden. Mit diesen Informationen können Unternehmen Reparaturen oder Austauscharbeiten priorisieren, um potenziell gefährliche Fehlfunktionen zu vermeiden.
Nach der weltweiten COVID-19-Pandemie ist das Bewusstsein für die Gefahren von Infektionskrankheiten heute höher denn je. Die Übertragung von Krankheiten stellt eine ernste Bedrohung für Mitarbeiter und ihre Unternehmen dar. Alle Vorfälle im Zusammenhang mit Ausbrüchen oder Ansteckungsrisiken am Arbeitsplatz stellen einen Incident dar, der behoben werden muss. Diese Informationen können zur Implementierung geeigneter Präventivmaßnahmen wie Social Distancing oder Remote-Arbeitsmodelle verwendet werden, um die Gesundheit der Mitarbeiter zu schützen und gleichzeitig die Kontinuität des Geschäftsbetriebs zu gewährleisten.
Gesundheits- und Sicherheitsbedrohungen am Arbeitsplatz sollten immer eine wichtige Rolle spielen, doch sie sind nur ein Teil der Gleichung. Incident-Berichterstellung muss in der Lage sein, eine Vielzahl störender Vorfälle zu berücksichtigen. Die verschiedenen Ereignisse, die Unternehmen erfassen und dokumentieren sollten, können in folgende Kategorien eingeteilt werden:
Beinaheunfälle beziehen sich auf Vorfälle, bei denen ein potenziell schädliches Ereignis fast eintritt, aber nicht zu Verletzungen oder Schäden führt. Diese knappen Situationen bieten wertvolle Lernmöglichkeiten und Einblicke in potenzielle Gefahren und Schwachstellen am Arbeitsplatz. Die Meldung von Beinaheunfällen ermöglicht es Unternehmen, die zugrunde liegenden Ursachen zu untersuchen, Präventivmaßnahmen zu implementieren und zukünftige Unfälle oder Verletzungen zu vermeiden.
Expositionsvorfälle umfassen Situationen, in denen Mitarbeiter gefährlichen Substanzen, Materialien oder Bedingungen ausgesetzt sind, die ihre Gesundheit beeinträchtigen könnten. Zu diesen Vorfällen gehören verschüttete Chemikalien, giftige Dämpfe, biologische Stoffe oder andere gefährliche Expositionen. Die Meldung von Expositionsvorfällen ist entscheidend, um eine rechtzeitige medizinische Intervention sicherzustellen, die Quelle der Exposition zu identifizieren und Maßnahmen zur Verhinderung ähnlicher Vorfälle zu implementieren.
Vorfälle, die zu Verletzungen oder Arbeitszeitverlust führen, müssen vollständig dokumentiert werden. Diese Kategorie umfasst Unfälle, körperliche Verletzungen und Krankheiten, die die Fähigkeit der Mitarbeiter beeinträchtigen, ihre Aufgaben zu erfüllen. Das Melden solcher Vorfälle ermöglicht eine sofortige medizinische Versorgung, die Untersuchung der Ursachen und der Haftung sowie die Implementierung von Korrekturmaßnahmen, um zukünftige Verletzungen zu verhindern und die Produktivität aufrechtzuerhalten.
Bei Sentinel-Events handelt es sich um schwerwiegende Incidents, die zu erheblichen Schäden für Personen oder Unternehmen führen (oder die Gefahr schwerwiegender Schäden bergen können). Diese Ereignisse sind in der Regel schwer vorhersehbar und können schwerwiegende Sicherheitsverletzungen, katastrophale Geräteausfälle, lebensbedrohliche Verletzungen usw. umfassen. Durch die Berichterstellung über Sentinel-Ereignisse erhalten Unternehmen mehr Daten, die sie bei gründlichen Untersuchungen, der Erkennung systemischer Probleme und der Implementierung notwendiger Verbesserungen zur Minderung zukünftiger Risiken unterstützen.
Ordnungsgemäße Incident-Berichterstellung bedeutet, dass ein etablierter Dokumentationsprozess eingehalten wird, um sicherzustellen, dass alle relevanten Daten klar und genau aufgezeichnet werden. Berücksichtigen Sie bei der Erstellung eines Incident-Berichts die folgenden Schlüsselelemente:
- Standort
Geben Sie den Ort, an dem sich der Vorfall ereignet hat, klar an. Dies liefert Kontext und hilft dabei, standortspezifische Faktoren zu identifizieren, die möglicherweise zum Incident beigetragen haben. - Datum und Uhrzeit
Geben Sie Datum und Uhrzeit des Incidents an. Diese Informationen sind entscheidend für die Nachverfolgung von Incident-Trends, die Analyse von Mustern und die Identifizierung potenzieller zeitbezogener Faktoren. - Liste der beteiligten Personen
Erfassen Sie die Namen und Rollen der Personen, die direkt an dem Incident beteiligt waren, einschließlich Mitarbeitern, Auftragnehmern, Kunden und anderen relevanten Parteien. Das hilft bei nachfolgenden Untersuchungen und der Kommunikation mit Betroffenen. - Incident-Beschreibung
Geben Sie eine detaillierte und objektive Beschreibung des Incidents an, und heben Sie die Abfolge der Ereignisse vor und nach dem Ereignis hervor. Geben Sie Informationen wie die Art des Incidents, die beteiligten Geräte oder Prozesse sowie alle anderen relevanten Beobachtungen an. - Schäden/Verletzungen
Dokumentieren Sie alle Schäden an Eigentum, Ausrüstung oder der Umwelt sowie alle Verletzungen, die beteiligte Personen erlitten haben. Geben Sie das Ausmaß des Schadens oder der Verletzungen an, um die potenziellen Auswirkungen und die damit verbundenen Kosten genau einzuschätzen. - Beitragende Faktoren
Identifizieren und dokumentieren Sie die zugrunde liegenden Faktoren, die zum Incident beigetragen haben. Dazu können Geräteausfälle, menschliches Versagen, Umgebungsbedingungen oder andere Elemente gehören. Wenn es an der Zeit ist, Präventivmaßnahmen zu implementieren, helfen diese Informationen, die Ursachen zu verstehen. - Fotos, Videos und andere Beweise
Fügen Sie, wann immer möglich, visuelle Nachweise wie Fotos, Videos oder Diagramme hinzu, die den Incident-Bericht weiter verdeutlichen. Visuelle Dokumentation kann zusätzlichen Kontext liefern und bei Untersuchungen oder zukünftigen Schulungsinitiativen helfen. - Ergriffene Sofortmaßnahmen
Beschreiben Sie die Sofortmaßnahmen, die ergriffen wurden, um den Incident zu beheben, einschließlich Notfallmaßnahmen, Erste-Hilfe-Maßnahmen oder erste Eindämmungsmaßnahmen. Diese Aktionen sind entscheidend, um weitere Schäden oder Verletzungen zu mindern, und eine korrekte Dokumentation der Sofortmaßnahmen schafft ein klareres Bild der Situation. - Empfehlungen
Bieten Sie Empfehlungen, wie ähnliche Incidents in Zukunft verhindert oder behandelt werden können. Diese Vorschläge können Änderungen an Richtlinien, Verfahren oder Schulungsprogrammen oder auch die Einführung neuer Sicherheitsmaßnahmen umfassen. Die Empfehlungen sollten praktisch und umsetzbar sein. - Unterschriften
Holen Sie Unterschriften von allen Parteien ein, die an dem Vorfall beteiligt waren, einschließlich derjenigen, die Zeugen des Vorfalls waren oder direkt davon betroffen waren. Durch die Unterschriften werden die im Bericht dargestellten Informationen bestätigt und anerkannt. Wenn eine beteiligte Partei mit den Informationen im Bericht nicht einverstanden ist, sollte dies ebenfalls vermerkt werden.
Incident-Berichterstellung ist ein kritischer Prozess, der die Einhaltung bestimmter Best Practices erfordert, um die Effektivität und Zuverlässigkeit zu gewährleisten. Um den Wert von Incident-Berichten zu maximieren, müssen Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass die Informationen im Bericht folgende Anforderungen erfüllen:
- Genau
Genaue Berichte sind entscheidend, um die wahre Natur des Incidents zu erfassen. Es ist wichtig, präzise Informationen bereitzustellen, ohne Spekulationen oder Annahmen. Genauigkeit stellt sicher, dass der Incident-Bericht die tatsächlichen Ereignisse widerspiegelt, und hilft bei der Analyse und Entscheidungsfindung. - Klar
Visuelle Klarheit und leicht verständliche Formulierungen fördern das Verständnis komplexer Incidents. Nutzen Sie klare und präzise Formulierungen, Überschriften, Aufzählungspunkte und Absätze, um die Informationen effektiv zu organisieren. Visuelle Hilfsmittel wie (Fluss-)Diagramme können ebenfalls das Verständnis fördern. - Vollständig
Ein umfassender Incident-Bericht sollte alle relevanten Informationen enthalten. Dazu gehören Incident-Details, beteiligte Personen, beitragende Faktoren, ergriffene Maßnahmen und Empfehlungen. Ein vollständiger Bericht fördert ein gründliches Verständnis des Vorfalls und ermöglicht effektive nächste Schritte. - Sachlich
Incident-Berichte sollten auf Fakten basieren, nicht auf persönlichen Meinungen oder subjektiven Interpretationen. Es ist wichtig, Informationen objektiv darzustellen und sich auf greifbare Beweise, Augenzeugenberichte und dokumentierte Beobachtungen zu verlassen, um die Integrität und Zuverlässigkeit des Berichts zu gewährleisten. - Gültig
In der Incident-Berichterstellung bezieht sich „Gültigkeit“ auf die Authentizität und Zuverlässigkeit der vorgelegten Informationen. Stellen Sie sicher, dass die im Bericht enthaltenen Daten verifiziert und glaubwürdig sind und aus zuverlässigen Quellen stammen. Diese Validität schafft Vertrauen in die Ergebnisse und die Empfehlungen des Berichts und ermöglicht eine fundierte Entscheidungsfindung.
Incident-Berichterstellung ist entscheidend, um eine sichere Arbeitsumgebung zu fördern. Doch sie erfordert mehr, als sich einfach nur ein paar Notizen zu machen und einige Fotos aufzunehmen. Bestimmte Herausforderungen können die Effektivität von Incident-Berichten beeinträchtigen. Deshalb ist es wichtig, sich dieser Herausforderungen bewusst zu sein und zu wissen, wie sie umgangen werden können. Im Folgenden finden Sie einige häufige Hürden, die Sie beachten sollten:
- Incidents, die nicht gemeldet werden, entweder aus Angst vor Schuldzuweisung oder weil der Mitarbeiter glaubt, dass das Problem zu geringfügig ist
- Abweichende Berichtsstandards zwischen Abteilungen, Teams oder Personen
- Mangelndes Bewusstsein darüber, welche Arten von Incidents gemeldet werden sollten oder was entsprechende Prozesse umfassen
- Unzureichende oder unvollständige Schulungen zu grundlegenden Prozessen oder Standards für die Incident-Berichterstellung
- Kein benutzerfreundliches Berichterstellungssystem
- Zu zeitaufwändige Berichterstellungsprozesse
- Keine angemessene Nachverfolgung nach der Incident-Meldung
In vielen dieser Situationen liegt die Schwierigkeit darin, dass die Tools und der Support für die Incident-Berichterstellung unzureichend sind. Wenn die richtigen Systeme vorhanden sind, die durch eine angemessene Schulung und klar definierte Erwartungen unterstützt werden, kann sichergestellt werden, dass die richtigen Lösungen für die Incident-Berichterstellung vorhanden sind und in entsprechenden Situationen ordnungsgemäß funktionieren.
Incidents passieren – und wenn sie das tun, können sie weitreichende Komplikationen für Ihr Unternehmen verursachen. ServiceNow, ein führender Anbieter im Bereich IT‑Management, bietet hierfür genau die richtige Lösung:
ServiceNow Health and Safety (eine Erweiterung der Lösung Workplace Service Delivery und des breiteren Mitarbeiter-Workflow-Portfolios) bietet Mitarbeitern die nötigen benutzerfreundlichen Ressourcen, um Sicherheitsvorfälle mithilfe fortschrittlicher Selfservice-Tools schnell und genau zu melden. Dieser Ansatz optimiert die Weiterleitung und Untersuchung von Incidents durch integrierte Regeln, Aufgaben und Prüflisten – unterstützt durch Tools für die Erfassung von Zeugenaussagen, zur Ursachenanalyse und zur Verknüpfung von Assets mit Incidents. ServiceNow liefert Administratoren detaillierte Sicherheitsdaten, die sie mit etablierten Metriken vergleichen können, und stellt Arbeitssicherheitsteams automatisierte Untersuchungs- und Reaktionstools bereit. So gelingt die Incident-Berichterstellung im Handumdrehen.
Erfahren Sie noch heute mehr über ServiceNow Health and Safety. Incidents sind zwar unvermeidlich, doch sie müssen nicht die Produktivität und Sicherheit Ihres Unternehmens beeinträchtigen.