Wenn ein Help Desk perfekt funktioniert, kann er sich wie das Zentrum des Unternehmens anfühlen. Er ist eine Quelle des internen Supports für Mitarbeiter mit IT-Problemen; ein Selfservice-Hub, in dem Kunden ihre Probleme lösen oder an die richtigen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden können; und ein Repository für Produktprobleme, Lösungen und andere Daten.
Die folgenden Help Desk-Statistiken zeigen, wie tief ein Help Desk eingebettet sein kann und wie er sich mit dynamischen Kundenbedürfnissen weiterentwickelt.
Der Aufstieg des Selfservice macht den Online-Help Desk wichtiger denn je. Während Help Desks heute sowohl traditionelle Supportmitarbeiter als auch Selfservice-Optionen umfassen, bevorzugen Kunden zunehmend Selfservice – und der wird in Kombination mit generativer KI noch leistungsfähiger. Diese kundenorientierten Supportoptionen verbessern außerdem die Kunden-Experience und damit auch die Zufriedenheitsbewertungen.
1. 81 % der Verbraucher erwarten mehr Selfservice-Optionen, aber nur 40 % der Unternehmen glauben, dass sie genug bereitstellen. (NICE)
2. Nur 16 % der Kunden ziehen es vor, Hilfe in sozialen Medien oder Foren zu erhalten. (SuperOffice)
3. Wenn Online-Informationsdatenbanken anwenderfreundlich sind und die Informationen bereitstellen, die Kunden benötigen, sind 91 % der Verbraucher bereit, diese Supportoptionen zuerst auszuprobieren. (AmDocs)
4. Der Einsatz von Chatbots nimmt zu: 68 % der Menschen haben bereits mit einem automatisierten Kundenservice-Chatbot interagiert. (Ipsos)
5. Die Lösung von IT Help Desk-Tickets in Nordamerika kostet durchschnittlich 22 USD pro Ticket. (Global Help Desk Services)
Die Pandemie hat den Wandel hin zu digitalen Selfservice-Interaktionen beschleunigt – hierbei haben technologische Fortschritte und veränderte Kundenbedürfnisse dafür gesorgt, dass immer mehr Ressourcen online bereitgestellt wurden. Als Mitarbeiter und Kunden nach neuen Möglichkeiten suchten, Probleme zu lösen, verlagerte sich auch der Help Desk, um Anfragen aus neuen Kanälen zu bearbeiten und um Service Desk-Mitarbeiter mit Kunden zu vernetzen.
6. Der durchschnittliche Anteil digitaler Interaktionen hat sich global in nur drei Jahren fast verdreifacht: Er stieg von 20 % im Juni 2017 auf fast 60 % im Juli 2020. (Statista)
7. Der ITSM-Markt wird bis 2028 voraussichtlich auf 5,2 Milliarden US-Dollar anwachsen. (Absolute Reports)
8. Eine Studie ergab, dass 64 % der IT-Führungskräfte als Reaktion auf COVID-19 erwarten, ihre Investitionen in Automatisierung in den kommenden Jahren zu steigern. (Inference Solutions)
9. 84 % der Kunden sind bereit, mehr auszugeben, um einen besseren Kundenservice zu erhalten. (Gladly)
10. Während 55 % der Babyboomer sagen, dass sie den Support erst aufgeben, nachdem sie mehrere Personen kontaktiert haben, würden 55 % der Millennials und Generation Z den Service oder das Produkt weniger nutzen, 52 % würden nicht wieder von diesem Unternehmen kaufen, und 44 % würden anderen von ihrer negativen Experience erzählen, wenn der Selfservice nicht hilft. (Gartner)
Der Help Desk war schon immer eine Ressource für Mitarbeiter – sei es durch Lösung eines technischen Problems oder durch die Bereitstellung von Anleitungen und Einblicken in die Funktionsweise eines Technologie-Stacks. Als sich Stacks und Knowledge Bases veränderten und wuchsen und der Help Desk begann, Kunden an die richtigen Abteilungen zu verweisen, vergrößerten sich auch seine Auswirkungen auf Mitarbeiter. Indem er ein zuverlässiges System zur Problemverfolgung und -lösung implementiert und mit Service Desk-Mitarbeitern bei der Problemlösung zusammenarbeitet, ist der Help Desk heute unverzichtbarer denn je.
11. 91 % der Kundenservice-Teams sind sich einig, dass Help Desk-Systeme die Produktivität steigern. (HubSpot)
12. Mitarbeiter, die sich von ihrer IT-Abteilung unterstützt fühlen, sind mit ihrer Arbeit insgesamt eher zufrieden. (Microsoft)
13. Der Wissensaustausch innerhalb eines Unternehmens kann die Produktivität um 20 % steigern. (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems)
14. Generative KI kann Help Desks erheblich optimieren, indem sie die Menge der Supporttickets um 60 % reduzieren. (Rezolve)
Routineaufgaben kosten viel Energie und Zeit. Da sich Help Desks hauptsächlich mit häufigen Problemen befassen, kann Help Desk-Automatisierung erhebliche Auswirkungen haben und Service Desk-Mitarbeiter entlasten, damit sie sich um komplexere Supportprobleme kümmern können. Von virtuellen Assistenten und Chatbots bis hin zu Knowledge Bases und anderen Selfservice-Optionen – die Automatisierung von Help Desk-Funktionen hilft allen.
15. Ein Mangel an Mitarbeitern mit KI-Erfahrung gilt als das größte Hindernis (57 %) bei der Einführung von KI in ITSM. (ITSM Tools)
16. Der Einsatz von KI kann die Antwortzeiten des IT Help Desk von mehr als sieben Stunden auf drei Sekunden reduzieren. (Atera)
17. Die Automatisierung einiger Help Desk-Aufgaben könnte den 88 % der IT-Experten helfen, die erwarten, dass ihre Arbeit in den kommenden Jahren immer schwieriger wird. (ITSM Tools)
18. Der Einsatz von KI im Wissensmanagement nimmt zu – aber mit Vorsicht. Fast die Hälfte (46 %) der Umfrageteilnehmer befindet sich noch in der Bewertungsphase, was auf einen wohlüberlegten Ansatz für diese innovative Technologie hindeutet. (APQC)
19. Unternehmen, die Automatisierung einsetzen, reagieren in der Regel um 37 % schneller auf Kundenprobleme als Unternehmen, die ausschließlich auf manuelle Methoden setzen. (Gorgias)
Die Zukunft des Kundenservice – und damit auch des Help Desk – sind intelligente, KI-gestützte virtuelle Assistenten, Chatbots und andere Kundenservice-Tools, die den Kundensupport verbessern. Mit ihrem Komfort, den niedrigen Kosten und der ständigen Verfügbarkeit verbessern diese Tools die Lösungsraten beim ersten Kontakt, beschleunigen die Problemlösung und erleichtern die Nachverfolgung und Analyse von Trends – und sie nutzen diese Informationen, um mit besseren Help Desk-Berichten den Geschäftsnutzen zu verbessern. Und bei alledem helfen sie Help Desk-Teams, Lösungen für jedes Problem zu finden.
20. Fast 9 von 10 Kunden (88 %) haben letztes Jahr mit einem Chatbot interagiert. (Tidio)
21. Die Kundenzufriedenheit mit Chatbots fällt bei komplexen Probleme nach wie vor gering aus: Nur 35 % melden eine effiziente Problemlösung bei den meisten Interaktionen. (Ipsos)
22. 41 % der Kunden bevorzugen Live-Chat gegenüber E-Mail- und Telefonsupport. (Kayako)
23. Unternehmen, die Automatisierung nutzen, lösen Kundentickets um 52 % schneller als Unternehmen, die es nicht tun. (Gorgias)
24. Fast 40 % der jüngeren Generationen (Generation Z und Millennials) geben Kundenservice-Probleme auf, wenn sie nicht über Selfservice-Optionen gelöst werden können. (Gartner)
Mit Selfservice-Optionen, einschließlich statischem oder KI-gestütztem Selfservice, können Kunden und Mitarbeiter schnell und unabhängig Lösungen finden.
Die neuesten Help Desk-Lösungen steigern die Kundenzufriedenheit und bieten Mitarbeitern Zugriff auf Tools, Schulungen und Fachkenntnisse, die andernfalls nicht verfügbar (oder in Silos verborgen) wären. Und gesteigerte Produktivität und zufriedene Kunden sind eine Win-Win-Situation für alle.
25. Ein nahtloser Übergang zwischen Selfservice und betreuten Kundenservice-Kanälen führt zu großen Erfolgen: 93 % der Umfrageteilnehmer geben an, dass der Kanalwechsel reibungslos und einfach funktioniert und dass sie damit sehr zufrieden sind. (Gartner)
26. Mehr als drei Viertel (77 %) der Kunden geben an, dass sie einen positiveren Eindruck von Unternehmen haben, die Selfservice-Optionen für den Support anbieten. (Higher Logic)
27. Help Desk-Systeme und Knowledge Bases sind die beiden häufigsten Tools, die Kundenservice-Teams zur Verbesserung des Kundensupports bereitstellen. (HubSpot)
28. Fast die Hälfte (47 %) der Unternehmen mit einer Knowledge Base verzeichnete einen Umsatzanstieg. (HubSpot)
29. Fast 80 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen Selfservice-Supporttools anbieten, damit sie eigenständig Lösungen finden können. (Higher Logic)
Die Help Desk-Landschaft befindet sich in ständigem Wandel, angetrieben von technologischen Fortschritten und neuen Kundenerwartungen. Indem Sie über die neuesten Trends und IT Help Desk-Statistiken informiert sind, können Sie sicherstellen, dass Ihr Help Desk für die neuen Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern gerüstet ist.
Mit ITSM von ServiceNow kann Ihr IT-Team auf einer zentralen Plattform arbeiten, um die Komplexität zu reduzieren und einen besseren Service bereitzustellen. KI-gestützte Tools ermöglichen es Ihrem Team, Workflows zu automatisieren, intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten bereitzustellen, Selfserviceportale zu erstellen und vieles mehr.
