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Workforce Optimization

Steigern Sie die Leistung Ihrer Serviceteams durch die Optimierung von Zeitplänen und Aufgaben. Entwickeln Sie intelligente Schulungspfade, damit Ihre Mitarbeiter sich die nötigen Kompetenzen aneignen können – an einem zentralen Ort.

Vorteile von Workforce Optimization

Steigerung der Teamproduktivität

Sorgen Sie für Transparenz in Echtzeit über alle Kanäle und Arbeiten hinweg und erreichen Sie so eine optimale Leistung.

Präzise den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern prognostizieren

Modellieren Sie Bedarfsszenarien und analysieren Sie die Auswirkungen auf die Planung – sorgen Sie dafür, dass Sie in Spitzenzeiten über ausreichend Personal verfügen.

Teamübergreifende Silos beseitigen

Verwalten Sie normale und Bereitschaftsschichten an einem zentralen Ort. Verfolgen Sie Mitarbeiterpläne, getauschte Schichten und Urlaubsanträge nach.

Mitarbeiter einbinden

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, ihre Kompetenzen mithilfe von integrierten Coachings und empfohlenen Kursen zu erweitern.

Funktionen von Workforce Optimization

An easy, intuitive interface for team scheduling

Dynamische Zeitplanung

Verwalten Sie Schichten, Abruflisten und Urlaubsanträge um sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter verfügbar sind.

Team and individual performance reporting

Leistungsberichte

Zeigen Sie die Daten des gesamten Teams oder einzelner Mitarbeiter an, und filtern Sie die Ergebnisse. Schlüsseln Sie KPIs auf, setzen Sie Ziele, und verfolgen Sie den Fortschritt.

Monitor channels and conversations in real time

Omni-Channel-Optimierung

Überwachen Sie Konversationen, analysieren Sie Sprachaufzeichnungen und kontrollieren Sie die Kapazitätsauslastung über alle Kanäle hinweg.

Help your teams and individuals develop professional skills

Kompetenzen und Schulungen

Erweitern Sie die Kompetenzen Ihrer Teams basierend auf individuellen Vorlieben und KI-generierten Entwicklungsempfehlungen.

Zusätzliche Funktionen

Kompetenzbasierte Weiterleitung

Nutzen Sie Regeln und Spracherkennung, um zu identifizieren, welche Kompetenzen erforderlich sind, und leiten Sie Incidents an den geeigneten Mitarbeiter weiter.

Bidirektionales Coaching

Lassen Sie die Coaches die Interaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Anrufern bewerten und geben Sie den Service Desk-Mitarbeitern ein Feedback zur Qualität des Coachings.

Warteschlangenmanagement

Verfolgen Sie, wie die Aufgaben die Warteschlangen durchlaufen, bearbeiten Sie Eskalationen in Echtzeit und behalten Sie die Wartezeiten im Blick.

Integration von Lernplattformen

Fügen Sie Schulungsinhalte aus internen und externen Systemen hinzu. Verfolgen Sie Kurse, und weisen Sie sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern zu.

Prognosen des Arbeitsaufkommens

Geben Sie Führungskräften die Möglichkeit, Prognoseparameter festzulegen, um Daten zu visualisieren und zur Verbesserung der Genauigkeit manuell anzupassen.

Überblick über Mitarbeiterkompetenz

Verschaffen Sie sich anhand von Statistiken einen Einblick, welche Kompetenzen Ihr Team für die einzelnen Anforderungen benötigt, und gewährleisten Sie, dass es darüber verfügt.

Process Optimization Integration

Erhalten Sie Einblicke in Team-Engpässe und Verbesserungspläne für Datenbanken, um die Prozesseffizienz zu verbessern.

Zeitplanmanagement

Legen Sie Schicht-Präferenzen fest, sehen Sie Zeitpläne ein, und genehmigen Sie Urlaubsanträge oder Schichtwechsel vom Desktop oder von mobilen Geräten aus.

Was für Sie auch von Interesse sein könnte

Process Optimization

Verbessern Sie die Ergebnisse durch Optimierung der Prozess-Flows, um die Arbeitsabläufe zu straffen.

Service Operations Workspace

Verwalten Sie Incidents proaktiv mit transparenten Einblicken in gefährdete Services.

Mobile Agent

Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, problemlos von unterwegs Anfragen zu selektieren, zu bearbeiten und zu lösen.

Mit einem Experten sprechen

Hier erhalten Sie Antworten auf Ihre Fragen und erfahren, wie ServiceNow Ihnen bei der Unternehmenstransformation mit modernen digitalen Workflows hilft.