Die nächsten Schritte zur Transformation der Mitarbeiter-Experience mit der GenAI-Lösung Now Assist LEITFADEN: DIE NÄCHSTEN SCHRITTE LASSEN SIE DIE KI ARBEITEN, UM HERAUSRAGENDE MITARBEITER-EXPERIENCES BEREITZUSTELLEN GenAI ist ein leistungsstarkes Produktivitätstool, das die Effizienz steigern und Mitarbeiter begeistern kann KI wird schon seit geraumer Zeit in der Praxis eingesetzt. Mit dem Aufkommen konkreter Business Cases ist jedoch die generative KI (GenAI) in den Fokus der Technologiebranche gerückt. Für die HR-Servicebereitstellung (HRSD) hat sich GenAI zu einem leistungsstarken Tool entwickelt, das die Produktivität und Zufriedenheit der HR-Mitarbeiter steigert, indem es den Beschäftigten sofortigen Zugriff auf Informationen gibt und Selfservice-Optionen für häufige HR-Anfragen bereitstellt. Unternehmen, die im Bereich HR wegweisend sind, befinden sich in einem Wettlauf, um sich die Vorteile von GenAI zunutze zu machen. Die Implementierung einer GenAI-Lösung, die Ihren Mitarbeitern auf allen Ebenen zum Erfolg verhilft und gleichzeitig die Produktivität im Personalwesen steigert und Ihr Unternehmen voranbringt, ist ein wesentlicher erster Schritt, um dieses Rennen zu gewinnen. Dieser Leitfaden gibt Ihnen Einblick in die nächsten Schritte zur erfolgreichen Geschäftstransformation mit GenAI in der HR- Servicebereitstellung. Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie die KI arbeiten, um herausragende Mitarbeiter-Experiences bereitzustellen | 2 Die Nutzung der transformativen Kraft generativer KI erfordert ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit – der First-Mover-Vorteil könnte enorm sein – durchdachter Planung und umsichtiger Risikominimierung.“ KPMG, Generative AI: From buzz to business value, 202373 % der Wirtschaftsführer glauben, dass GenAI die Mitarbeiterproduktivität steigern wird.1 42 % der Unternehmen planen, KI in den nächsten zwei Jahren im Personalwesen einzusetzen.2 90 % der führenden Unternehmen sind der Ansicht, dass die durch GenAI erzielten Produktivitätssteigerungen Stress und Burnout bei ihren Mitarbeitern verringern werden.3 GenAI-Erfolg mit dem Menschen an erster Stelle Ihre Mitarbeiter sorgen für Innovation, Wachstum und Erfolg. Doch wenn sowohl die HR-Servicebereitstellungs-Teams als auch die hilfesuchenden Mitarbeiter zu viel wertvolle Zeit mit manuellen, unzusammenhängenden oder verwirrenden HR-Prozessen verschwenden, ist Frust vorprogrammiert. Vielleicht haben Sie solche Situationen selbst schon erlebt. • Mitarbeiter finden sich oft in einem Labyrinth von HR-Systemen wieder und wissen nicht, wo sie Unterstützung oder Antworten finden können. Das Durchkämmen mehrerer HR-Portale und Intranets ist frustrierend. Außerdem verhindern ungenaue Suchergebnisse und langwierige, komplexe Artikel eine schnelle Lösung. • Während sich das Personal damit herumschlägt, dass die Informationen über verschiedene Systeme verstreut sind, sehen sich die Mitarbeiter und Geschäftspartner der Personalabteilung oft mit Verzögerungen bei der Lösung von Mitarbeiterproblemen konfrontiert. Die Suche nach Falldetails und das Durchsuchen von Wissensartikeln verlangsamen den Prozess. Manuelle Aufgaben wie das Verfassen von Berichten und E-Mails erhöhen die Komplexität und den Zeitaufwand, der für die Problemlösung erforderlich ist. • Viele Mitarbeiter wollen sich beruflich weiterentwickeln, wissen aber nicht, wie oder wo sie anfangen sollen. Hinzu kommt, dass Führungskräfte und Manager sich oft schwer damit tun, Qualifikationslücken in ihren Teams zu erkennen, relevante Lern- und Weiterbildungsmöglichkeiten anzubieten und konstruktive Gespräche über die Karriereplanung zu führen. 1 KPMG, Generative AI: From buzz to business value, 2023 2 Frost & Sullivan, Put AI to Work for People, 2024 3 KPMG, KPMG GenAI Study: The path to sustainable returns, March 2024 Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie die KI arbeiten, um herausragende Mitarbeiter-Experiences bereitzustellen | 3 10 % mehr Kundenfälle im Selfservice gelöst 62.000 Personalstunden pro Jahr durch GenAI-Unterstützung eingespart 56 % der Mitarbeiter schätzen die GenAI-Fallzusammenfassungen. Erwartete Ergebnisse* durch die Bereitstellung von GenAI in der Human Resources-Servicebereitstellung * Basierend auf internen Ergebnissen der IT-Organisation von ServiceNow KI unterstützt HR-Manager bei allen Aufgaben – vom Onboarding und der Schulung bis hin zur Gehaltsabrechnung und zu Urlaubsanträgen – ohne Terabytes an Informationen manuell durchsuchen zu müssen. Frost & Sullivan, Put AI to Work for People, 2024 GenAI für Human Resources- Servicebereitstellung verbessert die Produktivität, die Mitarbeiter-Experience und die Agilität des Unternehmens HR-Führungskräfte setzen zunehmend auf KI und jetzt auf GenAI, um zentrale Aspekte der Human Resources-Servicebereitstellung (HRSD) zu verbessern. Mit der richtigen Strategie kann GenAI auch Ihnen dabei helfen, die HR-Service-Experience zu vereinfachen, um die Zufriedenheit Ihrer HR-Teams und Mitarbeiter zu steigern. Aktionszusammenfassungen vereinfachen die Fallübergabe und steigern die Effizienz. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall von einem Kollegen oder einem Virtual Agent erhält, kann GenAI eine Zusammenfassung der bereits durchgeführten Aktionen bereitstellen. Das spart enorm viel Zeit und ermöglicht es dem nächsten Servicemitarbeiter, direkt mit dem nächsten Schritt weiterzumachen, ohne nach Informationen zu suchen oder Kollegen bitten zu müssen, das Problem zu erklären. Und wenn der Incident geschlossen wird, kann GenAI auch automatisch die Falllösung dokumentieren, sodass der Service Desk-Mitarbeiter zusätzliche Zeit spart. Ein System, das die Absicht der Mitarbeiter erkennt und natürliche Sprache versteht, bietet nahtlose Selfservice-Funktionen. Mit GenAI können Mitarbeiter jederzeit über einen Virtual Agent auf Informationen zugreifen und genaue, konversationsbasierte Antworten auf ihre Fragen erhalten. Ein auf GenAI basierender Virtual Agent stellt nicht nur einen Link zu einem Artikel über ein Thema bereit, sondern kann auch die Absicht verstehen und die Antwort zusammenfassen, indem er Informationen aus einer Reihe von Artikeln extrahiert. Wenn eine Mitarbeiterin beispielsweise eingibt „Informiere mich über die Richtlinie zum Mutterschaftsurlaub“, erhält sie eine Zusammenfassung der aktuellen Richtlinie und wird nicht einfach zu einem Artikel über die Richtlinie weitergeleitet. GenAI unterstützt Mitarbeiter bei der Karriereplanung. Mitarbeiter können mithilfe eines GenAI-basierenden Virtual Agent auch individuelle Karrierepfade erstellen. Es werden die relevantesten Ressourcen vorgeschlagen, um sich über Aufstiegsmöglichkeiten informieren und sich auf Gespräche mit Vorgesetzten vorzubereiten. Manager können Virtual Agent verwenden, um praktische Anleitungen zu Mentoring-Taktiken zu erhalten und Entwicklungsgespräche mit Mitarbeitern zu führen. Automatisierung steigert die Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit. Dank GenAI-gestützter Funktionen, mit denen Texteingaben in Code, Flows oder Prozesse umgewandelt werden, können Entwickler jedes Kenntnisstandes Playbooks und Kataloge erstellen. GenAI stellt sogar Anwendern ohne technische Vorkenntnisse eine No-Code- Experience bereit, sodass sie über einen Chat Befehle in natürlicher Sprache eingeben können, um Geschäftsanwendungen zu entwickeln. Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie die KI arbeiten, um herausragende Mitarbeiter-Experiences bereitzustellen | 4 4 Frost & Sullivan, Put AI to Work for People, 2024 Man muss schnell handeln. Man muss Governance gewährleisten. Man muss dabei die Sicherheit wahren. Man braucht den richtigen Plattformpartner. Wer all das schafft und keine Zeit verliert, wird enorm profitieren.“ Paul Smith, Chief Commercial Officer, ServiceNow 45 % aller Führungskräfte geben an, dass GenAI das Vertrauen in ihre Unternehmen erodieren könnte, falls die nötigen Risikomanagement-Tools nicht implementiert würden. Quelle: KPMG, U.S. survey: Executives expect generative AI to have enormous impact on business, but unprepared for immediate adoption, 2023 Vertrauen in GenAI stärken und Wertschöpfung beschleunigen Für viele Entscheidungsträger in Unternehmen sind Sicherheit und Governance zentrale Herausforderungen im Zusammenhang mit GenAI. Die Implementierung geeigneter Leitlinien und eine tragfähige, risikobasierte Strategie gehören zu den ersten Schritten bei der Umsetzung von GenAI-Initiativen. Sie schaffen Vertrauen und bringen das Unternehmen voran. In etwa 70 % der Unternehmen fehlt es an einer einheitlichen Strategie und einer Roadmap für die Implementierung von KI – und darin sehen die Unternehmer eine der größten Hürden für ihren Erfolg.4 Der erste Schritt zur Begründung von Investitionen in GenAI besteht darin, KI-Lösungen auszuwählen, die speziell für Ihre Anwendungsfälle entwickelt wurden und kritische Herausforderungen lösen, Geschäftsbereiche vereinen und eine kohärente Strategie für die Unternehmenstransformation bieten. Eine zentrale Datenquelle für das gesamte Unternehmen Eine zentrale Plattformlösung gewährleistet die Bereitstellung von HR-Services im gesamten Unternehmen und ist nicht nur eine weitere isolierte Technologiekomponente in einem übervollen, risikoanfälligen und vernachlässigten Tech-Stack. Eine Lösung, die auf einer einheitlichen Architektur basiert, bietet eine konsistente Mitarbeiter-Experience und die Möglichkeit, alle im Einsatz befindlichen und vorgesehenen KI-Modelle zu vereinheitlichen. Durch die Zusammenführung aller bei Ihnen eingesetzten Lösungen für das Unternehmensmanagement auf einer Plattform und die Implementierung eines tragfähigen Governance-Frameworks wird sichergestellt, dass Sie umgehend und genau auf neue gesetzliche Vorschriften für KI-Systeme reagieren können. Indem Sie eine zentrale Datenquelle für alle Ihre Anwendungen, Prozesse und Projekte nutzen, die KI-Modelle verwenden – einschließlich Datenschutz, Datensicherheit und Sicherheit –, können Sie relevante Vorschriften importieren, schnell Richtlinien und Prüfroutinen erstellen und Compliance-Verstöße souverän angehen.