Nächste Schritte zur Neugestaltung von Kunden-Experiences mit GenAI-gestütztem Now Assist LEITFADEN: DIE NÄCHSTEN SCHRITTE LASSEN SIE DIE KI ARBEITEN, UM HERAUSRAGENDE KUNDEN-EXPERIENCES BEREITZUSTELLEN Gestalten Sie mit GenAI die Kunden- Experience neu, und steigern Sie gleichzeitig die Effizienz Ihrer Teams Im Kundenservice und im Außendienst-Management ist generative KI (GenAI) der Schlüssel, um außergewöhnliche Kunden-Experiences bereitzustellen, Supportprozesse zu optimieren und die Produktivität zu steigern. Unternehmen haben dieses Potenzial erkannt und suchen nach Möglichkeiten für den Einsatz von GenAI, um die Service-Experience neu zu gestalten sowie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Es ist nicht leicht zu entscheiden, welche Investitionen getätigt werden sollen oder wie sie sich schnell amortisieren lassen. Doch die Implementierung einer Lösung, die Kunden zu Markenevangelisten macht und Service Desk-Mitarbeiter und Außendiensttechniker unterstützt, ist ein wichtiger erster Schritt. In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die nächsten wichtigen Schritte zur Geschäftstransformation mit GenAI für den Kundenservice. Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie KI arbeiten, um herausragende Kunden-Experiences bereitzustellen | 2 1 Frost & Sullivan, Put AI to Work for People, 2024 2 ServiceNow, CX-Trends, 2023 3 ebd. GenAI muss strategisch konzipiert und unternehmensweit eingesetzt werden, um sinnvolle Ergebnisse zu erzielen. Um das zu erreichen, müssen Sie sowohl Ihre Kunden als auch deren Kunden verstehen.“ Tony Colon, Senior Vice President of Customer Success bei ServiceNow Die Bewertung einer GenAI-Investition beginnt mit dem Fokus auf Ihre Mitarbeiter Ihre Mitarbeiter sorgen für Innovation, Wachstum und Erfolg. Wenn jedoch Ihre Kundenservice- und Außendienstteams ihre Zeit mit manuellen, unzusammenhängenden oder unbedeutenden Aufgaben verbringen, leidet die Mitarbeiter-Experience und die Moral sinkt. Kennen Sie eines dieser häufigen Szenarien? • Die meisten Transformationsbemühungen konzentrieren sich auf das digitale Interaktion und darauf, den Kunden eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten zu bieten. Dies erfordert jedoch häufig, dass Servicepersonal und Mitarbeiter im Middle- und Back-Office Aufgaben manuell bearbeiten und mit verschiedenen Abteilungen über separate Systeme kommunizieren. • Kunden, die nach Lösungen suchen, beklagen langsame Antwortzeiten, allgemein gehaltene Nachrichten, nicht ihre spezifische Anliegen ignorieren, oder umständliche Übergaben zwischen Servicemitarbeitern. All dies kann dazu führen, dass sich Kunden ungeschätzt fühlen und die Zufriedenheit sinkt. • Fehlende detaillierte Kundensupport-Fallverläufe können die Fallübergabe zwischen Servicemitarbeitern erheblich verzögern. Die Weitergabe von Fällen ohne ein rationalisiertes System zur Nachverfolgung von Gesprächsverläufen oder Notizen kann dazu führen, dass Kunden das Gefühl haben, dass das Unternehmen nicht in der Lage ist, substanziell oder zeitnah auf ihre Bedürfnisse zu reagieren. • Der Außendienst leidet, wenn Disponenten die Verfügbarkeit und die Fähigkeiten von Technikern nicht einsehen können oder durch manuelle Planungssysteme behindert werden. Wenn die Prozesse manuell oder nicht optimiert sind, müssen sich die Techniker möglicherweise mit wiederholten Anfahrten, falschen Teilen oder Terminkonflikten herumschlagen. Sie haben auch mit unklaren Arbeitsaufträgen zu kämpfen, weil die detaillierten Zusammenfassungen, die zwischen Front- und Middle-Office ausgetauscht werden, nicht enthalten sind. 48 % der Führungskräfte in Unternehmen geben an, dass die Verbesserung der Kunden-Experience einer der Hauptgründe für die Implementierung von KI ist.1 27 % der Führungskräfte geben an, dass KI die Option ist, die den Arbeitsaufwand im Kundenservice am deutlichsten reduziert.2 37 % der Führungskräfte im Bereich Kunden-Experience setzen GenAI bereits ein.3 Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie KI arbeiten, um herausragende Kunden-Experiences bereitzustellen | 3 Automatisieren Sie wichtige Abläufe, um Kundenprobleme schneller zu lösen Unternehmen, die im Bereich Kunden-Experience führend sind, setzen zunehmend auf KI und neuerdings auch auf GenAI, um alle Facetten des Kundenserviceprozesses zu verbessern. Mit der richtigen Strategie kann GenAI Ihnen helfen, Experiences zu schaffen, die Ihre Kunden und die Teams, die sie betreuen, begeistern. Intelligente Automatisierung optimiert den Betrieb. Vom Front- bis zum Back-Office hilft KI dabei, die Arbeit abteilungsübergreifend intelligent zu orchestrieren, um Fälle zu verwalten und Kundenprobleme schneller zu lösen. Um dies zu erreichen, werden Fälle in einzelne Aufgaben unterteilt, die automatisiert und parallel abgeschlossen werden. So sparen Sie Stunden an manueller Arbeit und bieten vollständige Statustransparenz für alle. Selfservice in natürlicher Sprache begeistert Kunden. Indem Sie Ihren Kunden effektive Selfservice-Optionen bieten, können Sie Supportfälle vermeiden Kosten senken. GenAI kann im Chat mit dem Kunden die Absicht, die Stimmung und den Kontext verstehen. Darüber hinaus kann sie Gesprächspunkte festhalten, um Zusammenfassungen zu erstellen. Das erleichtert die reibungslose Übergabe vom Virtual Agent zu einem Service Desk-Mitarbeiter. Fallzusammenfassungen und aussagekräftige Einblicke unterstützen Service Desk-Mitarbeiter. Unabhängig von der Komplexität kann GenAI kundenspezifischen Kontext und präzise Fallzusammenfassungen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter bereitstellen. In Kombination mit erweiterten Suchfunktionen, um sich Überblick über relevante Wissensartikel zu verschaffen, reduziert GenAI die Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter und Außendienstteams nach Antworten suchen oder versuchen, den Kontext zu verstehen, um Kundenprobleme zu lösen. Wichtige Daten über Mobilgeräte informieren den Außendienst. Während Außendiensttechniker mit Mobilgeräten unterwegs sind, um ihre Arbeit zu erledigen, hilft ihnen GenAI beim Zugriff auf Daten zu Aktivitäten und kann die benötigten Teile für eine Aufgabe vorschlagen. Sie kann auch Incident-Details bereitstellen, um den manuellen Aufwand für die Zusammenfassung von Arbeitsaufträgen zu eliminieren. No-Code-Entwicklung in natürlicher Sprache demokratisiert die App-Erstellung. Dank GenAI-gestützter Funktionen, mit denen Texteingaben in Code, Flows oder Prozesse umgewandelt werden, können Entwickler jedes Kenntnisstandes Playbooks und Kataloge erstellen. GenAI stellt sogar Anwendern ohne technische Vorkenntnisse eine No-Code- Experience bereit, sodass sie über einen Chat Befehle in natürlicher Sprache eingeben können, um Geschäftsanwendungen zu entwickeln. 69 % der B2B- und B2C-Kunden ziehen Mitarbeiter Chatbots vor, aber 50 % sagen auch, dass gute Chatbot-Services wichtig sind.“ ServiceNow, CX-Trends, 2023 10 % mehr Kundenfälle im Selfservice gelöst 62.000 Personalstunden pro Jahr durch GenAI-Unterstützung eingespart 56 % der Mitarbeiter schätzen die GenAI- Fallzusammenfassungen. 37 % schnellerer Überblick über Fälle durch Service Desk- Mitarbeiter. Erwartete Ergebnisse* durch die Bereitstellung von GenAI im Kundenservice * Basierend auf internen Ergebnissen der IT-Organisation von ServiceNow Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie KI arbeiten, um herausragende Kunden-Experiences bereitzustellen | 4 Man muss schnell handeln. Man muss Governance gewährleisten. Man muss dabei die Sicherheit wahren. Man braucht den richtigen Plattformpartner. Wer all das schafft und keine Zeit verliert, wird enorm profitieren.“ Paul Smith, Chief Commercial Officer, ServiceNow 4 Frost & Sullivan, Put AI to Work for People, 2024 45 % aller Führungskräfte geben an, dass GenAI das Vertrauen in ihre Unternehmen erodieren könnte, falls die nötigen Risikomanagement-Tools nicht implementiert würden. Quelle: KPMG, U.S. survey: Executives expect generative AI to have enormous impact on business, but unprepared for immediate adoption, 2023 Vertrauen in GenAI stärken und Wertschöpfung beschleunigen Für viele Entscheidungsträger in Unternehmen sind Sicherheit und Governance zentrale Herausforderungen im Zusammenhang mit GenAI. Die Implementierung geeigneter Leitlinien und eine tragfähige, risikobasierte Strategie gehören zu den ersten Schritten bei der Umsetzung von GenAI-Initiativen. Sie schaffen Vertrauen und bringen das Unternehmen voran. In etwa 70 % der Unternehmen fehlt es an einer einheitlichen Strategie und einer Roadmap für die Implementierung von KI – und darin sehen die Unternehmer eine der größten Hürden für ihren Erfolg.4 Der erste Schritt zur Begründung von Investitionen in GenAI besteht darin, KI-Lösungen auszuwählen, die speziell für Ihre Anwendungsfälle entwickelt wurden und kritische Herausforderungen lösen, Geschäftsbereiche vereinen und eine kohärente Strategie für die Unternehmenstransformation bieten. Eine zentrale Datenquelle für das gesamte Unternehmen Eine GenAI-Lösung gewährleistet den unternehmensweiten Schutz von Kundenservice- und Außendienstanwendungen und ist nicht nur eine weitere isolierte Technologiekomponente in einem übervollen, risikoanfälligen und vernachlässigten Tech-Stack. Eine Lösung, die auf einer einheitlichen Architektur basiert, bietet eine konsistente Mitarbeiter-Experience und die Möglichkeit, alle im Einsatz befindlichen und vorgesehenen KI-Modelle zu vereinheitlichen. Durch die Zusammenführung aller bei Ihnen eingesetzten Lösungen für das Unternehmensmanagement auf einer Plattform und die Implementierung eines tragfähigen Governance-Frameworks wird sichergestellt, dass Sie umgehend und genau auf neue gesetzliche Vorschriften für KI-Systeme reagieren können. Indem Sie eine zentrale Datenquelle für alle Ihre Anwendungen, Prozesse und Projekte nutzen, die KI-Modelle verwenden – einschließlich Datenschutz, Datensicherheit und Sicherheit –, können Sie relevante Vorschriften importieren, schnell Richtlinien und Prüfroutinen erstellen und Compliance-Verstöße souverän angehen. Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie KI arbeiten, um herausragende Kunden-Experiences bereitzustellen | 5 Predictive Intelligence antizipiert Sicherheitsprobleme.