アサインワークベンチからのケースのアサイン

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：1分

    • カスタマーサービスマネージャーロールを持つユーザーは、アサインワークベンチからエージェントにケースをアサインすることができます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_manager

    このタスクについて

    注:
    エージェントの検索機能は、クラシック環境でのみ使用できます。

    手順

    1. カスタマーサービスケースを開きます。
    2. [担当者] フィールドの横にある [エージェントを検索] アイコン ([エージェントを検索] アイコン)を選択して、アサインワークベンチを開きます。
      ケースに [アサイン先グループ] がある場合、そのグループのエージェントがワークベンチにリストされます。ケースにアサイン先グループがない場合、エージェントは表示されません。
      注:
      現在のレコードのステータスによって、[エージェントを検索] アイコンの可用性が決まります。アイコンは、[オープン]、[待機中]、[キャンセル済み] 状況のレコードに対して、またはユーザーが [担当者] フィールドへの書き込みアクセス権を持つ場合に、使用できます。このアイコンは、[ 新規 ] または [クローズ済み ] 状況のレコード、または [ アサイン先 ] フィールドが現在のユーザーに対して読み取り専用になっている場合には使用できません。
    3. オプション: [グループ] リストからアサイン先グループを選択します。
      エージェントのリストは、選択されたグループに基づいて更新されます。
    4. オプション: [スキル] リストからスキルを追加または削除します。
      選択したスキルがこのフィールドの下のリストに表示されます。[一致するスキル] 列が更新され、選択したスキルを反映して更新されます。
      注:
      必須スキルは変更できません。
    5. オプション: 目的の一致基準の列ヘッダーを選択して、エージェントをソートします。
    6. エージェントの名前のチェックボックスをオンにしてエージェントを選択し、[ アサイン] を選択します。
      アサインワークベンチがクローズし、選択したエージェントの名前がケースフォームの [担当者] フィールドに表示されます。
    7. [更新] を選択して、エージェントのアサインを保存します。