CSM の Now Assist のスキルの入力とトリガー

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：7分

    • 各スキルの入力とトリガーを使用して、スキルを使用する方法とタイミングを構成します。

    スキルとトリガーの概要

    選択したスキルに応じて、入力またはトリガーを構成できます。これらの設定は、スキルをいつどのように使用するかを決定します。入力は、ケースサマリーの生成に使用されるテーブルやフィールドなど、スキルに使用されるデータを識別します。トリガーは、システムがチャットサマリーを生成したときなどにアクションを開始します。

    チャットの要約スキル

    チャットの要約スキルの場合は、チャットサマリーが生成されるタイミングを決定するトリガーを選択します。チャットサマリーの表示方法を制御するプロパティを選択することもできます。

    次の表に、チャット支援機能のチャットの要約スキルについて構成できるトリガーを示します。
    表 : 1. チャット要約スキルのトリガー
    トリガー 説明
    仮想エージェントからライブエージェントのハンドオフ 仮想エージェントからライブエージェントへのチャットのハンドオフが行われたときに生成されるチャットサマリー。
    ライブエージェントからライブエージェントへのハンドオフ ライブエージェントからライブエージェントへのチャットの引き継ぎが行われたときに生成されるチャットサマリー。
    クイックアクション ライブエージェントが /summarize クイックアクションを実行したときに生成されるチャットサマリー。
    チャットの最終作業 ライブエージェントがチャットを終了したときに生成されるチャットサマリー。インタラクションの [チャットサマリー] フィールドが更新されます。
    簡単な説明 ライブエージェントがチャットを終了したときに更新されるインタラクションの [簡単な説明] フィールド。
    タスク作成 タスクがインタラクションから作成されると、タスクレコードに自動入力される [簡単な説明] フィールドと [説明] フィールド。

    次の表に、ケースの要約スキルの入力を示します。

    表 : 2. ケースの要約スキルの入力
    入力 説明
    チャットの会話 仮想エージェントチャット会話のデフォルトは、入力データです。
    ポータル 入力データのソースとして使用するポータル。デフォルトの製品ポータルは選択解除できません。また、他の製品で既に使用されているポータルは選択できません。

    次の表に、チャットサマリーの表示方法を制御するために選択できるプロパティを示します。

    表 : 3. チャット要約スキルのプロパティ
    プロパティ 説明
    箇条書きリスト 順序付けされていないリストとしてのチャットサマリー。

    チャット返信の推奨スキル

    チャット返信の推奨スキルの場合、チャット返信の推奨事項が生成されるタイミングを決定するトリガーを選択します。

    次の表に、チャット返信の推奨事項が生成されるタイミングを決定するトリガーを示します。

    表 : 4. チャット返信の推奨スキルのトリガー
    トリガー 説明
    ユーザーがトリガーした エージェントが手動でスキルをトリガーしたときにチャット返信の推奨事項が生成されます。
    表 : 5. Now Assist コンテキストメニュー
    フィールド 説明
    ボタンのプロパティ トリガーボタンのプロパティ。例：
    • バリアント
    • サイズ
    • アイコン
    絞り込みアクション [絞り込み] ボタンが選択されたときに表示されるアクションオプション。例：
    • 短縮 (Shorten)
    • 詳細 (Elaborate)
    推奨事項ダイアログのプロパティ 推奨事項ダイアログウィンドウのプロパティ (headerLabel など)。
    WWNA コンポーネント ID コンテキストメニューをサポートするコンポーネント ID (agent-chat など Now Assist )。
    デフォルトのプリセットアクション チャットウィンドウでテキストなしでトリガーボタンが選択されたときのデフォルトのアクション。
    テーブル インタラクションで使用されるテーブル。
    タイムアウトエラーメッセージ タイムアウト後に表示されるエラー。
    プリセットアクション チャットウィンドウにテキストが入力され、トリガーボタンが選択されたときに表示されるアクションオプション。例：
    • 短縮 (Shorten)
    • 詳細

    サイドバーディスカッションの要約スキル

    サイドバーディスカッションの要約スキルの場合は、サイドバーディスカッションの要約が生成されるタイミングを決定するトリガーを選択します。

    次の表に、サイドバーディスカッションの要約が生成されるタイミングを決定するトリガーを示します。

    表 : 6. サイドバーディスカッションの要約スキルのトリガー
    トリガー 説明
    ユーザーがトリガーした エージェントが手動でスキルをトリガーしたときにサイドバーディスカッションの要約が生成されます。

    ケースの要約スキル

    ケースの要約スキルには、ケースのサマリが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。

    このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。

    次の表に、ケースの要約スキルの入力を示します。

    表 : 7. ケースの要約スキルの入力
    入力 説明
    入力テーブル ケース [sn_customerservice_case]
    入力フィールド
    • 説明
    • 簡単な説明
    • 作業メモ
    • 追加コメント
    • 電子メール
    • サービスレベルアグリーメント (SLA)

    解決メモ生成スキル

    解決メモ生成スキルには、ケースの解決メモが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。

    このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。

    次の表に、解決メモ生成スキルの入力を示します。

    表 : 8. 解決メモ生成スキルの入力
    入力 説明
    入力テーブル ケース [sn_customerservice_case]
    入力フィールド
    • 説明
    • 簡単な説明
    • 作業メモ
    • 追加コメント
    • メール

    メール返信の推奨スキル

    メール返信の推奨スキルの場合、メール返信の推奨事項が生成されるタイミングを決定するトリガーを選択します。

    次の表に、メール返信の推奨事項が生成されるタイミングを決定するトリガーを示します。

    表 : 9. チャット返信の推奨スキルのトリガー
    ユーザーがトリガーした エージェントが手動でスキルをトリガーしたときにメール返信の推奨事項が生成されます。
    表 : 10. Now Assist コンテキストメニュー
    フィールド 説明
    ボタンのプロパティ トリガーボタンのプロパティ。例：
    • バリアント
    • サイズ
    • アイコン
    デフォルトのプリセットアクション メールウィンドウでテキストなしでトリガーボタンが選択されたときのデフォルトのアクション。
    プリセットアクション チャットウィンドウにテキストが入力され、トリガーボタンが選択されたときに表示されるアクションオプション。例：
    • 短縮 (Shorten)
    • 詳細 (Elaborate)
    推奨事項ダイアログのプロパティ 推奨事項ダイアログウィンドウのプロパティ (headerLabel など)。
    絞り込みアクション [絞り込み] ボタンが選択されたときに表示されるアクションオプション。例：
    • 短縮 (Shorten)
    • 詳細 (Elaborate)
    テーブル インタラクションで使用されるテーブル。
    タイムアウトエラーメッセージ タイムアウト後に表示されるエラー。
    WWNA コンポーネント ID コンテキストメニューをサポートするコンポーネント ID (agent-chat など Now Assist )。

    ナレッジ記事生成スキル

    ナレッジ記事の生成スキルには、ケースに関するナレッジ記事のドラフトが生成されるときに使用されるテーブルやフィールドを識別する入力が含まれます。

    このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。

    次の表に、ナレッジ記事生成スキルの入力を示します。

    表 : 11. ナレッジ記事の生成スキルの入力
    入力 説明
    入力テーブル ケース [sn_customerservice_case]
    入力フィールド
    • 簡単な説明
    • 説明
    • 解決メモ (ケースおよびインシデント)
    • 作業メモ
    • コメント

    通話の要約スキル

    通話の要約スキルの場合は、通話サマリーが生成されるタイミングを決定するトリガーを選択します。通話サマリーの表示方法を制御するプロパティを選択することもできます。

    次の表に、チャット支援機能の通話の要約スキルについて構成できるトリガーを示します。
    表 : 12. 通話の要約スキルのトリガー
    トリガー 説明
    ライブエージェントからライブエージェントへのハンドオフ ライブエージェントからライブエージェントへの通話の引き継ぎが行われたときに通話サマリーが生成されます。
    コールの最終作業 ライブエージェントまたはユーザーがチャットを終了したときに生成される通話サマリー。インタラクションの [チャットサマリー] フィールドが更新されます。
    簡単な説明 ライブエージェントまたはユーザーが通話を終了したときに更新されるインタラクションの [簡単な説明] フィールド。
    タスク作成 タスクがインタラクションから作成されると、タスクレコードに自動入力される [簡単な説明] フィールドと [説明] フィールド。

    次の表に、通話サマリーの表示方法を制御するために選択できるプロパティを示します。

    表 : 13. 通話の要約スキルのプロパティ
    プロパティ 説明
    箇条書きリスト 順序付けされていないリストとしての通話サマリー。

    このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。