カスタマーサービスケースのタイプの管理

ケースタイプの設定および構成の管理は、ケースタイプフォームから行います。

カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップを使用してケースタイプを作成して構成した後、ケースタイプの設定と構成をケースタイプフォームから表示して管理できます。[ケースタイプ] フォームにアクセスするには、次に移動します: カスタマーサービス > ケースタイプ > ケースタイプの管理 をクリックし、リストからケースタイプを選択します。

ケースタイプフォーム関連リストのリンク

[ケースタイプ] フォームには、次の関連リンクが含まれています。

表 : 1. ケースタイプフォーム関連リストのリンク

関連リンク	説明
ケースのタイプ設定を表示	次を含む、このケースタイプの現在の構成を表示します。 ビジネスルール クライアントスクリプト 辞書エントリと上書き Notifications UI アクション アクセスコントロール UI ポリシー データ ポリシー スタイル 表示ルール フロー
ケースのタイプのガイド付きセットアップを起動	[カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付きセットアップ] の [ケースタイプ] セットアップタスクに移動します。
AWA のガイド付きセットアップを起動	エージェントワークスペースガイド付きセットアップの高度なワークアサインメント (AWA) セットアップタスクに移動します。
Agent Workspace のガイド付きセットアップを起動	[カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付きセットアップ] で [CSM 向けエージェントワークスペース] セットアップタスクに移動します。

ケースタイプフォーム関連リスト

[ケースタイプ] フォーム関連リストには、ケースタイプテーブル用に構成されたアイテムが表示されます。関連リストを使用して、追加の設定を作成します。

• レコードプロデューサー
• 状況フロー
• 特別処理メモ
• SLA
• メールテンプレート
• クイックメッセージ
• レポート
• ケースタイプの選択

ケースタイプのカテゴリとサブタイプの選択

システムアドミニストレーターは、オプションのカテゴリとサブタイプをケースタイプにアサインできます。ケースを作成する際、エージェントはケースタイプセレクターで利用可能なケースタイプをカテゴリ別およびサブタイプ別にフィルタリングできます。エージェントがカテゴリを選択すると、表示されるケースタイプのリストはそのカテゴリ別にフィルタリングされます。エージェントがサブタイプを選択した場合、リストはそのサブタイプによってさらにフィルタリングされます。

カスタマーサービスースタイププラグインには、システムアドミニストレーターがケースタイプに対して選択できるいくつかのカテゴリが含まれます。カテゴリは次のとおりです。

• オンボーディング
• 苦情
• 順序
• 全般

[サブタイプ] フィールドには、次のタイプのケースタイプテーブルのフィールドが表示されます。

• 選択リスト
• 参照

カテゴリとサブタイプを選択するには、次を行います。

1. 次のように移動する。 カスタマーサービス > ケースタイプ > ケースタイプの管理 をクリックし、ケースタイプを選択します。
2. カテゴリを [カテゴリ] フィールドで選択します。
3. [サブタイプ] フィールドでフィールドを選択します。
4. [更新] を選択します。

ケースタイプと重大なケース

システムアドミニストレーターは、ケースタイプごとに [重大なケースを提案] UI アクションを有効にできます。この UI アクションが利用可能な場合、エージェントは重大なケースを選択されたケースタイプレコードから提案できます。重大なケース候補が承認されると重大なケースが作成され、ケースタイプレコードが子ケースとして重大なケースに追加されます。

重大なケースはベースケーステーブルに作成されます。重大なケースへの更新は、子ケースタイプに同期されます。複数ケースタイプのレコードは、同じ重大なケースに追加できます。