インストールベースの設定

顧客によって購入された製品とサービス、インストールまたはプロビジョニングの方法、インストールされた各アイテムの詳細な構成を追跡します。

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このタスクについて

ServiceNow Store からカスタマーサービスインストールベース管理プラグイン (com.snc.install_base) をインストールします。

販売済み製品、インストールベースアイテム、およびインストール済み製品を作成して、顧客のインストールベースをキャプチャします。これにより、カスタマーサービスエージェントは、関連する製品、その製品のインスタンス、機能に影響を及ぼすその他のエンティティにまでさかのぼって問題を追跡できるようになります。

インストールベースを設定する前に、製品モデルを作成またはインポートして製品データを作成します。詳細については、「製品データの構成」を参照してください。

図 : 1. インストールベース管理の使用

この例は、Solana 社製電子レンジに対する顧客の購入の概要を示しています。

インストールベースの設定には、次の 3 つの部分があります。

表 : 1. カスタマーサービスインストールベース管理プラグインの説明

販売済み製品	販売済み製品を作成して、顧客、コンシューマー、カスタマーサービスエージェントが、アカウントまたはコンシューマーに販売された製品やサービスを表示できるようにします。
インストールベースアイテム	アカウントまたはコンシューマー用にプロビジョニングされたインスタンスを追跡するためのインストールベースアイテムを作成します。 インストールベースアイテムは、顧客がアクセス可能な任意の構成アイテムにすることができます。サービスとしてのソフトウェア (Software as a Service, SaaS) 製品の場合、インストールベースアイテムはアプリケーションサービス構成アイテムを参照します。
インストールされた製品	アカウントまたはコンシューマーで販売済み製品が展開されているインスタンスの情報を追跡するために、インストール済み製品を作成します。 販売済み製品には、使用中の製品のインスタンス数に応じて、複数のインストール済み製品レコードを指定できます。

販売済み製品、インストールベースアイテム、およびインストール済み製品を個々のレコードとして作成したり、それらを一括でインポートしたりすることができます。また、アカウントまたはコンシューマーレコードからそれらを作成することもできます。

カスタマーサービスエージェントは、インストールベース情報を エージェントワークスペース で表示できます。顧客は、インストールベース情報をカスタマーサービスポータルで表示できます。

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > カスタマーサービス > アドミニストレーション > Guided Setup.
2. ガイド付きセットアップの [はじめに] ページで、[ようこそ] をクリックします。
3. 基盤データカテゴリで、機能を設定するタスクのリストを表示します。

   表 : 2. インストールベースの説明

   タスク	説明
   販売済み製品のインポート	販売済み製品をインポートして、アカウントまたはコンシューマーに販売された製品またはサービスを追跡します。
   インストールベースアイテムをインポート	顧客向けにインストールまたはプロビジョニングされたアイテムを指すインストールベースアイテムをインポートします。
   インストールされた製品をインポート	インストール済み製品をインポートして、販売済み製品とインストールベースアイテムの間の関連付けを作成します。

4. タスクを実行するには、[構成] をクリックします。

   このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。