ウォークアップエクスペリエンスの場所の構成
アドミニストレーターは、組織のウォークアップエクスペリエンスを設定する際に、ウォークアップの場所を定義します。サービス場所での予約またはチェックインをスケジュールすると、この情報が要求者に表示されます。
始める前に
必要なロール：admin または sn_walkup.walkup_admin
このタスクについて
- ウォークアップ場所キューを作成または変更するか、場所を非アクティブとしてマークします。
- 予約、AWA 条件のスケジュールを割り当てます。
- 作業アイテムを自動的にルーティングするための条件を設定します。
- 一時的に場所を利用できません。
- 場所の住所と画像。
- アクセス理由オプションを指定します。
- 各ウォークアップ場所のやり取りの表示方法を構成します。
手順
- 次のように移動する。 All (すべて) > CSM ウォークアップエクスペリエンス > アドミニストレーション > ウォークアップ場所.
- [New (新規)] を選択します。
-
フォームを完了します。
フィールド 説明 [Name (名前)] 場所の詳細な名前 (都市や建物など) を入力します。 説明 必要に応じて、場所の説明を入力します。 スケジュール 運用日時のスケジュールを選択します。 アポイントメントの予約 ウォークアップ場所の予約スケジュールを追加および設定します。
サービスチャネル ウォークアップサービスチャネルを検索して選択します。 ここに条件を定義する 条件を使用して作業アイテムをこのキューに自動的にルーティングするかどうかを選択します。 条件モード 作業をキューに自動的にルーティングするには、 簡易 モードまたは 詳細 モードのいずれかを選択します。簡易モードがデフォルトです。簡易モードでは、事前にビルドされた条件から選択できます。[場所は X です] などを選択します (場所を検索して選択する)。詳細モードでは、独自のスクリプティングとコードを提供できます。
作業アイテムのルーティング条件 ウォークアップ場所でカスタマーサポートを提供するユーザーを設定および指定します。場所は物理的な住所によって決定します。 有効 このキューの場所をアクティブにする場合にオンにします。 不在ステータスを有効化 不在状態を許可する場合にオンにします。 不在メッセージ 場所が一時的にクローズされている場合に表示するメッセージを指定します。スケジュールされたクローズ時間以外の時間にはこれを指定します。 倉庫 対象の場所で資産を供給するためのストックルームを選択します。 ロケーション 担当場所の物理的な住所を選択します。 場所の画像 クリックして担当場所の画像を追加します。たとえば、ウォークアップ場所がある都市または建物の画像などです。 画像タイプには、.gif、.jpg/.jpeg、または .png が含まれます。詳細については、「Image field type」を参照してください。
アクセスタイプ 適切なウォークアップ場所をユーザーに表示するために、外部または両方のタイプのユーザーを選択します。 -
[ 管理 ] タブを選択して、[管理フォーム] セクションを完了します。
フィールド 説明 位置通知 訪問者がその場所でサポートを受ける間近になったときに通知をトリガーするキューの位置を選択します。たとえば、訪問者がサポート列の 3 番目に来たときなどです。 最終チェックイン 最後に利用可能なチェックイン時間を分単位で指定します。たとえば、終結の 30 分前などです。 オンラインチェックインを有効化 訪問者がラップトップや携帯電話からリモートで場所にチェックインできるようにします。 予約の委任を有効化 ユーザーが他のユーザーの予約を行えるようにします。 注:予約の委任を有効にすると、[予約委任グループ] フィールドが表示されます。予約の委任を許可するグループを選択します。適切なグループが存在しない場合は、新しいユーザーグループを追加します。このグループのユーザーのみが、予約時に自分または別のユーザーのスケジュールを選択できます。名前設定 オンサイトキューのテレビモニターとオンラインチェックイン画面に訪問者情報を表示する名前設定を選択します。名が表示されます。ただし、姓と名、姓と名の頭文字のみ、または名のみを表示できます。 予約のルーティング時間 (Appointment routing time) 予約時間の前に作業アイテムをエージェントにルーティングする時間の長さを分単位で指定します。 保留時間 (Hold time) 何分保留にしたらやり取りを技術者に再ルーティングするかを入力します。たとえば、 5 を入力すると、やり取りが 5 分間保留されてから再ルーティングされます。 推定待ち時間を表示 推定待機時間をウォークアップキューに表示できるようにします。 注:待機時間は、キューの平均待機時間と、現在キューに存在しているユーザー数によって計算されます。すべての推定待機時間は、分単位に四捨五入されます。推定待機時間の計算には、Service Owner Workspace で平均待機時間を計算する必要があります。Service Owner Workspace は 高度な作業アサイン キューシステムを使用して平均待機時間を取得します。
推定待機時間は、次の場所に表示されます。- オンラインチェックイン
- オンサイトのチェックインおよびオンサイトキュー画面 (TV)
- ステータスウィジェットサービスポータル
オーディオ再生 要求者がオンサイトキューにチェックインするとき、要求者がオンラインにチェックインするとき、またはその両方など、いつオーディオ確認を再生するかを指定します。デフォルトのモードは [なし] です。 オーディオファイル 要求者がキューにチェックインするときに再生するオーディオファイルを指定します。ベースシステムのデフォルトファイルはwalkup_checkin.mp3です。 注:すべてのブラウザーでサポートされているのは、mp3 ファイル形式のみです。Safari ブラウザーでオーディオファイルを使用するには、追加のブラウザー権限を提供する必要があります。
-
[ 管理 ] タブを選択して、フォームの管理セクションを完了します。
キュー時間の表示 [なし]、[チェックイン時刻]、または [場所の壁掛けモニターに表示されるまでの待機時間] から選択します。 キューメッセージ 対象となる場所の壁掛けモニターの歓迎メッセージを指定します。 チェックインの挨拶 訪問者が指定のチェックインモニターでキューにサインインするように案内するためのチェックインメッセージを作成します。 クローズ済みメッセージ 場所が営業時間外でありクローズされていることを訪問者に知らせるメッセージを作成します。 営業時間外電話番号 (Closed phone number) ドロップダウンメニューから自分の国を選択して、カスタマーサポートの電話番号を表示します。 営業時間外レコードプロデューサー (Closed record producer) [インシデントの作成] などの営業時間外に表示およびリンクするレコードプロデューサーを検索して選択します。 営業時間外画像 クリックして、ウォークアップ場所がクローズされていることを示す画像を追加します。画像は壁掛けモニターに表示され、場所がクローズされていることをウォークインの訪問者に知らせます。 検索結果の最大数 コンテキスト検索で提供する検索結果の数を指定します。 コンテキスト検索構成 その場所で結果を提供する検索コンテキストを構成します。 予約タイプ 要求者が場所を予約できる予約のタイプを設定するオプション。次のオプションが使用可能です。 - 対面
- リモート
- 両方
注:このフィールドはデフォルトのフィールドではありません。フォームレイアウトを設定して、このフィールドを追加できます。未登録ユーザーのエントリを有効化 システムにユーザー名がないユーザーがサポートのために場所にチェックインできるようにする場合にオンにします。たとえば、従業員ではなく、対象場所を訪れるゲストなどです。 ルックアップユーザーエントリを有効化 オンにすると、ユーザーが名前の入力を開始するときにリストから自分の名前を表示して選択できるようになります。 技術者情報を有効化 対象場所の壁掛けモニターで利用可能な技術者名の表示を許可する場合にオンにします。 技術者アバターを有効化 対象場所の壁掛けモニターで技術者のアバターの表示を許可する場合にオンにします。 ヘッダーロゴ クリックして、ヘッダーロゴを追加します。ヘッダーロゴは場所に固有です。ロゴを指定しない場合は、デフォルトでウォークアップポータルのロゴが使用されます。 キューロゴ クリックして、指定した対象場所の壁掛けモニター用のロゴを追加します。このロゴは、黒い背景に合うようにデザインしてください。キューロゴを指定しない場合は、デフォルトでヘッダーロゴが使用されます。ヘッダーロゴを指定していない場合は、ウォークアップポータルのロゴが使用されます。 -
フォームヘッダーを右クリックし、[保存] を選択します。
複数のタブが表示されます。
- インタラクション
- ウォークアップ予約 (Walk-up Appointments)
- アクセスする理由
- 割り当ての資格要件
- 作業アイテムのソート順
-
[やり取り] タブをクリックして、やり取りを表示し、ウォークアップのやり取りリストの表示方法を設定します。
フィルターアイコン (
) とカスタマイズリストアイコン (
) を使用して変更できます。 -
[ウォークアップ予約] タブをクリックして、予約を表示し、ウォークアップ予約リストの表示方法を設定します。
フィルターアイコン () とカスタマイズリストアイコン () を使用して変更できます。
-
[アクセスする理由] タブをクリックして、 [アクセスする理由] オプションを表示、変更、または作成します。
ベースシステムには、3 つの有効な理由が組み込まれています。
- 何かが必要
- 問題が発生しています
- ラップトップのリフレッシュ
- その他
-
[割り当ての資格要件] タブをクリックして、自分のウォークアップキューの場所のアサインルールを表示、変更、または作成します。
アサインルールは、高度な作業アサイン 製品で設定されます。
- [ 作業アイテムのソート順 ] タブをクリックして、ウォークアップキューの場所の作業アイテムのソート順を表示、変更、または作成します。
- [更新] をクリックして、新規または変更済みの場所キューを保存します。